优质护理服务在门诊抽血护理工作中的应用效果

秦 彤

（东部战区总医院（原八一医院）门诊部，江苏 南京 210000）

医院重要科室之一为门诊抽血处，对患者诊治疾病至关重要，该科室每日人流量较大，护理人员工作较繁重，且患者疾病种类轻重程度不同，而大部分患者需要空腹采血[1]，会增加工作人员护理难度，加大护理人员工作压力，极易出现血氧标本异常情况[2]，需再次采血才可进行检查，对于一些老年患者、婴幼儿以及危重症患者来说，会增加其痛苦进而引起家属不满[3]，无法维持良好的护患关系，这就需要提高门诊抽血处工作中的护理质量，为患者提供更优质服务。因此，本次随机抽取2018年7月在本院门诊进行抽血的312例患者为本次实验对象，对门诊抽血工作中开展优质护理服务的效果进行研究。详情如下。

1 资料与方法

1.1 一般资料：随机抽取2018年7月在本院门诊进行抽血的312例患者为本次实验对象，按照入院先后顺序分成常规组（n=156）和实验组（n=156）。以上患者对本实验内容知情且同意，而实验也获得了院内伦理委会批准。同时将器质性心脏病患者、脑血管意外患者、意识不清患者全部排除。其中实验组89例男患、67例女患，年龄5～72岁，年龄均值为（41.2±5.6）岁；常规组79例男患、77例女患，年龄7～72岁，年龄均值为（43.9±56.1）岁。以上两组患者的临床常规资料未有显著差异，无统计学意义（P＞0.05）。

1.2 方法：常规组开展一般护理，主要内容：指导患者排队等候，在此期间叮嘱其注意事项，之后引导患者配合抽血操作，完成后消毒、压迫穿刺点。基于此实验组开展优质护理服务，具体操作内容如下几点：①加强护理人员专业技能：定期对科室护理人员开展专业知识培训，提高其操作水平和专业技能，减少工作过程中的失误情况。同时为护理人员开展服理念教育，提高其综合素质，保证工作中以和蔼的态度接触患者，并多给予关心和安慰。②合理排班：根据科室具体情况合理安排工作人数，并保证每位护理人员的专业技能。按照患者采血时间特点弹性排班，一般抽血患者人数较多的时间段为上午8点至9点半左右，在此阶段需增加专业人员，保证工作效率，此阶段可从其他工作量较小的岗位借调部分护理人员，为抽血等待的患者进行知识宣教同时维持秩序。每班必须保证有一至两名工作经验丰富的护理人员与新人或工作经验少的人员搭配。③心理护理：患者进入科室后会对环境、采血用具等产生恐惧，易出现多种异常情绪，无法有效配合穿刺操作，降低一次成功穿刺率。因此护理人员需多主动和患者交谈，稳定其情绪并分散其注意力，提高顺从性。④环境护理：减少科室无关人员走动频率，叮嘱等待区患者减少分贝，同时调节舒适的温度和湿度。在科室内张贴也抽血相关的宣传画，使患者在等候时可观看。

1.3 观察指标和评价指标：将两组患者血标本不合格、抽血失败情况记录。同时指导抽血后的患者对此次服务进行评分[4]，共计100分，评分≥90分为较满意，80≤评分＜90为满意，70≤评分＜80为一般，评分＜70分为不满意。1-不满意例数/156=总满意度。

1.4 统计学处理：该实验数据选用统计软件SPSS19.0进行处理，百分比率（%）表示计数资料，对比检验值为χ2，差异有统计学意义（P＜0.05）。

2 结 果

2.1 对比312例患者血标本不合格、抽血失败情况：实验组中3例血标本不合格，不合格率为1.92%。7例抽血失败，失败率4.49%；常规组中12例血标本不合格，不合格率为7.69%。23例抽血失败，失败率14.74%，对比差异较大，有统计学意义（P＜0.05）。

2.2 对比312例患者总护理满意度：实验组中8例不满意、19例一般、47例满意、82例较满意，总满意度94.87%；常规组中21例不满意、21例一般、54例满意、60例较满意，总满意度86.54%，对比差异较显著，有统计学意义（P＜0.05）。

3 讨 论

门诊抽血针对一些临床疾病诊断和治疗十分关键，但是该科室工作量较大且复杂，极易出现失误情况[5]。因此在该科室工作中引入了护理服务，但是以往常用的护理服务较简单，只是引导患者如何配合抽血操作，忽视了患者主观感受，导致护理质量一般[6]。为了提高护理服务质量本院逐渐优化了护理模式，且广泛应用了优质护理，此种服务模式较重视患者感受[7]，主要以患者为护理工作的中心，能够有效减少失误情况，以保证诊抽血工作的顺利进行，提高工作效率，减少患者等待时间，同时还有助于缓解护患之间的紧张关系，提升医院总体服务水平[8]。

在本次实验中。实验组的血标本不合格率为1.92%、抽血失败率为4.49%；常规组分别为7.69%和14.74%，出现较显著差异，有统计学意义（P＜0.05）；在总护理满意度上，实验组为94.87%，常规组为86.54%，差异有统计学意义（P＜0.05）。表示在普通护理基础上开展优质护理，可明显减少多种失误事件，进而获得患者认可，以提升护理满意度。主要是定期对护理人员开展培训，可增加其专业知识，规范其操作流程和方式，减少失误；合理排班能够减轻护理人员工作量和工作加压力，使其能够以良好的心态面对患者，改善服务态度。同时维护等候区患者排队秩序，可提高工作效率，减少等待时间；进行心理护理和环境护理，可稳定患者多种不良情绪，放松患者身心，以提高依从性，保证穿刺成功率，同时还可以减少血标本不合格、抽血失败事件。

总而言之，门诊抽血工作中开展优质护理服务的效果较好，有利于增加患者护理满意度，并预防标本不合格以及抽血失败情况。