产品质量信用评价体系建设路径研究

周学礼，涂志明

（江西省标准化研究院，南昌 330029）

1 引言

当今社会已进入信用经济时代，信用经济是现代文明的重要基础和标志，是市场经济的实质，社会的诚信意识和水平决定了市场经济成熟的程度。我国的市场经济建设起步晚，虽有规则和制度，但缺少遵守规则和制度的诚信意识。[1-2]应该认识到，信用作为市场关系的基本准则，已经上升为一种重要的经济要素，也是企业从事生产经营活动的一个必备要素，有着真金白银般的经济价值。

2 定义

研究产品质量信用的评价体系，首先需要理解产品质量信用相关概念，下面从信用、质量信用、产品质量信用和企业质量信用分别进行介绍说明。

2.1 信用

信用的内涵非常丰富，辞海中给出的解释主要包括“信任使用；遵守诺言，实践成约，获取信任；以偿还为条件的价值活动形式”等三方面含义。在市场经济时代，传统的信用观念已无法满足经济活动的安全需求，信用正逐渐从单纯的道德约束演化为法律约束。现代的信用体系更倾向于由道德范畴和经济范畴的信用共同发挥作用（见表1）。根据GB/T 22117—2018《信用 基本术语》中的定义，信用是“个人或组织履行承诺的意愿和能力”[3]。

表1 信用内涵

2.2 质量信用

质量诚信是指在质量领域的诚实守信行为。对生产经营者而言，质量诚信是在涉及产品质量的一切经济活动中，信守质量承诺的思想、意识和行为。质量信用关系到企业的兴衰成败，是企业持续健康发展的生命保障。根据GB/T 23791—2009《企业质量信用等级划分通则》，质量信用是“取得并保持对其质量信任的能力。这种能力由企业在遵守质量相关法律法规、执行标准以及兑现质量承诺（或履行质量约定）的基础上，提供产品在生命周期内满足顾客的需求或期望来实现”[4]。

2.3 产品质量信用和企业质量信用

企业信用是市场经济良性发展的基础，质量信用则是企业信用的核心。企业质量信用是企业与消费者之间关于产品价值转移和产品使用价值实现过程的一项信用指标。而产品质量信用是指产品在符合相关法律法规、执行标准以及质量要求的基础上，在生命周期内，实现其满足顾客需要或期望的一项信用指标。产品质量信用和企业质量信用的主体、评价要素、研究内容及信息数据链，如表2所述。质量信用评估过程中，产品质量信用和企业质量信用两者并非完全分割对待，但两者也不存在正相关关系。

表2 产品质量信用与企业质量信用

2.4 与社会信用体系的关系

社会信用体系涉及社会生活的各个方面，是所有个人、企业或政府的信用状况的总和，社会信用体系框架如图1所示（社会信用体系包含但不限于所列部分）。产品质量信用和企业质量信用既有区别，又有密切联系，两者均为社会信用体系建设不可或缺的部分[5-6]。

图1 社会信用体系

3 产品质量信用构建的必要性

现阶段，我国社会主要矛盾为人民日益增长的美好生活需要和不平衡不充分的发展之间的矛盾。消费者的关注焦点也从简单的温饱问题转移到了追求高品质的生活。我国质量信用建设虽取得了一定的发展，但整体来说还处于起步阶段，体系还不够完善，主要表现在：相关法律法规不健全，质量信用标准数量比较少，信用信息的收集发布机制仍不畅通，第三方产品质量信用评价市场还不活跃，适合各地经济发展的统一规范的质量信用评价体系还不完善。

3.1 产品质量现状

由中国质量万里行促进会发布的《2017年中国质量诚信产品与服务质量明查暗访情况》显示：明查暗访共累计查访企业1662家，涉及行业22个，品牌278个，合格品牌235个，占调查总数的85%。经分析，属于产品质量问题占30%，服务问题占36%，商业欺诈（质量诚信）占22%，价格问题占7%，虚假宣传占5%。[7]

质检总局对全国大、中、小型企业产品质量进行监督抽查结果显示：2015年至2017年，占产业主导的大、中型企业具有较高且稳定的产品合格率，小型企业的产品合格率则在90%徘徊，远低于大型企业96%左右的产品合格率[8]，如图2所示。

图2 2015-2017年全国大、中、小型企业产品质量抽查合格率分布情况

3.2 产品质量信用体系建设状况

（1）政策文件方面：党和国家领导人高度重视质量信用建设工作，多次在重要场合、重要会议上强调，要坚持以质量第一为价值导向、牢固树立质量第一的强烈意识，并相继出台了多项政策性文件指导质量诚信体系建设，包括《征信业管理条例》《中共中央 国务院关于开展质量提升行动的指导意见》《质量发展纲要（2011-2020年）》《社会信用体系建设规划纲要（2014-2020年）》以及《企业质量信用评价工作方案》等。

（2）地方法规方面：截至2017年三季度末，上海、河北、湖北和浙江四省市率先通过了地方综合性信用法规相关立法条例，分别为《上海市社会信用条例》《河北省社会信用信息条例》《湖北省社会信用信息管理条例》和《浙江省公共信用信息管理条例》。在内容安排上，四部法规均涉及信用信息的归集、披露、应用（激励与惩戒/约束）、主体权益保障等共性内容。其中《上海市社会信用条例》对规范促进信用服务发展和信用环境建设进行了专章的介绍。

（3）标准方面：我国关于信用相关的现行有效标准共282项，其中国家标准97项。以“质量信用”为关键字进行检索发现相关现行有效标准共18项，但国家标准仅有3项，分别为GB/T 31870—2015《企业质量信用报告编写指南》、GB/T 31863—2015《企业质量信用评价指标》和GB/T 23791—2009《企业质量信用等级划分通则》，行业标准1项，其余14项都为地方标准。质量信用标准体系尚不完善，当前还应加快质量信用基础标准、质量信用信息管理标准、质量信用产品标准、质量信用服务标准和质量信用管理标准的制修订。

与国外相比，目前国内征信行业尚处在市场化起步阶段，潜在市场容量相对较大，但行业内产品质量信用评估标准的统一性、实用性，产品质量信用数据的准确性、孤立性，产品质量监管政策的滞后性、针对性等问题需要不断完善。

4 产品质量信用评价因素构成

企业信用管理中使用的信用理论模型，大多数来自国际上较为经典的“3C信用模型”，其构成要素包括品格（Character）、资本（Capital）、能力（Capacity）[1]。根据我国现阶段产品质量信用状况，同时借鉴国外先进经验，在质量管理的基础上，提出构建产品质量信用评价体系路径。产品质量信用意愿是企业在综合自身资源和能力的基础上，向社会和消费者所做出的具有自我约束性的要约条款，在产品质量信用中，信用意愿范围是其重要的构成要素之一。兑现产品质量信用意愿的程度取决于两个方面：一是产品质量提供能力，二是产品质量保障能力。因此，企业产品质量信用评价体系的构成因素包括产品质量信用意愿、产品质量提供能力和产品质量保障能力。

4.1 产品质量信用意愿

在产品质量信用评价体系中，其信用意愿更多侧重于与产品质量相关的内容。依据现代质量观，产品质量一般包括两个阶段：一是适用性，主要反映了消费者对产品的接受程度；二是符合性，主要反映了消费者对于产品标准的要求程度。两者相辅相成、辩证统一。因此，产品的信用意愿最低要求是企业依据相关标准进行生产，所生产的产品完全达到标准要求，产品性能满足消费者合理预期。[9-11]在此基础上，若企业的技术水平较高，生产条件优良，可以按照高于相关标准的要求进行生产，并将其作为产品品牌建设的宣传内容之一。由此可见，产品质量信用意愿包括企业执行的产品标准和标准水平情况，以及企业兑现消费者合理预期情况。

4.2 产品质量提供能力

产品质量提供能力是企业对外提供合乎质量要求产品的能力，主要取决于企业的资源和实力。资源是企业静态能力的体现，包括企业的人员资质、生产经营资质、财务状况、设备设施状况等内容，这些资源是建立质量诚信管理体系、保障产品质量信用意愿兑现的基本条件。在占有必要资源的基础上，企业将资源进行优化配置、合理使用，从而提升企业的整体实力。实力是企业的动态能力的体现，包括企业的技术创新能力、质量诚信管理水平、检验检测水平等内容。[12]

4.3 产品质量保障能力

产品质量保障能力是企业对产品质量和质量事故监测，以及质量事故和风险控制的能力。从产品质量生产过程和售后服务角度来看，即企业是否建立相应保障机制，监测质量状况和识别质量风险，及时解决潜在的质量风险，对已经发生的事故进行分析，避免类似批次性质量问题的再发生。由此可见，产品质量保障能力包括计量管理水平、认证管理水平、质监部门监督抽查状况、质量事故记录情况、市场反馈及投诉记录情况、产品质量获奖情况等内容。

5 产品质量信用评价模型

5.1 产品质量信用理论评价模型

经过上述分析，产品质量信用水平的高低取决于产品质量信用意愿、产品质量提供能力和产品质量保障能力三个方面。由此构成的产品质量信用评价理论模型如下图3所示。该评价模型旨在通过卓越的过程创造卓越的结果，产品质量信用意愿是结果类目，产品质量提供能力和产品质量保障能力是过程类目。过程旨在结果，结果通过过程取得，并为过程的改进和创新提供导向，即针对质量信用评价指标的要求，确定产品诚信生产、经营、管理的方法，并评价、改进、创新和共享，从而不断提升产品质量意识和信用意识。

图3 产品质量信用评价理论模型

5.2 产品质量信用评价关系表达式

图3中的产品质量信用理论模型是企业产品质量信用关系模型的一种表达方式。产品质量信用意愿、产品质量提供能力是产品质量信用水平的内部决定因素，对应的影响指标为决定型指标。产品质量保障能力是产品质量信用水平的外在表现因素，对应的影响指标为反映型指标。即产品质量信用意愿、产品质量提供能力和产品质量保障能力三个方面是该关系模型的输入，输出的是产品质量信用水平。因此，企业产品质量信用评价的关系表达式可以表示为：

F（产品质量信用）=a1*f1（产品质量信用意愿）+a2*f2（产品质量提供能力）+a3*f3（产品质量保障能力）

式中，a1、a2、a3分别是f1、f2、f3的权重；f1、f2、f3分别是产品质量信用意愿、产品质量提供能力和产品质量保障能力的关系函数。

评价模型中的函数变量和权重因子可采取层次分析法计算获得。根据产品质量信用理论模型，若产品决定型指标出现问题，则f1、f2函数值偏低，表明产品未能维持一个较高质量信用水平的主观意愿，或是不具备实现一个较高质量信用水平的外在表现。若决定型指标没有缺陷，那么产品质量信用水平可根据其在反映型指标函数值的表现判定为高级或者较高级。通过反映型指标考察产品质量信用水平时，需要进行长期的观察。若决定型指标、反映型指标中出现严重缺陷，则产品质量信用水平为低级。根据此评价模型，通过层次分析法确定各级指标函数关系，求解评价指标权重因子，有望破解当前信用体系建设过程中的“数据孤岛”现象[12-13]。

6 结语

信用经济时代，信用正成为越来越重要的财富。基于此，本文就如何保障产品质量信用展开了研究，具体表现在如何区分产品质量信用与企业质量信用的关系，针对性地构建产品质量信用评价指标。通过对产品质量信用构建模型的路径进行系统分析，建立了产品质量信用评价理论模型和产品质量信用评价函数关系表达式，为研究产品质量信用各级评价指标函数、评价指标权重因子奠定了基础。