标准化视角下的婚姻家庭社会工作情况分析——以“家和计划”项目为例

周思颖，尹 芳，万仕先，化洁玉，曹倞婧

（重庆市婚姻收养登记管理中心，重庆 400021）

1 婚姻家庭社会工作标准化实施背景

在社会转型背景下，家庭结构与功能变迁，赋予婚姻家庭新观念、新形式，同时面临新问题与新挑战。伴随着传统家庭功能的弱化，离婚、婚外情、家暴、失独、问题少年等以“婚姻家庭”为核心的社会问题逐渐凸显。据国家统计局数据显示，我国粗离婚率①粗离婚率=离婚对数/当期人口平均数逐年攀升（如图1所示），排名前十的省份中有八个省份的粗离婚率超过3‰（如图2所示），从四大直辖市离婚登记统计数据来看，重庆市2014-2016年粗离婚率稳居四大直辖市首位（如图3所示）。

由此可见，婚姻家庭问题逐渐成为不容忽视的社会问题，如何处理好婚姻家庭问题，提升婚姻满意度与稳定性，建设和谐家庭与社会，已超出现代核心家庭的自身能力范围，需要家庭社会工作的介入。因此，拓展家庭社会工作服务具有必要性与紧迫性。而标准化在这方面正好大有用武之地，其是规范婚姻家庭社会工作领导管理、提升婚姻家庭社会工作服务质量的重要保障。

图1 近年来全国粗离婚率及发展趋势

图2 2016年十大城市粗离婚率

图3 2014-2016年四大直辖市离婚登记数统计

2016年全国民政工作会议上提出，要依靠标准化实施民政服务对象保障政策，提高民政管理服务水平，防范民政工作风险，实现民政部门政府职能的转变。近年来，随着社会的开放性发展，社会工作的专业化、职业化以及标准化的纵深发展，在应对转型期婚姻家庭问题中具有专业优势，为婚姻家庭社会工作服务的实践发展提供了可能性。

虽然如此，由于我国婚姻家庭社会工作处于起步阶段，与婚姻家庭服务业迅猛发展的趋势和发达国家的现状相比较，我国婚姻家庭社会工作的标准化仍然存在一些问题[1]。主要表现在：婚姻家庭社会工作服务标准短缺，不能准确满足当前快速发展的服务需求；现有婚姻家庭社会工作服务标准的总体水平偏低，部分标准内容简单，缺乏先进服务内涵和管理理念；现行服务标准的实施效果欠佳，标准化工作的动力机制、监督机制有待进一步优化。[1]

2 婚姻家庭社会工作标准化含义及意义

2.1 标准化的含义

按照GB/T 20000.1—2014《标准化工作指南 第1部分：标准化和相关活动的通用术语》的定义，标准化是“为了在既定范围内获得最佳秩序，促进共同利益，对现实问题或潜在问题确立共同使用和重复使用的条款以及编制、发布和应用文件的活动”。根据2017年新修订的《中华人民共和国标准化法》，标准化工作的任务是“制定标准、组织实施标准以及对标准的制定、实施进行监督”。

2.2 社会管理和公共服务综合标准化及“家和计划”

由《社会管理和公共服务综合标准化试点细则（试行）》②2013年7月，标准委、教育部等25部委印发《社会管理和公共服务综合标准化试点细则（试行）》，细则中第二条对“社会管理和公共服务综合标准化试点”的定义作了详细解释。引申得出，社会管理和公共服务综合标准化是采用综合标准化方法，开展以制定标准、组织实施标准、对标准实施进行监督为主要内容，以实现管理规范、服务质量良好、公众满意度高为目标，促进提高社会管理科学化水平、推动基本公共服务均等化、加强保障和改善民生的活动。

按照社会婚姻家庭工作的管理属性、服务属性，以及民生属性，“家和计划”项目也属于社会管理和公共服务综合标准化的一种。“家和计划”项目作为婚姻家庭社会工作标准化建设亮点之一，旨在为辖区居民提供专业、多样的婚姻家庭辅导服务，助力“和谐社区、幸福重庆”的建设。

2.3 婚姻家庭社会工作标准化的意义

婚姻家庭社会工作服务实施标准化，一是能够改变当前婚姻家庭社会工作服务中的管理行为僵化，提高工作积极性和服务效率；二是明确以目标为导向，依据不同服务对象，设立不同分步目标，采用不同服务，使服务的开展具有多元化、系统化、规范化，能够更好、更快、更省地实现目标；三是使得服务负责人的权利和责任并重，负责对整个服务的计划、实施、控制，此外，团队成员依据标准明确分工，各自都有明确的目标和服务对象，确保婚姻家庭社会工作服务目标的顺利完成[2]。

3 婚姻家庭社会工作标准化创建过程分析

3.1 实施过程

重庆市民政机关在制度建设、组织保障、人才培养和资金支持等方面大力推动婚姻家庭社会工作标准化的实施和发展。为了更好地解决居民需求，提高服务质量和水平，形成标准服务流程和体系，重庆市婚姻收养登记管理中心（以下简称“重庆市婚管中心”）对居民婚姻家庭进行了多次需求摸底调查，发现居民对婚姻家庭方面的需求主要集中在子女教育、婚姻家庭法律法规知识、结婚及生育法定程序、优生优育、夫妻相处技巧和家庭理财知识等方面（具体情况见图4）。

图4 婚姻家庭社会工作服务需求调查

为回应居民需求，推进标准化建设，重庆市婚管中心自2003以来开始探索特色婚姻家庭标准化服务实践模式，主要经历了三个阶段：前期探索与实践阶段（2003-2013）、专业服务引入与实践阶段（2013-2015）及完善标准构建体系阶段（2015至今）。

3.2 预期目标

项目以“践行民本，服务家庭”为理念，其预期目标是：社工机构着眼特色，树立品牌意识，打造服务标准模式；社工人员精进业务，提升专业水平，形成标准服务流程；区县婚姻登记处加强管理，提高服务责任感，打造标准化服务品牌。

3.3 实践内容

经过十余年的探索实践，重庆市婚姻家庭社会工作内容逐渐完善，主要包括三方面：一是打造“家和计划”特色服务品牌；二是构建“4+5+5”服务创新模式；三是初步形成标准体系。

3.3.1 打造“家和计划”特色服务品牌

重庆市婚管中心于2016年9月28日正式启动重庆市婚姻家庭社会工作“家和计划”特色服务项目。该项目形成了以重庆市民政局为领导，以重庆市婚姻收养登记管理中心为统筹，以重庆市质量和标准化研究院为标准导向，以各区县婚姻登记处为依托，以“社区+社工”为载体的服务团队。

“家和计划”运用“建立标准管理体系”“加大指导实地调研”“规范档案建设管理”“做好数据统计分析”“加强项目督导检查”以及“打造标准服务流程”等方法着力打造特色品牌服务标准化项目。

3.3.2 构建“4+5+5”服务创新模式

一方面在婚姻登记处建立婚姻家庭辅导室，另一方面在社区建立“家和”服务站，形成了“一室一站”的标准服务工作平台。[3]通过区县（自治县）民政局、婚姻登记机关、社会工作服务机构和社区四方联动参与、携手推进，共同开展困境家庭救助、家庭教育宣传、婚姻家庭辅导、矛盾纠纷调解和跟踪指导服务这五大服务内容，通过个案辅导、小组活动、经典案例和心理咨询等多种专业方法，发挥婚姻家庭社工的解困、引导、支持、疏导和发展的五大功能，形成了“4+5+5”的特色服务创新模式（具体见图5）。目前，90%以上社工机构已建立长期性、本土化的服务小组，为服务对象提供持续性的专业化服务。

图5 “家和计划”“4+5+5”服务模式

3.3.3 形成较完善的标准体系

经过一系列标准化工作的实施，重庆市婚管中心初步制定并形成了一套较为规范、完善的服务标准体系。该标准体系参考GB/T 24421.2——2009《服务业组织标准化工作指南 第2部分：标准体系》制定，由通用基础、服务提供、服务保障三大子标准体系构成。其中，针对“家和计划”项目专门建立了管理标准体系，为工作人员有序管理“家和计划”项目单位、保障项目服务质量、扩大项目服务规模提供了重要参考，使其能够做到服务工作有标可依、管理工作有标可据、成果评估有标可凭。

4 “家和计划”管理标准体系

为规范“家和计划”在各项目单位的开展与实施工作，推动婚姻家庭社会工作项目的标准化实施过程，重庆市婚管中心探索和建立了“家和计划”管理标准体系，制定了包括质量控制标准、经费管理标准、评估管理标准、活动组织标准、宣传管理标准、档案管理标准等在内的一系列标准（见图6）。

图6 “家和计划”管理标准体系

4.1 质量控制标准

4.1.1 组织机构职责

该标准明确重庆市婚姻家庭社会工作“家和计划”项目管理层级与具体职责。

重庆市民政局提供总体指导，并负责项目资金的管理与发放；重庆市婚姻收养登记管理中心作为项目管理单位，负责全市婚姻家庭社会工作项目的统筹规划、培训指导和评估监督；各区县（自治县）民政局以婚姻登记机关为载体，作为项目承担单位，负责按照属地管理原则，认真指导、管理、检查和督促项目运行，委托社会工作机构开展项目实施，确保达到预期服务目标；社会工作机构作为项目实施单位，负责严格按照项目实施要求和申报书执行，积极配合相关单位的检查、监督和管理。需要注意的是，社会工作机构应是经民政部门登记成立，具有独立法人资格的民办社工服务机构与行业组织。

4.1.2 实施管理要求

该标准明确“家和计划”项目的管理机制，包括管理文件、执行进度要求、组织联络方式等。

（1）项目管理：每个项目实施年度，项目管理单位与各项目承担单位签订项目合同书，项目一经立项，除不可抗力因素外，不得分包、转包、调整。

（2）项目实施依据：项目组织实施、过程监管及验收评估所依据的资料包括项目申报书、项目任务书/下达书/合同、月活动项目一览表、项目团队人员名单等。

（3）执行进度：项目实施周期为四个季度，项目单位应于两个季度末完成项目任务执行的50%，并于四个季度末完成所有项目。项目在执行过程中由于特殊原因需要终止、撤销、变更的，须提前15天经区县（自治县）民政局同意后报中心审批，获得同意变更书面回复后方可变更相关事项。

（4）组织联络：重庆市婚管中心组建“家和计划”项目QQ工作群，并安排项目管理联系员一名，定期共享通知、公告等管理文件；各区县（自治县）民政局婚姻登记机关确定1名项目管理联系员，负责传达工作动态；重庆市婚管中心定期组织举行工作交流会，社会工作机构按时安排负责人和全职人员等相关人员参会。

4.1.3 实施检查要求

该标准明确对“家和计划”项目单位实施检查的方式及通报机制。

（1）实施汇报：项目单位实行定期定时汇报制度。第一，项目单位在每月下旬报送本月服务数据报表、下月工作计划；第二，项目单位在每季度结束后10日内完成本季度工作自评报告和服务季刊；第三，项目单位在每年度末形成项目特色文字材料；第四，项目单位按时报送全年自评报告；第五，所有上报的资料需通过区县（自治县）民政局婚姻登记机关的审核，由项目管理联络员上报给中心。

（2）检查通报：重庆市婚管中心每月不定期对项目单位进行检查和电话抽查，以了解项目实施情况。同时对于实施情况不符合要求的项目单位，提出限期整改、缓拨经费、减少经费、暂停项目或终止项目的处理意见。重庆市婚管中心每两月对项目单位进行项目错情通报，一方面对项目实施中出现的错情进行通报批评，并依据扣分规则对终期评估进行扣分，另一方面也要对各项目单位实施效果进行排名，连续两次排名在后3名的项目单位，将扣除项目总经费1%。

4.2 经费管理标准

该标准明确“家和计划”项目经费拨付方式、财务报送要求及经费使用要求。

（1）经费拨付方式：服务项目立项后将拨付60%的项目经费，待项目结项评估合格后，再拨付剩余经费；若未通过终期评估的项目单位，将扣除剩余的40%用于奖励优秀项目；区县（自治县）民政局配套经费在项目立项后2个月内到位。

（2）财务报送要求：承接服务的社会工作机构应当按照相关制度要求，将项目资金纳入单位财务统一管理，每季度25日向区县（自治县）民政局婚姻登记机关报送项目支出财务报表，由其审核后在每个季度末向中心上报。

（3）经费使用要求：项目经费、培训和会议经费支出应合理合规，区县（自治县）民政局婚姻登记处应加强对财务的监管，保证项目资金的安全和正确使用。

4.3 评估管理标准

该标准建立了“家和计划”项目阶段评估机制，对评估材料要求、评审组织方式及评估计分指标进行了明确。

4.3.1 中期评估

各项目单位应于项目中期前完成项目任务执行的50%，并于中期后一周内向重庆市婚管中心报送项目中期报告；中期报告包括项目基本情况、管理情况、执行情况、宣传情况及经费使用情况等内容；项目中期报告需经区县（自治县）民政局审核并盖章；由重庆市婚管中心组织专家评审团赴项目单位进行中期评估。

4.3.2 结项评估

项目单位应于项目结题前完成项目任务的执行，并于项目结题后三个工作日内向中心报送结项报告；结项报告包括项目执行情况、实施效果、自我评估、宣传情况及经费使用情况等内容；结项报告需经区县（自治县）民政局审核并盖章；由重庆市婚管中心组织专家评审团赴项目单位进行结项评估。

（1）评审材料：包括项目管理资料、人员管理资料和服务实施资料。其中，项目管理资料包含项目申报书、项目管理制度、项目自评报告、项目进度安排表、项目月计划套表、项目月服务数据套表及项目专项经费财务报表；人员管理资料包含专职社工资质证明、志愿者档案资料及督导培训档案记录；服务实施资料包含五大服务内容分类整理的服务资料、宣传档案资料、会议档案记录、特色服务材料及其他相关材料。

（2）终期评估环节：第一，项目单位按照自评报告模板进行项目总结及自评；第二，进行现场评审，包括现场汇报、专家提问、满意度调查、点评交流等环节；第三，评审专家出具评估报告，并公布评估结果。评估结果将作为是否继续资助、结束项目、拨付尾款的重要依据。重庆市婚管中心根据评估结果、实施情况通报资料、过程监督记录等综合数据评选出优秀项目和优秀社工予以奖励。

4.4 活动组织标准

该标准明确了“家和计划”项目获得组织的数量及质量要求。

各项目单位每月至少开展1次活动，一年开展不少于12次活动；活动类型不少于3种；每种类型活动不少于4次；每个小组活动不少于4节。

各项目单位一年应至少整理形成6个案例，其中经典案例4个、亮点活动2个。对于经典案例进行辅导的次数不少于3次，服务人群和问题应具有代表性，并成功结案记录归档；亮点活动要得到服务对象的认可，满足其需求，并体现专业性、创新性和成效性。

4.5 宣传管理标准

该标准明确了“家和计划”项目宣传产品制作、活动媒体报道及经典案例分析的有关要求。第一，宣传产品应遵循“家和计划”项目VI视觉识别系统版式，并包括标志、消耗用品、宣传用品、总结资料等种类。第二，活动报道包括各项目单位每周期应开展的媒体报道数量、项目单位开展活动的具体要求、活动信息模板及经典案例等内容，媒体报道和项目单位开展活动应按标准进行。第三，项目单位要通过分析、归纳咨询个案，总结典型案例，并进行记录、归档。

4.6 档案管理标准

该标准明确了“家和计划”项目档案管理层级及存档内容等要求。

项目档案管理分为项目管理单位、项目承担单位。其中，项目管理单位负责项目申报、项目协议、项目阶段汇报、项目结题汇报等档案的存档与管理；项目承担单位负责项目实施中产生的服务、宣传、财务、督导等有关资料的存档与管理。

项目要依据五大服务内容，分别建立档案，并进行归档。服务资料应包括活动过程中的计划、总结、签到表等；宣传资料应包括活动过程中的报道、图片、视频等；财务资料应包括资金使用过程中的账本、凭证、报表等；督导资料应包括项目实施过程中开展督导培训产生的通知、签到表、反馈表等。服务中所涉及的原始资料需整理为电子档并打印保存，保证各项资料保存的完整性，以便于随时查阅。

5 “家和计划”管理标准体系实践成效

5.1 服务规模

在项目实施的一年时间里，共计服务74690人次，其中跟踪指导1529人，咨询个案2378例，治疗个案211例，困境家庭救助197户，家庭宣传活动114次，劝和夫妻771对（见图7），新婚咨询辅导763对，小组活动225节，社区活动60次，沙龙活动30次，讲座18次，督导191次，培训84次，志愿服务11896人次，发放宣传手册24086本，机构微信287篇，本地报纸报道139次，网站报道129次，各区县圆满完成各项指标任务。

图7 “家和计划”五大服务项目服务规模统计图

5.2 服务成效

“家和计划”项目立足辖区，以体系规范化为关键点，以管理科学化为着力点，以队伍专业化为结合点，以宣传效能化为突破口，着力打造品牌化项目。项目的实施完善了重庆市婚姻家庭社会工作内容，提高了社会工作机构管理和服务能力，推进了重庆市婚姻家庭社会工作标准化建设，其服务成效影响颇深。

（1）因地制宜，逐渐形成“家和计划”本土服务特色模式。如沙坪坝区打造“家和故事”；黔江区探索“离婚分类分流服务”模式；长寿区针对服刑人员开展的困境家庭案例；綦江区以家庭理财教育助力脱贫致富；秀山县挖掘传统民族荤素作用等。

（2）以家庭为圆心拓展服务功能，培养了一支专业素养高、业务能力强的婚姻家庭社会工作人才队伍。社工深入社区家庭，了解婚姻家庭基本情况、服务需求，并根据实际情况开展服务工作。如针对困境家庭开展持续跟踪指导服务；针对家暴受害妇女链接妇联、司法救助等服务；针对自闭症儿童、精神障碍患者进行心理辅导、危机干预等措施；为单亲妈妈申请低保、救助金，提供志愿服务等。通过多项服务内容及措施，为有需求的困境家庭提供便利、解决难题。

（3）积极探索“五方联动”和“社工+”的资源整合的创新模式，初步形成系统化解决婚姻家庭困境的标准模式。重庆市民政局、重庆市婚管中心、各区县民政局、婚姻登记处及社工机构等多方参与，以“社工+”为服务平台，通过开展五大服务内容，整合资源，创新重庆市婚姻家庭社会工作服务标准化模式，不断提升社区家庭成员的能力建设、社区参与及社会融入。

5.3 社会效益

首先，标准化服务项目深入社区家庭，满足了社区居民日益增长的婚姻家庭的辅导需求，居民的家庭幸福感显著提升。居民寻求解决婚姻家庭问题的救助途径增加，解决问题的几率增大，有利于促进其家庭幸福及社区和睦。其次，通过开展婚姻家庭社会工作标准化建设，提升了重庆市婚姻家庭社会工作的服务水平，降低了冲动型离婚率，减少了婚姻家庭相关社会问题的发生，进而推动了社会的和谐稳定、健康发展。最后，“家和计划”项目为许多社会工作者提供了实现人生价值的服务平台，一大批含非社工专业出身在内的人才队伍正在成长起来，并不断推动我国婚姻家庭社会工作事业标准化的建设和发展。

6 存在问题及对策建议

6.1 存在问题

6.1.1 部分服务层面标准缺失

在婚姻家庭社会工作领域，虽然初步形成了较为完善、规范的服务标准体系和管理标准体系，但由于婚姻家庭事项范围广、种类繁多，并处于不断发展变化的过程中，服务和管理的各项标准制定速度难以达到新增事项的发展速度，标准制定及完善过程存在不确定性等因素，所以未能形成一个完整、协调及有效的标准体系。同时，由于服务对象个人经历不同、服务需求多样化，各服务单位难以统一社区活动方案、小组服务计划以及开展服务流程等，所以导致诸如入户调查流程、服务方法方式、服务效果评价等部分服务层面标准缺乏。

6.1.2 服务流程标准化程度较低

婚姻家庭社会工作服务的对象需求多元化、服务内容宽泛化及服务方法多样化等诸多因素，导致现有的婚姻家庭社会工作服务流程不够清晰，标准化程度较低。[4]这主要是因为随着家庭矛盾呈现出利益与情感的多重交织,社工机构面对众多服务群体的不同需求,往往提供具有普遍性、宽泛性的服务内容，因此难以形成统一、标准、规范的服务流程，整个婚姻家庭服务行业的专业水平难以达到高水准。

6.1.3 专业的人才队伍和社工机构匮乏

由于我国婚姻家庭社会工作仍处于探索阶段,其岗位体系不健全、薪酬待遇偏低、行政干预过多等多方面因素导致专门从事婚姻家庭社会工作的人员数量有限，目前在岗的大部分工作人员仍是非专业和半专业人员,社会工作人才匮乏。加之市场导向的家庭社会工作服务更趋于利益化,数量颇多的婚姻家庭服务机构的质量和水平参差不齐,专业社工机构数量较少，不能有效地集聚婚姻家庭社工行业的专业人才, 真正发挥社工的专业作用。

6.1.4 专业化服务水平不高

据调查发现，部分从事婚姻家庭社会工作的人员，其服务的专业化水平不高，专业知识积累不够。这主要是因为社会工作作为一个新兴职业，近年来仍处于起步阶段，社会工作价值观从接纳到内化,社会工作专业方法从理论学习到实践运用,仍需要一个过程，不可能一蹴而就。加之接受过高校相关专业培养的学生因为待遇、社会地位等原因，能够真正进入婚姻家庭服务领域的并不多,同时现有高校社会工作专业教育普遍实施通才教育,缺乏对婚姻家庭社会工作人才的专门培养,因此仍需要在婚姻家庭服务领域的实践中不断提升其专业水平[5]。

6.2 对策建议

6.2.1 以家庭需求为本，努力打造“五项标准化”

坚持从服务对象家庭的实际需求出发，围绕着社会工作的服务流程、服务方法和成效评估等重要环节，把家庭社会工作的特殊性与社会工作技巧相结合，逐渐改进家庭社会工作服务模式[6]。

第一，统筹考虑多数人的婚姻需求，制定诸如入户调查、服务流程、专业辅导及服务反馈等服务层面的标准；第二，根据婚姻家庭社会工作的实际发展情况，继续完善标准体系，打造具有规范性、完整性、科学性、协调性及有效性的标准体系，力求标准体系能够体现婚姻家庭社会工作服务事项的特点，与标准化建设目标任务相协调；第三，逐步将婚姻家庭社会工作服务项目做到“五项标准化”，即管理标准化、人员标准化、服务标准化、流程标准化、平台标准化；第四，持续改进服务工作与管理工作，不断总结反思，并将一线的实践经验以标准的形式固化下来，以便在今后开展标准化工作时，能够做到有据可依、有法可循、有例可参、有计可施。

6.2.2 大力发展专业机构，多渠道吸纳专业人才

国家相关部门要加强婚姻家庭社会工作发展的组织领导作用，鼓励和推动专业社工机构的大力发展。一方面为专业社工机构提供优惠政策，解决后顾之忧，另一方面积极开展婚姻家庭社会工作培训。通过多渠道吸纳专业人才从事婚姻家庭社会工作,推进婚姻家庭服务专业化、职业化。[7]大力引导高校毕业生面向基层就业,充实基层社工人才队伍,改变婚姻家庭社工人才结构。[8]积极开发家庭社会工作岗位,面向社会公开招聘,建设一支具有社工资质的专职婚姻家庭社工服务团队。

6.2.3 提升社工专业能力，提高服务专业化水平

婚姻家庭社会工作者应进一步提升自身的专业能力,包括沟通会谈能力、资源链接能力、敏锐观察能力等。积极参与一些类似社会工作服务标准化培训班、社区骨干继续教育培训班等课程。就婆媳矛盾、婚外情、家暴以及夫妻相处之道等家庭多发矛盾类型，进行深入地探讨和剖析，发现产生矛盾的根源所在，积极探究更有效、更高效、更专业的解决方案和预防性措施。灵活运用专业方法，更好地发挥婚姻家庭社会工作解困、引导、支持、疏导和发展的五大功能，拓展贫困家庭救助、冲动型离婚干预等治疗性服务，更好地为人民群众服务。