优质护理服务示范工作的效果评价

叶 茹 金晓红

（1 呼伦贝尔市人民医院临床服务部，内蒙古 呼伦贝尔 021008；2 呼伦贝尔市人民医院高压氧科，内蒙古 呼伦贝尔 021008）

优质护理服务的核心理念是将“以患者为中心”理念融入到对患者的护理工作中，给住院患者提供基础护理服务的同时，加强护理人员与患者间的人文沟通，为患者解决切实的困难及对疾病的疑惑，提供更为人性化的护理服务[1]。2010年卫生部提倡在全国医疗系统开展、探索优质护理服务工作，切实提高社会满意度、患者满意度。我院作为呼伦贝尔地区医疗中心，积极探索并制订了具体的组织措施，取得了较为满意的临床效果，报道如下。

1 资料与方法

1.1 一般资料：我院是一所集急救、科研、教学、预防、保健为一体的三级甲等综合性医院，呼伦贝尔市区域卫生医疗中心。目前，医院编制床位1200张、开放床位1255张，医院现有职工1857人，卫生技术人员1530人，年门诊量近90万人次，出院患者3.5万余人次，住院手术1.4万余例。开展优质护理服务试点病房6个，对照组常规护理病房6个。两组患者的年龄、住院环境及护理人员的水平大致相同，无统计学差异（P＞0.05），具有可比性。

1.2 方法：患者入院后，对照组采取基础护理；试点组采取优质护理服务，具体内容如下：

1.2.1 提高创新理念：由每个病房的护士长根据科室具体情况制定创新工作方案和规划，前期进行有效地科学论证，并对病房全体责任护士进行创新知识的相关教学，让护士充分参与到工作中去，切实体会创新理念的意义，并于工作中贯彻落实。

1.2.2 提升护理人员的沟通、协调能力：呼伦贝尔市人民医院地处少数民族聚集区，诊疗的患者多为少数民族，尤以蒙古族患者居多，语言沟通不畅成为了医护工作的难题。因此，试验科室组织护士学习少数民族常用语言，增强护士与少数民族患者的优先沟通，专门制订双语健康宣教路径，逐渐克服语言障碍，有利于患者的疾病早日恢复，从而进一步协调了和谐的护患关系。

1.2.3 完善规章制度，明确岗位责任：健全临床护理的规章制度、护理内容及临床工作流程，明确各级护士的岗位职责，限定护理员的工作职责，修改、完善护理工作的内容及流程，工作的落实。

1.2.4 设立护理服务改善建议箱：试点科室为达到自我改进的目的，于病房处设立了护理服务改善建议箱，要求患者在出院时进行匿名投票，提出改进的建议。开箱由科主任、护士长、在场的情况下共进行，对患者提出的意见进行论证及讨论，采纳具有改进意义的方案，达到护理工作的持续改进。

1.2.5 推行院外进修，借鉴先进经验：院领导亲自主抓并组织试点护士长去往北京、上海等上级医院进行实地参观学习，学习先进的护理经验，归来后向全院医护人员进行汇报，相互学习，指导日常医护工作。

1.2.6 科学的患者安全管理：患者安的全管理是将一切合理的手段科学的运用到临床服务中，从根源上应用有效的措施，防止医疗事故的发生。在试点护理工作开展之前，由医院护理部牵头组织各试点病房的护士长进行专业培训，对优质护理服务的内涵和具体操作进行缜密的讲解。于此同时，护理质量安全管理委员会需发现问题，解析原因，进一步改善实施方案。对过往积累的优秀经验进行积极地总结及推广，对过往出现的问题及失误进行深刻的总结，第一时间进行整改。以自查—反馈—整改—自查的方法进行优质护理的持续改进。

1.3 观察指标：对住院患者发放护理服务满意度调查表，进行满意度评价。

1.4 统计学方法：使用SPSS17.0统计软件进行统计学分析，计数资料采用卡方检验进行统计学分析，P＜0.05为差异有统计学意义。

2 结果

对照组发放护理服务满意度调查表500份，有效回收452份，回收率90.4%，试点组发放护理服务满意度调查表500份，有效回收460份，回收率92%，良组无明显差异（P＞0.05），具有可比性。对照组调查表满意数量为，402份，满意度为88.9%，试点组调查表满意数量为442份，满意度为96.1%，两组差异具有统计学意义（P＜0.05）。护理工作主动意识显著加强，护理对于患者饮食、睡眠、起居的护理工作显著加强。通过优质护理工作的落实，缓解了患者及家属的精神压力，提升了患者的满意度。各试点科室依据实际工作量的情况，增加了护理人员的数量，保障了护理工作安全的落实。

3 讨 论

临床优质护理是一项医改惠民工程，同时顺应了医疗、护理改革改革的方向，它让患者体会到了切实的实惠[2]。优质护理示范病的建立也是改善医护关系的重要尝试，同时护理人员对本职工作更加充满了自信。优质护理活动是一项长抓不懈、持续改进并进行的护理工作。纵观护理服务的发展历史，优质护理服务具有更为乐观的前景[3]。自全国各大医院实施优质护理服务以来，虽然在工作开展过程中还存在些许的问题，但值得肯定的是各试点医院均取得了满意的临床效果[4]。要做到更完善的优质护理，我们还需要持续改进：①提升护理理念，确立优质护理的发展大方向，开拓护理工作的思路，让护理服务达到人性化、专业化、科学化。②建立优质护理质量管理小组，加强反馈力度，及时掌握患者的意见和建议，进一步完善护理服务的具体措施，持续改进护理服务的综合质量。③对于护理人员严重不足的情况，给予科学分配资源，借助业务学习提高技术骨干的学术力量。④建立护理绩效评测系统，提高护理工作的积极性和主动性。⑤建立患者满意度调查体系，做到优质护理改革有的放矢。