浅谈人性化管理模式在现代精神科病房中的应用

王春菊

（沈阳市精神卫生中心，辽宁 沈阳 110168）

世界卫生组织（WHO）提倡精神疾病的服务机构应该从以精神病院为中心转向以社区综合性医院为中心。提倡在综合医院建立精神科门诊和病房，以方便患者就医，也可以减少社会对精神病患者的偏见和歧视，体现出人性化特点[1]。然而在中国虽然介于国情和国民素质等等多种因素的影响我们还无法达到这样先进的水平，但是在当今社会医疗形势相当的严峻，加之作为精神专科医院收治的患者具有不同于其他医院的特殊性，这就从根本上要求护理工作的日常工作模式要发生翻天覆地的变化才能更好的去适应现代社会对医疗行业的要求。过去的精神科病房在管理上给人的感觉是严厉的。法律不外乎人情，现在人性化管理越来越多的被很多综合医院所应用，精神科病房也不例外。本文选取患者共168例，以及医护人员23名采取人性化管理模式前后的研究，报道如下。

1 资料与方法

1.1 一般资料：选取我院2017年1月至2017年6月收治的患者共168例，以及医护人员23名。患者中全部为男性（研究在精神科男病房中展开），年龄在20～58岁，由于各种原因不安心住院的患者有108例，占64.3%，受症状支配产生焦虑恐惧情绪的患者有46例，占27.4%，症状急性期患者50例，占29.8%。医护人员中，本科6例，专科12例，男护士14例。

1.2 方法

1.2.1 对患者的管理方法：为患者提供舒适的医疗环境，保持清洁、整齐，每周更换3次病号服和被服。为患者给予人性化的诊疗服务，患者入院后要直接或者间接的了解其家庭背景，疾病史，受教育程度，针对不同情况的患者，给予不同的称谓，把此项内容加入患者入院时的评估表中，并让所有护士了解执行，充分让患者感受被尊重和认同，减少住院给患者带来的恐惧感。在住院过程中，护士要经常使用礼貌用语，如对不起、谢谢等，同样给患者带来被尊重的感受。了解患者的需求，提供最基本的帮助，经常问一声：需要帮助吗？会大大拉近护患的距离感，使护患关系更加和谐，与其医师进行沟通，选择最恰当的护理方法，尽量满足患者的护理需求，在生理和心理两个方面进行良好的护理。

1.2.2 对护士的管理：为提高服务质量，首先有扎实的业务水平是基础，科室每月会指定相应的护理理论和操作培训计划，并且安排相应的考核。根据工作年限对在职护士进行层级划分管理，针对每个层级护士的不同特点安排掌握相应的规章制度、应急预案和处理流程，来加强护士整体对风险的预知、判断能力，从而有效的规避风险。加强各层级护士的心理承受能力，对各层级护士院里会组织一些野外拓展训练，训练的内容各层级均有不同，通过这些有针对性的训练来提高护士整体的强压下的工作和思维能力。在护士日常的生活中我们建立专属微信群，大家可以在这里畅所欲言，聊生活、家庭等等，把群聊当做是一个减压的空间。由于工作环境的特殊性，男护士占的比例较大，医院成立男护士联盟，也建立微信群，大家在群里可以聊游戏、健身、家庭等，组织球赛、一起跑步等体育运动。这样可以建立轻松地工作环境，在学习成长的基础上，有效摒弃负面压力和效应。更加从容的面对患者，控制好个人的情绪，为患者提供优质的护理。对护士进行相关优质护理服务的培训，让护士了解优质护理更多的是提供人性化的护理，就是人文关怀，把患者当做人来看，一个完整的个体来看，次要的是疾病本身。让每一个护士了解人性化护理的内涵，不断教育和感染护士，形成一个良好的氛围。同时，在科室建立激励机制，对一些表现突出、工作优异的护士给予奖励，不仅可以使表现良好的护士得到心理安慰，还可以带动其他工作人员积极工作，提高工作效率。另外，实行精神科病房人性化管理还有一个重要的方面，就是精神病患者隐私的保护。因此在日常的工作中加强对医护人员职业道德的培训，不定期的对护士们进行宣教，保护患者的隐私不外漏。同时充分尊重患者的人格，严禁将患者隐私作为笑料，一切从患者的利益出发，避免患者因为自身隐私问题再次受到伤害。最后是加强对医务人员言谈举止的管理，尽量避免由于部分工作人员的不妥言语、行为造成医患关系的紧张，从而导致自身工作压力的增加和病房的安全隐患。

1.3 评价指标：对护士和患者进行问卷调查，护士包括人际关系、处理突发事件的能力等内容。患者包括服务态度、护理水平、风险的控制意识等。

2 结 果

2.1 患者满意度：在实行人性化管理前，168例患者的再调查问卷中，对护理水平满意的有120例，满意度75%。对服务态度满意的有100例，满意度62.5%。对风险控制意识满意的65例，满意度61.9%。在实行人性化管理后的调查问卷中，对护理水平满意的有145例，满意度90.6%。对服务态度满意的有130例，满意度81.3%。对风险控制意识满意的80例，满意度76.2%。其中患者家属对护士的生活护理满意的有162例，满意度96.4%。 在实行人性化管理后，患者对护理水平、服务态度、风险控制意识的满意度都明显提高。

2.2 护士自身测评满意度：实行人性化管理前，护士对人际关系满意的有17例，满意度为73.9%。对处理突发事件的能力满意的有15例，满意度为65.2%。在实行人性化管理后，护士对人际关系满意的有22例，满意度为95.7%。对处理突发事件的能力满意的有21例，满意度为91.3%。数据显示，护士对自身处理与同事之间的人际关系和处理突发事件的能力的满意度都有明显提升。

2.3 患者及家属的投诉大大降低：实施人性化护理前，患者之间不断发生冲突，对护士的投诉也时常出现，使护理工作处于很被动状态。实施人性化护理后，仅仅是一些小的服务态度以及护士行为上的改变，对患者产生的效果却很显著，值得进一步跟踪评价。

3 讨 论

人性化管理模式是以“人”为中心的管理模式，这里既包括对医护人员的人性化管理也包括患者[2-7]。因此在管理的全过程中，贯穿以人为本的思想，调动护理人员工作积极性，提高护理质量，满足患者需求。实施人性化管理模式后，护患纠纷大大减少了，也是患者及家属对护理的满意度显著提高，综上所述，在精神科病房实施人性化管理模式，可以建立和谐的护患关系，让患者感受到尊重，理解和温暖，有一种家的感觉，优质化护理得以体现。在护理工作中实施人性化护理和管理在一定程度上也协助医师提高了患者的疗效，使患者能安心住院，配合治疗，从而缩短治疗疗程，得到患者和家属的认可，值得我们广泛推广下去。