校企合作，提升新时代广东酒店英语人才EASL能力

沈化

[摘           要]  从规模速度向提升质量效益、向优质美好酒店阶段转变是新形势下酒店业发展趋势。酒店英语课程通过校企共建，体现了“英语+职场”和“互联网+课堂”的教学理念，提高了酒店英语专业人才的EASL能力和就业竞争力，从而推动广东省酒店服务质量提升，更好地服务地方经济。校企合作这种“双赢”模式是深化职业教育改革的一个正确方向，同时，它又是一个复杂的系统工程，需要政府部门、职业院校和企业共同努力。

[关    键   词]  校企合作;精品在线开放课程;酒店英语人才;EASL能力

[中图分类号]  G712             [文献标志码]  A                    [文章编号]  2096-0603（2019）30-0123-03

一、新形势下酒店业发展趋势

目前，广东省有酒店住宿企业约5.1万家，拥有全国最多的五星级酒店（107家）。当前，全国已经进入大众旅游休闲、全域旅游发展的新时代。广东的旅游业包括酒店业迎来了新的大好的发展机遇。积极推动我省旅游业尤其是酒店业高质量发展，增强游客的获得感、幸福感和安全感成了当务之急。2018年5月10日，广东酒店行业协会2018年年会在佛山保利洲际酒店召开。广东省旅游局党组书记、局长曾颖如在年会上强调，省旅游局将一如既往地支持酒店协会的工作，为协会的发展创造良好的环境，为全省酒店业以及旅游业转型发展、提质增效作出新的更大的贡献。

综上所述，新形势下，酒店企业要坚持走品牌化、特色化、国际化发展道路，打造独具特色的企业品牌、产品品牌和服务品牌，积极走出省外、走向国际，不断提升竞争力、影响力。酒店业也要从单一规模向提升质量效益、向优质美好酒店转变。

二、酒店优质服务及酒店服务人员EASL能力

（一）酒店优质服务及酒店服务人员EASL能力

酒店的服务水平，即酒店软件质量，是酒店服务质量的核心内容。优质服务含有超出常规的和一般性的服务内容和服务满足。一般理解为“规范服务+超常服务=优质服务”。优质服务是全方位的，其中重要的两条就是酒店员工的素质和酒店的管理，它对酒店员工的素质及管理提出了更高的要求。

EASL能力全称为English As Service Language，指使用英语作为服务用语的语言能力，这种能力在服务行业相关的酒店、娱乐、餐饮、旅游等企业中尤为重要[1]。以酒店为例，经济全球化的形势决定了中国尤其是广东等经济发达地区酒店的国际化发展道路，向优质美好酒店阶段转变。要实现此目标，作为提高服务质量和提升员工综合素质的EASL能力在酒店核心竞争力的发展中必须得到重视并采用积极的方式推进。

（二）广东酒店服务人员EASL能力调查情况

为加强广东省旅游酒店职业英语技能人才培养，推动我省旅游服务质量提升，特别是为了服务地方经济，广东职业技术学院应用外语系自从2005年就开办了商务英语专业酒店英语方向。“酒店英语”是该专业的核心课程，为了让课程更加符合企业对人才培养的要求，充分体现职业性、实践性和开发性，近年来，学校一直坚持与酒店合作，2018年1月，课程组教师在学生的10家校外实训/实习酒店（分布在广东省各地的星级酒店）进行走访实习生活动并发放调查问卷，以下为调查结果。

1.从酒店对员工英语语言能力要求来看，10家酒店都提出了英语语言能力的要求，在招聘酒店一线的服务人员时，明确要求“熟練掌握英语”，有的甚至需要“达到旅游局英语中级”以上，他们一致认为语言能力是评价一个人是否符合服务行业或企业的主要参考值。前台是一线服务岗位，是对英语语言能力要求明确和较高的部门。

2.从实习生对学校的英语语言能力培养及后续学习情况来看，他们一致认为，学校在人才培养过程中，应注意英语语言能力的培养，91%的实习生认为以前在学校学习时英语语言能力得到了培养，100%的实习生表示要继续参加有关英语语言能力培训或进修，87%的实习生愿意参与免费便捷的“英语学习网站”学习。

3.从英语技能方面来看，他们觉得英语口语表达最常用，占55.9%，其次为听的能力（占35.59%），对翻译和读的使用不多（仅占约8%），而最不常用的是写的能力，其需求几乎为零。这是因为在对客服务中采用最多的是面对面的交流方式，往往不需要书写，文书的使用也相对比较少。数据显示，最难掌握的英语技能为说的能力（占42.37%），然后依次为：听与译的能力（均占22.03%）、写的能力（11.86%）和读的能力（1.69%）。

通过对广东酒店服务人员EASL能力调查及上述结果，我们可以得出如下结论：酒店对服务人员EASL能力均有明确要求，特别是对一线服务人员（如前台服务员）要求较高。绝大部分服务人员觉得在校学习过程中，获得了一定的酒店英语服务技能，以后还会继续学习，如通过网络课程学习英语。他们认为英语口语表达最常用，学校应加强对学生英语语言能力的培养，特别是英语听说技能训练。通过对广东酒店服务人员EASL能力的调查，有助于我们找到对策并逐一解决问题。

三、校企合作，提升新时代广东酒店英语人才EASL能力

新形势下，为推动旅游酒店服务质量提升，提升酒店核心竞争力，广东各酒店（特别是高星级酒店）把员工的EASL能力放在了重要位置，并采用积极的方式推进，他们建立了长效的EASL能力培养机制，落实招聘、培训、评价各个环节对员工的EASL能力要求和实现途径。鉴于此，酒店若能在招聘环节吸纳优秀的酒店专业英语人才则可节省培训成本，在行业内占据先机。

对于高校的专业人才培养来说，个体语言综合能力的培养目的就是实现其社会价值。梁楷明就高职酒店管理英语人才培养提出了“提高学生的酒店英语服务技能，增强他们的职业竞争力”的观点。当前社会竞争激烈，大中专院校等职业教育院校为谋求自身发展，抓好教育质量，采取与企业合作的方式，有针对性地为企业培养人才，注重人才的实用性与实效性。校企合作是一种注重培养质量，注重在校学习与企业实践[2]，注重学校与企业资源、信息共享的“双赢”模式。“酒店英语”是广东职业技术学院精品在线开放课程，是应用外语系商务英语专业酒店英语方向学生必修的专业核心课程，以下就以该课程为例，阐述如何通过校企合作、产教融合，使学生的酒店英语服务技能（EASL能力）与用人单位的要求相匹配，从而提升新时代佛山酒店服务质量。

（一）新形势下校企合作共同开发酒店英语课程的特点及模式

当前，旅游正成为广东联系“一带一路”沿线国家的纽带，广东在进一步深化与港澳的旅游合作的指导下，全力推进全国旅游综合改革示范区和旅游强省建设。为了实现上述目标，必须加强旅游酒店职业英语技能人才培养，这样才能提升广东酒店服务质量。

移动互联网时代，酒店对员工综合职业能力的要求相应变更，酒店英语课程被赋予了新的内涵。为了体现该课程的“职场”特点，广东职业技术学院应用外语系成立了酒店英语课程组，企业兼职教师和专任教师各占一半，企业教师主要源于酒店。佛山恒安瑞士大酒店为该系校外实习/实训基地，常年接纳酒店英语方向学生的实习、实训工作，全程参与了酒店英语课程的开发和教学，为校企深度融合的典范。为推动职业教育教学改革创新，在体现该课程的“信息化”特点方面，得实信息科技（深圳）有限公司、厦门凤凰创壹软件有限公司和高等教育出版社等也参与了本课程的开发。“职场导向下的高职酒店英语信息化教学模式”，即课堂教学、网络自主学习、校内实训和校外酒店实训相结合的“四位一体”实践教学模式，是新形势下校企合作共建课程的典范，体现了“英语+职场”和“互联网+课堂”的特点。

（二）新形势下校企合作共同开发酒店英语课程的实施及保障

1.学校与酒店合作

酒店英语课程组每年都要通过走访酒店的方式进行岗位需求调查和毕业生跟踪工作，了解最新的行业动向，让课程更加符合酒店对人才培养的要求。除了现有的教材——《酒店英语》，课程组还与佛山恒安瑞士大酒店合编校企合作教材——《酒店服务指南》（电子书形式），该教材掌握了大量的第一手资料，而且具有广东特色，是对现有教材的补充和拓展，可以实现书本与行业实践无缝衔接和自然过渡。

酒店英语方向的学生，在广交会期间，都会到酒店（校外实习/实训基地等）实训三周，这三周内，学生在酒店的表现会纳入酒店英语课程的考核（见图1，占40%）。

除此之外，课程组的酒店兼职教师负责对在酒店实习、实训的学生进行培训和工作过程的监管和指导，实训结束时协助学生在酒店拍摄5～10分钟的工作视频（即“酒店实训报告”）。酒店兼职教师还要协助专任教师开展工作，如接待到酒店进行岗位需求调查和毕业生跟踪调查工作等的教师，协助教师拍摄各类教学视频等，如笔者的2015年全国职业院校信息化教学大赛高职信息化课堂教学比赛的二等奖作品《Check-in》 的部分视频就是在佛山恒安瑞士大酒店拍摄的。通过学校与酒店的合作，保证了酒店英语课程的“职场”导向。

2.学校与公司合作

得实信息科技（深圳）有限公司2005年开始致力于为中国职业教育教学信息化提供解决方案。2015年酒店英语课程被广东职业技术学院评为校级精品资源共享课，全部资源都基于得实平台构建，2016年成功升级为精品在线开放课程，教师能利用本课程辅助教学实施，学生可在课外，通过它进行课前学习、巩固所学和拓展学习，目的是促进信息技术与教育教学深度融合[3]，探索翻转课堂和混合式教学。上述提到的2015年全国职业院校信息化教学大赛（教育部举办）二等奖作品《Check-in》（课堂教学实况录像）等利用了厦门凤凰创壹软件有限公司（OneSoft）的平台资源。之后，课程组在教学中引入了该公司的100VR可视化智能交互教育云平台，课程组把该平台作为学生校内实训（见图1，占10%）的“教材”，培养学生用英语进行各项酒店服务动手能力[4]。此外，学校还与高等教育出版社合作，开发了“智慧职教”云课堂APP，学生可充分利用工作间隙进行泛在学习，通过签到、讨论、头脑风暴、提问和测验等模式，实现了真正的教学互动，做到工作学习两不误。通过学校与公司的合作，保证了酒店英语课程的“信息化”教学导向。

下图为校企合作共建酒店英语课程的逻辑框架结构及思路图，最终目的是为了服务地方经济，提升新时代广东酒店服务人员EASL能力，进而提升广东酒店服务质量。

四、校企合作共建酒店英语课程的成效、反思与展望

通过校企合作共建酒店英语课程，基本实现了“英语+职场”和“互联网+课堂”的教学理念并取得了一定成效，是对传统教学的挑战。在成果物化层面和在科技产出方面都取得了丰硕的成果。校企合作，校企学生共赢。校企合作对于学校来说，有效提高了学校的教学质量;对于酒店来说，校企合作为酒店培养了一批符合社会发展的旅游酒店职业英语技能人才，降低了招工、用人和培训等成本，有利于酒店实施人才战略[5]，给酒店带来巨大的商业价值，真正实现了校企合作，共享共赢;对于学生来说，提高了学生的EASL能力、良好的职业道德和就业竞争力，其流利的酒店职业英语口语和服务技能受到了酒店的一致认可，从而推动广东省酒店服务质量提升，更好地服务地方经济。在学术方面，利用网络推动酒店英语教学改革，构建专兼职教师实践共同体，可以为公众提供全新的接受高等教育的途径。

校企合作雖然取得了一定的成绩，但在实践中遇到了一些困难和问题。比如在内涵方面，校企合作模式为校企互动，合作的层次还比较低、范围还比较狭窄，这种合作方式还有待进一步加深和探索。政府应采取措施，建立校企合作新机制，充分发挥企业的作用并指导学校积极开展工作，真正把校企合作、培养高素质技能型人才的文章做好。校企合作共建酒店英语课程大大提升了新时代广东省酒店英语人才EASL能力，这证明了校企合作是又好又多又快地培养技能人才的一个有效途径。同时，它又是一个复杂的系统工程。在政府部门和校企三方共同努力下，校企合作的道路一定会越走越宽。

参考文献：

[1]腾晓蓉，宗婉婷.企业员EASL能力调查与分析[J].教育教学论坛，2016（12）：81-82

[2]陶行知.教学做合一讨论集[M].上海：上海儿童书局，1932：12-13.

[3]黄甫全.现代课程与教学论学程[M].北京：人民教育出版社，2006：345-346.

[4]周红.高职院校旅游英语专业校企合作人才培养模式探索[J].科技信息，2011（10）：142.

[5]周宁.浅谈校企合作背景下技工院校英语的教学改革[J].新教师教学，2016（12）：143.

◎编辑 武生智