高职“酒店英语”课程标准建设

郭定芹 陈亚平

摘    要： 高职课程标准建设要遵循人才培养定位、产学合作、突出职业能力和教学规律。“酒店英语”课程标准建设从酒店行业人才培养目标入手确定课程的定位、目标，依据酒店服务岗位（群）典型工作任务序化课程内容，确定五大项目模块、16个子项目，同时从教材选用、教学过程、师资团队、课程考核等方面提出可行性建议。

关键词： 酒店英语    课程标准    建设与实施

《国务院关于印发国家职业教育改革实施方案的通知》（国发〔2019〕4号文件）指出：“要严把教学标准和毕业学生质量标准两个关口。将标准化建设作为统领职业教育发展的突破口，完善职业教育体系，为服务现代制造业、现代服务业、现代农业发展和职业教育现代化提供制度保障与人才支持。”长沙民政职业技术学院作为全国首批示范性院校一直重视标准建设，特别是2019年我校把标准建设作为职业院校高水平专业群建设的一项重要任务：主要包括公共课程建设标准、专业课程建设标准、技能考核标准、顶岗实习标准、毕业设计标准、实训条件建设标准等。作为旅游管理专业教师，2019年我所承担的校级项目是“酒店英语”课程标准建设。“酒店英语”作为我校旅游管理专业的一门专业群互选课，是与长沙三景韦尔斯利大酒店校企共建的课程。“酒店英语”课程标准建设根据酒店岗位（群）的任职要求，突出酒店职业能力培养，规范课程教学的基本要求，提高课程教学质量，以适应未来旅游经济的发展和酒店职业岗位的变化需求。本文主要从“酒店英语”课程标准建设应遵循的原则、课程标准内容建设及实施建议三个方面阐述，以期与同行交流。

一、课程标准建设遵循的原则

（一）遵循人才培养定位的原则。课程标准要严格遵循旅游管理专业人才培养方案，准确定位课程性质和课程目标，确保专业人才培养目标实现。

（二）贯彻校企共同开发的原则。课程标准要积极与酒店行业企业合作，构建与行业企业生产实际紧密结合的、有一定前瞻性的、有利于学生可持续发展的职业课程标准。

（三）突出职业能力培养的原则。课程标准要特别关注旅游或酒店相关行业、企业对职业能力、技术领域的要求和发展趋势，实现课程标准与职业标准对接，突出职业能力培养。

（四）遵循教学规律的原则。课程标准既要有适度的理论知识要求，又要有突出实践教学环节的措施，“教学做”一体化，使学生掌握从事专业领域实际工作的基本能力和基本技能。

二、课程标准建设内容

（一）课程定位

“酒店英语”是我校旅游管理专业的专业群互选课（32学时，2学分），是培养学生从事涉外旅游、酒店服务工作所需的实用英语技能的课程。本课程旨在培养学生具有较强的酒店语言表达能力，掌握酒店服务工作的基本流程和技能，为学生从事旅游、酒店实际工作奠定良好的基础。“酒店英语”是在学生开设了“综合英语”“英语听力”“英语口语”“酒店前厅服务与管理”“酒店餐饮服务与管理”等相关旅游管理及英语相关课程的基础上开设的，主要是加强学生专业英语的学习。后续课程主要有“专业综合实训”“顶岗实践”“毕业设计”等，“酒店英语”在整个课程体系中起到承前启后的作用。该课程对学生从事旅游、酒店服务能力培养和职业素养的养成起主要支撑或明显的促进作用。

（二）课程设计思路分析

本课程以服务酒店行业为宗旨，以就业为导向，以酒店主要岗位的工作任务为主线，密切结合酒店工作特点和服务内容，以酒店前台接待员、礼宾员、预定员、客房服务员、餐饮服务员及康乐服务员等酒店服务岗位（群）典型工作任务为依据选取教学内容，以酒店服务流程为主线序化教学内容，以项目为载体，以相关酒店服务所需的英语口头交际能力训练为目标。通过该课程学习，学生能掌握酒店前厅、客房、餐饮等核心岗位的服务英语用语，熟悉服务流程及规范，在国际化环境视野下，能使用英语得体地与顾客交流沟通，培养良好的职业素养，为顾客提供优质服务。

“酒店英语”课程建设结合酒店工作特点和服务内容，从酒店概况和分类入手，逐渐深入各岗位的服务技能，采用项目教学科学设计学习性工作任务，教学做一体化，使学生既能掌握酒店英语专业术语，又具备酒店英语常用的服务技能。

（三）课程目标

1.总体目标。

本课程开设目标是向学生传授酒店服务英语知识，掌握酒店服务英语常用的词汇、短语和句型，具备从事酒店和旅游等方面服务的英语交际能力。培养学生良好的团队精神、协作意识及敬业精神，热爱酒店事业，具有较高的职业素养，为旅游、酒店服务业的未来发展培养高素质、高技能型人才。

2.具体目标。

①知识目标。掌握前厅、客房、中西餐、康体娱乐服务岗位中相关的专有术语和英语常用表达法;了解酒店相关岗位工作职责和工作流程;了解和尊重主要客源国的风俗习惯、风土人情。

②能力目标。能用英语开展酒店前台接待能力;能用英语开展客房服务能力;能用英语开展中餐的点餐、上餐、餐后结账等服务能力;能用英语开展酒吧服务、康体娱乐服务能力;为宾客服务时具有跨文化交际能力。

③素质目标。具有吃苦耐劳、踏实肯干的精神;具有較强的语言表达与沟通协调能力;具有团队合作意识;具有诚信意识与责任意识;具有敬业乐业的工作作风;对客服务过程中礼貌待人、微笑服务，保持良好的仪容仪表。

（四）课程内容设计

“酒店英语”课程内容依据酒店核心部门分为五大项目：酒店认知、前厅服务、客房服务、餐饮服务、酒店其他服务，再将同一岗位不同场景的英语服务技能细化为16个子项目，60个小任务。如“前厅服务”可细分为预订服务、入住服务、礼宾服务、电话服务、结账离店服务等;“客房服务”可分为清洁服务、洗衣服务、维修服务等;“餐饮服务”可细分为餐厅预订迎宾服务、中餐服务、西餐服务等;其他服务可细分为酒店商务中心服务、酒店购物服务、酒店娱乐服务等。具体见表1：

三、课程实施建议

（一）教材选用要体现实用性

教材要紧紧围绕酒店“前厅篇”“客房篇”“餐饮篇”“其他服务”等一线工作岗位展開。体现以下几个特色：一是教材要最大限度地模拟酒店工作场景，使学生在完成学习任务的过程中提高基本语言能力、熟悉酒店工作流程和服务规范。二是以“典型工作任务”为学习单元，即学即练，条理清晰、知识点明确。三是强化听说训练。教材中要安排充足的口语交际和听力练习，强化学生的听说交流能力。四是要图文并茂，训练内容丰富多变，避免学生产生疲劳感。

（二）教学过程要突出职业性

“酒店英语”是一门实践性很强的课程，不仅要重视学生职业技能的培养，还要重视职业道德和服务意识的培养。

1.培养职业能力。学生在教师指导下根据典型工作任务，按照岗位操作规程和操作标准扮演前厅、客房、餐饮等服务人员或客人，开展酒店服务的英语沟通与交流，通过情景模拟培养学生职业技能。比如在学习“结账离店”这个子任务时，要求学生熟悉结账相关英语词汇和表达法，通过“结账流程”“不同结账方式”“处理有争议账目”等三种典型工作任务演练，提高前厅结账服务方面的职业技能。在学习“客房维修服务”时，通过“客房常见问题”“抽水马桶问题”“空调问题”“卫生间严重积水”等四种典型工作任务进行情景模拟再现，提高学生在客房维修服务方面的职业能力。

2.提高职业素养。作为酒店管理人员和基层服务人员，必须时时具备服务意识，才能为宾客提供满意的服务。在教学中把服务Service理念贯穿课程教学始终，让学生了解每个字母表示的具体含义：S-Smile（微笑）：使用微笑服务。E-Excellent（出色）：应把工作做得出色。R-Ready（准备好）：准备随时为宾客提供服务的准备。V-Viewing（看待）：公平对待每一位宾客。I-Invitation（邀请）：主动邀请宾客再次光临。C-Creating（创造）：具有创新服务精神。E-Eye（眼光）：关注宾客，感觉被重视。通过对“Service”这个词内涵的学习，让学生明白，作为旅游酒店专业的学生，除了有流畅的英语口语表达能力之外，还要体现良好的职业素养和服务意识。学生在演绎情景对话时要关注服务素养，如遇见宾客面带微笑，主动问好;和宾客谈话时，与宾客保持一步半的适当距离;在与宾客交谈时，要注意倾听;接听电话，记录清楚详细信息，并重复确认等。

（三）师资队伍要达到“双师”

1.任课教师要求：任课教师除了具有相关的学历、学位外，还要具备一年以上旅游或酒店相关工作经验，熟悉酒店流程或获得双师资格，不定期在酒店进行顶岗实践。比如为了上好“酒店英语”课程，我曾在2017年利用暑期到产学合作企业——三景韦尔斯利大酒店实践，对课程建设、教学改革都有很重要的参考价值，同时参与该酒店“英语等级考试”题库建设，担任酒店英语等级考试评委。教师深入企业，才能更好地了解企业对员工的知识、能力、素质要求，优化培养目标、课程体系、课程标准，以培养出更切合社会需要的毕业生。

2.课程教学质量要求：每学期初制订授课计划，授课内容应严格按照教学计划执行，每月由系部集中检查一次;实践教学应占总课时的50%;每学期完善学生录制的新视频，更新率不低于20%。

（四）课程考核要实现“多元”

1.注重过程考核。“酒店英语”重视学习全过程的考核，包括平时表现、阶段性考核、终结性考核等多个环节，全面考核学生对基础理论知识和专业核心技能的掌握。其中“平时考核占”40%，包括职业素养、出勤、课堂表现、作业、网络互动、课堂实践等。“阶段性考核”占30%，包括听力测试和口语展示。“终结性考核”占30%，包括听力测试和专业术语、句子互译的掌握情况。

2.突出技能考核。“酒店英语”实践性很强，特别是听说能力，为此在阶段性考核和终结性考核中都设置了听力测试和情景口语展示。口语展示视频通过网络由企业专家参与考核。

参考文献：

[1]贺雪娟.高职高专英语专业标准与课程标准设计[M].北京：高等教育出版社，2009.

[2]付艳，孟丽娟.酒店英语课程的设计与研究[J].中国职业技术教育，2013（29）.

[3]郭定芹.产学合作背景下教师顶岗实践应遵循的原则及成效——以酒店实践为例[J].现代职业教育，2017（11）.

[4]刘丽.基于工作过程的高职酒店英语课程开发与设计[J].教育与职业，2011（32）.

[5]周玉梅.基于工作任务的酒店英语课程项目化教学探讨[J].辽宁工业大学学报（社会科学版），2012（11）.

[6]王书芳，焦惠晓，许琪.项目教学在酒店情景英语课程中的应用[J].中国职业技术教育，2011（23）.

[7]黄雯花.以项目为载体的高职“酒店英语”课程设计[J].襄樊职业技术学院学报，2011（6）.

[8]中华人民共和国中央人民政府国务院关于印发国家职业教育改革实施方案的通知 国发〔2019〕4号）[EB/OL].http：//www.gov.cn/zhengce/content/2019-02/13/content_5365341. htm， 2019-2-13.

该文章为长沙民政职业技术学院2019年校级教学项目研究成果。