ODR：有效的电子商务纠纷解决机制

摘要：随着网络技术的发展，电子商务逐渐取代传统的交易方式成为人们日常购物、购买服务的主流。ODR作为一种针对电商纠纷而设的解决方式，逐渐被人们所接受并使用。但ODR的非权威性使人们对其仍缺乏信赖性；非诉讼性又使其ODR裁决或和解协议存在“执行难”的问题。文章从介绍ODR的内涵及运行方式入手，分析其在解决电商纠纷中的优势、有效性以及运行中存在的问题，具体根据我国目前ODR的发展状况提出完善建议。

关键词：电子商务；ODR；ADR；非诉讼纠纷解决机制

电子商务行业的蓬勃发展使得电商网络交易纠纷井喷式增多，交易双方利用传统诉讼方式解决网络纠纷时，往往会遭遇管辖权、法律适用、裁决书及和解协议的执行等种种困境，因此ODR（Online Dispute Resolution），即在线争议纠纷解决机制应运而出，针对网络电子商务行业的特点，为有效的解决其产生的纠纷提供了一项可行性颇高的在线纠纷解决机制。2018年8月31日，我国《电子商务法》正式投票通过，于其中明确了企业内ODR的法律地位，为推进我国ODR发展产生了深远影响。

一、 ODR的内涵与运行模式

ODR（Online Dispute Resolution）即在线争议纠纷解决机制，其概念至今仍存争议，未达统一。在此仅择取比较有代表性的定义为例，如消费者国际（Consumers Intern-ational）把ODR定义为“一种完全使用电子手段（Electronic Means）的ADR（非诉讼纠纷解决方式），即当事人无需离开他们的家庭或办公室就可以使用和参与”。简言之，一如Julia Hornl教授所言，ODR其实就是使用了网络信息技术的ADR。ODR分为法院内ODR与法院外ODR两种。本部分重点讨论的是法院外ODR的具体运行模式。其具体又包括两种类型，一种是由国际组织或公司等民间私人力量所建立的ODR网站，其一般提供的是收费服务项目；一种是由电商平台或电商企业所设立的企业内ODR，用以解决平台内或企业内发生的纠纷。以上两类ODR均是由民间私人公司或组织进行运行、管理与规范的，因此其运行模式也多为市场的选择，具体阐述以下几点。

1. 适用ODR的案件类型。①小额的，物理空间内会面成本高于纠纷解决收益的案件。2014年，英国民事司法委员会专门成立在线纠纷解决机制咨询小组，专门研究以ODR方式解决25 000英镑以下案值的民事纠纷的可行性问题。且有些专业ODR网站也专门为电商平台中的小额交易提供了专门性服务，如Square Trade专门为eBay提供了在线拍卖争议ODR服务。由此可见，小额的、B2C、C2C电子商务纠纷通过ODR已经可以得到有效的解决。②诉讼请求为支付金钱类的纠纷案件。金钱类的纠纷案件一般比较简單，争议较少。且在金钱类纠纷中，通过“网络技术”取代第三方完全可行。比如，协助当事人计算彼此主张间差额的合意促成软件被发明出来——Blind Bidding，且目前有许多ODR网站都开展了此类运用网络技术直接促成金钱合意的服务项目。③利用网络技术解决纠纷有明显优势的案件。所谓利用网络技术解决纠纷有明显优势，指的是不仅纠纷发生在虚拟网络中，而且其纠纷解决亦可以通过网络自治予以解决的案件，如网络游戏、网络域名的争议与纠纷等。比如，ICANN在申请注册的协议中明确规定，如果注册人因为所申请的域名与他人发生纠纷，必须首先选择ICANN授权的ODR网站予以解决。

2. ODR的裁判机制。ODR的裁判机制包括裁判者、当事人以及裁判程序三方面。①ODR的裁判者。ODR的裁判者一般由ODR网站提供的技术程序所担任或由指定的独立的第三方担任。ODR的裁判者要求是完全中立的，具有一定的法律资格或精于纠纷调解的专业人士。②ODR的当事人。在ODR中，要判断当事人的适格性不仅要考虑当事人的行为能力，更要考虑的是对当事人身份的验证。由于网络的虚拟性，许多纠纷当事人网络上的名字、身份与现实中相差甚远，如何确定其当事人的正当性，则需要网络实名登记制度的进一步普及与发展。③ODR的裁决程序。ODR旨在使电商纠纷得到更便捷高效的解决。因此，这种ODR的程序正当的标准要远低于传统诉讼与ADR。但不可否认的是ODR低标准的程序正当对于小额的、案情简单的纠纷完全可以适用，但对大额的、略复杂的纠纷则需要更高的要求。因此有学者提出可以根据纠纷标的额的大小以及案件的复杂程度不同来提供不同标准的ODR程序。

3. ODR的执行机制。通过ODR进行调解或裁决是当事人对纠纷机制的约定及自主选择，其应该自愿接受其调解协议或裁决结果。因此，自愿履行是实现ODR裁决的最佳方式。但如果当事人不愿履行该协议或裁决，其执行问题就成为一个难点。从原则上看，对于ODR裁决的执行，一般以自治执行为主，强制执行为辅。①网络自治执行。欧美国家对于ODR裁决的执行一般是利用网络社区自治执行。目前在ODR的裁决执行中最成功的应该是利用网络社区对域名ODR裁决的执行。需要注意的是，首先，相较于C2C电子商务纠纷，对于B2C电子商务纠纷在执行时要以保护消费者权益为原则。其次，对于网络自治领域内的对象可以优先执行，如对数位化商品、删除网帖、变更域名等的执行。②申请法院执行。由前所述，ODR的解决方案一般有两种结果，即ODR裁决与ODR和解协议，但二者在是否可以申请法院强制执行上是存在区别的。首先，针对ODR裁决。ODR裁决又分为约束性网上仲裁以及非约束性网上仲裁。前者指的是仲裁员根据当事人的约定按照基本程序在线审理案件并做出裁决，其具有法律上约束性，可申请强制执行；后者更类似于专家意见，是对未来提交诉讼或常规仲裁的结果预判，有利于双方和解，因此并不具备强制执行力。其次，ODR和解协议。对于ODR和解协议，其性质一般认定为合同或契约或类似于裁决或判决。若是将ODR和解协议认定为合同，则可以向传统法院提起违约之诉，由法院根据和解协议的内容做出判决并可强制执行。若是将ODR和解协议认定为判决或裁决，其前提条件是该和解协议需要事先通过公证或法院的确认。那么在一方拒不履行的情况下，可以直接向法院申请执行，许多国家针对此种情况确立了简易的执行机制，以便使ODR更加高效。

二、 ODR的优势及现实困境

1. ODR的现实基础。2018年CIECC发布了《2017年世界电子商务报告》，该报告中显示，直至2017年，全球的网民人数已经达到41.57亿人，互联网普及率达到54.4%；全球网络零售交易额达2.304万亿美元，同比增长24.8%。2018年，预计有16亿人至少在网上购物一次，占所有互联网用户的50%以上；从报告中所提供的数据可以看出，全球的电子商务的增长速度自2016年起开始下滑，整体的发展态势已逐渐呈现平稳状态，由粗放式增长到精细化运营转变。另外，从报告中可以看出，电子商务无界化态势明显，跨境电子商务成为新趋势。由此可见，ODR不仅目前已具备庞大的市场基础，而且电商企业未来精细化、跨境交易的发展方向更是需要ODR发挥出其优势作用，使电子商务纠纷能够更便捷、更有效的得以解决。

2. ODR的优势及有效性。ODR作为新兴的争端解决机制，其优点主要有以下几点：①承继了ADR的灵活性、协商性、便捷性以及低成本的特點，并于纠纷处理的开始及争议的最终解决都充分尊重了当事人的合意，此被称之为“合意的二重获得”。②ODR利用网络技术对ADR进行了革新，其优势在于可以有效的解决跨地区甚至跨国的纠纷，充分利用全球性的网络资源，使ODR的服务范围扩大至全球。由于所有的ODR网站都建立在国际的互联网上，因此当事人双方可以约定通过某一ODR网站处理争议，其全部的争议处理程序、监督程序、服务费用、结案率等都可以在网站上得到信息。③根据现行国际ODR网站关于公开的已解决案件数据显示，每年通过ODR解决交易纠纷的数量十分巨大，如仅EBay每年通过ODR解决的纠纷数量已达到美国法院每年受理的诉讼量的三倍；同时ODR的案件解决率一般均在50%以上，甚至有网站解决率达到100%（Word & Bond），而且当事人对于ODR的满意度也非常高，如SquareTrade.com的用户满意度调查显示，80%的用户对此表示满意。可见ODR在解决电子商务纠纷上的可行性非常高，值得我国关注与推行。

其次，ODR电商企业对格式条款的应用，并不妨害其公平性及有效性。由前所述，ODR主要的服务对象是B2C或C2C电子商务争议。区别于C2C，许多的B2C电商网站都在协议中存在管辖权格式条款。比如Amazon，消费者只要访问Amazon.com或在其网站上购物，就等于同意接受了Square Trade.com的ODR仲裁管辖。但在实际操作中，此类格式条款并没有对消费者产生实质性的危害，根据Web Assured网站关于B2C争议在本网站通过ODR解决争议的数据分析，其成功率超过了95%。究其原因，这是由ODR的性质确定的。由于ODR并不排除法院管辖却能中断诉讼程序，因此ODR管辖格式条款只是对消费者提供了更快速便捷的一个前置性解决方式，并没有对消费者的诉讼权利与诉讼时效产生任何危害。因此，ODR中的管辖权格式条款并不代表ODR程序的不公平。

3. ODR存在的现实困境。第一，不平衡性。根据上文所述，ODR的服务多以跨地区、跨国的形式出现，那么同时区域发展的不平衡性也会对ODR机制的公平性产生影响。比如网络技术发展的不平衡、经济发展的不平衡以及语言的障碍都会对ODR的公平性提出质疑。第二，所解决的纠纷类型单一。网络的虚拟性、信息的传递性导致人们对网络的安全性及保密性产生质疑。以上两弊端所造成的后果一如消费者国际组织的调查结果：“只有极少数的小额跨境消费者争议利用ODR解决纠纷，这应该引起注意。”第三，ODR的运行缺乏监管。从目前的ODR实践来看，行业自治规则体系中存在重大的缺陷，并不能有效的达到规制ODR的效果，导致人们对ODR的正当性与信任感产生质疑。另外，从ODR的性质来看，ODR是因特网与ADR的结合，其不止在虚拟的数据中运作，还真实的影响着现实的人和物，因此在ODR的运行规制中，尤其是ODR的执行，需要法律强制执行的支持。由于科技的发展与电子商务行业的兴起，各国法律均已开始关注于对网络中的交易与事务进行规制，这对于我们完善ODR的法律规制条款已经提供了法律基础。

三、 ODR在中国的运用及未来发展路径

2014年，我国电子商务的交易规模已达到12.3万亿元，该数值于2015年更是达到16.4万亿元。2017年，电子商务交易总额达29.2万亿元，同比增长11.7%，B2C销售额和网购消费者人数均排名全球第一。中国显然已稳居全球规模最大、最具活力的电子商务市场地位，因此我国推行并完善ODR势在必行。

1. ODR在中国的运用。首先，我国企业内ODR发展迅速。由前述《报告》可知，全球主流的电商企业多集中于美国与中国，其中京东与阿里巴巴均榜上有名。目前我国的各大电商平台均设立了自己的在线纠纷解决机制，如淘宝、京东、苏宁、当当网等电商建立了多元化的客服投诉途径。以淘宝为例，2012年阿里巴巴推出“大众评审团”这一在线纠纷解决机制，直至去年已有260万个争议通过“阿里大众评审”机制解决，其中2014年全年数量就有73.7万个。其次，随着人民法院信息化的发展，我国法院内ODR亦有长足发展。2000年以来，中国法院在在线仲裁、在线调解、网上立案、设立在线法庭等方面都有了时代性的创新。2015年，我国在浙江四家法院设立了电子商务网上法庭试点；2017年于杭州市正式设立了全国首家互联网法院，专门受理如网购合同、网购产品责任、网络小额借贷等电子商务纠纷案件。最后，我国专业ODR网站数量不多，但多以政府建立为主，其权威性较有保障。2000年我国第一个ODR网站“中国国际经济贸易仲裁委员会域名争议解决中心（DNDRC）”成立；2004年“China ODR”（中国在线争议解决中心）成立；2008年中国互联网协会成立了中国互联网协会调解中心；2017年3月15日，我国建立了全国12315互联网平台（odr.12315.cn）与ODR企业投诉处理中心。由此可见，我国法院内ODR及电商平台自行建立的ODR的发展和应用已呈蓬勃之势，但同域外ODR发展相比，我国ODR的发展现状亦呈现出起步晚、民众信任度不高、专业ODR网站数量少、体制不健全等特点。

2. 中国ODR的未来发展路径。首先，ODR的发展离不开电子商务市场的发展以及人们对于纠纷解决观念的转变。一如电子商务的发展是网络技术与社会进步的产物，ODR的适用与推行亦离不开市场的选择，我国电子商务市场的发展，使得各大电商平台开始建立自己的企业内ODR。另外，法律具有滞后性，同样的作为一种非诉讼的纠纷解决机制，ODR也具有一定的滞后性。因此我们在推进及完善ODR时，就需要具备一定的前瞻性，从制度建设上反向推动我国电子商务行业发展。另外，我国民众的诉讼解决纠纷观念急需转变，尝试多元化的调解、裁决、线上、线下的纠纷解决机制，可以更好的节省诉讼成本，更高效便捷的解决纠纷。

其次，ODR发展需要内部ODR、外部ODR以及法院ODR之间的链接。根据电商行业的规定，我国电商平台均设置了客户投诉中心，即内部ODR。但在内部ODR无法解决时，需要网站必须提供外部ODR的链接方式，由独立的第三方（ODR网站）进行争议的调解或仲裁。如发生ODR网站仍不能解决之争议或寻求和解协议的执行时，可以直接链接至法院内ODR或进行传统诉讼。对此，有学者建议对于标的额小于1000元RMB、解决成本远远大于标的额本身的电子商务纠纷，法院立案庭经过审查后可以建议由ODR网站或ODR法庭先行予以解决。

最后，ODR发展需要网络立法的进一步完善。2018年8月31日，我国《电子商务法》正式投票通过，其中第36条明确认可了电子商务平台所建ODR平台的法律地位，为ODR提供了权威性以及安全性认可，有助于提高民众的信任度。但具体ODR准据法的确定、ODR程序与传统程序的衔接以及如何于法律中明确ODR裁决或和解协议的法律效力，解决“執行难”的问题等方面还需要我国网络立法的进一步完善。具体规制措施如下：①具体ODR准据法的确定。关于ODR所适用的法律，有当事人约定以及仲裁员指定两种方式。第一，当事人可以选择的准据法包括：某国的国内法、国际公约、国际惯例、国际标准合同或者法律原则也可以作为准据法；而仲裁员选择准据法时，则需要排除使用某一特定地点的法律作为准据法。其原因在于在当事人关于准据法的意思自治缺位时，若突破虚拟的空间将网上活动的争议与某特定地点作为联系，其造成不公平的可能性较大。②明晰ODR管辖与传统诉讼、诉讼时效间的关系。首先，需要进一步明确ODR的管辖范围。其一般仅包括当事人享有自主处分权的财产或权利争议，如合同争议、域名争议等，确权类争议不应包含在内。其次，我国现已承认企业内ODR管辖权的合法性，但需要进一步完善的是ODR与传统诉讼及时效上的关系。承认ODR管辖权的合法性，并不意味着对传统法院管辖的排除，在ODR程序之后依然可以向传统法院提起诉讼，且开启ODR程序，就意味着对诉讼程序的中断。

综上所述，为了适应我国电子商务未来精细化、跨境化的发展趋势，我国ODR在进一步完善和规制企业内ODR的同时，也应该注重专业ODR网站的建设以及与国际化ODR的接轨；同时需要将企业内ODR、企业外ODR与法院内ODR甚至传统诉讼相链接，建立起一系列的电子商务纠纷解决机制，为B2C以及C2C电子商务纠纷当事人提供更多的纠纷解决途径以及更明晰的解决程序，以期为我国电子商务的进一步发展提供更有效的纠纷解决制度支持，更好的维护我国电子商务的网络市场环境。

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作者简介：曹丽君（1988-），女，汉族，山东省济宁市人，中国社会科学院研究生院法学系博士生，研究方向为民商法。

收稿日期：2018-08-16。