呼吸内科重症监护病房患者就医体验现况分析及对策*

李维益，潘龙芳（重庆医科大学附属第一医院呼吸内科，重庆 400016）

患者满意度是评价医院诊疗结果和医疗服务质量的指标之一，也是医院开展“以患者为中心”，针对患者需求，改善服务质量的客观依据[1]。在建设和谐社会的大环境中，患者满意度成为考量医院管理水平的关键因素；在医院等级评审中，患者满意度也是“社会评价”的重要指标之一[2]。本研究分析了某三甲医院呼吸内科重症监护病房（ICU）2016年1月至2017年8月出院患者随访资料中的满意度调查结果，旨在了解ICU医疗护理服务中存在的问题并探讨对策。现将研究结果报道如下。

1 资料与方法

1.1 一般资料 2016年1月至2017年8月重庆市某三甲医院呼吸内科ICU出院患者随访资料。

1.2 方法 对随访资料中的满意度相关要素调查结果进行回顾性分析。

1.3 统计学处理 采用Microsoft Excel软件对调查数据进行处理，采用描述性统计对数据进行分析。

2 结 果

2.1 患者不满意原因分布 312例有效随访患者中，整体满意度为90.38%。不满意占比前三位原因分别为医务人员服务态度差、医院/科室规章制度不合理、治疗效果不满意，具体原因分布见表1。

表1 呼吸内科ICU患者对医疗服务不满意原因分布

2.2 医务人员服务态度差主要表现 呼吸内科ICU患者认为医务人员服务态度差的主要表现见表2。

表2 医务人员服务态度差的主要表现

2.3 规章制度不合理的主要表现 家属不可留陪、检查预约时间长等是呼吸内科ICU患者对医疗服务不满意原因中与规章制度不合理相关的因素，具体见表3。

表3 患者不满意原因中的规章制度不合理因素

2.4 治疗效果不满意的主要原因 患者自身认为未治愈但医务人员要求转出ICU，是呼吸内科ICU患者对医疗服务不满意原因中与治疗效果相关的首要原因，其次为未达到预期治疗效果、与上级医生沟通机会少、管床医生对病情不熟悉等，具体见表4。

表4 患者不满意原因中的治疗效果相关因素

3 讨 论

3.1 提升服务态度是改善患者就医体验的重要举措 从表1、2可见，患者不满意的主要原因是医务人员服务态度差。部分医务人员往往在医疗活动中重视疾病的治疗，却忽视了对患者的关怀，态度冷漠、服务意识不强和沟通能力不足均可造成患者不满意。有研究表明，服务态度对患者满意度的影响比技术水平更为明显[3]。主动人文关怀是改善住院患者体验与提高患者满意度的关键因素[4]。

3.2 管理人性化对改善患者就医体验必不可少 从表3可见，探视制度和检查流程是患者认为规章制度不合理的主要因素。为控制医院感染，提高救治成功率，国内多数ICU采用封闭管理模式，取消或限制患者家属探视，无人陪伴及活动受限加重了患者的焦虑。王璟[5]认为，完善家属按需探视制度，可更好地满足患者及家属心理需求，符合人性化护理要求，有助于患者的治疗和提高患者及家属的满意度。优化流程可提高急救护理工作效率和医疗护理质量，从而改善患者就医体验[6]。

3.3 提升医疗护理技术水平可有效改善患者满意度 从表4可见，患者对疾病预后期望过高和缺乏有效沟通均为患者对治疗效果不满意的原因。医疗护理技术是医疗服务的根本，是获得患者信任的基础。有研究显示，在所有医疗纠纷的原因中，诊疗护理水平差所占比例最高，为22.95%[7]。基本技能缺陷、制度流程缺陷、沟通和宣教不足直接影响医疗安全，严格执行各项规章制度、加强各类培训、夯实基本技能、提升业务技术水平可提高医疗质量，保障患者安全[8]。家属对疾病及预后认知不足和期望过高都是导致对治疗效果不满意的原因。医患间信息不对称，因此更应强调主动性的交谈和沟通，理性引导医患交往行为合理化，重建良性医患关系，提高患者满意度[9]。

3.4 环境和费用也是影响患者就医体验的重要因素 ICU以抢救生命为首要医疗目的，其环境与普通病房差异明显。用药、机械通气、噪音、灯光及频繁的医护活动等都会影响ICU患者睡眠质量，使患者满意度降低[10]。在医疗活动中应用“5S管理”和“五心服务”模式为患者创造干净、整洁、温馨、舒适的病房环境，让患者感受医护人员的热心、细心、耐心、同理心及责任心，可一定程度上消除患者恐惧、焦虑情绪，既有利于为患者提供优质、安全的医疗服务，又可以提高工作效率，减少差错率，提高安全性，提升满意度[11-12]。患者病情的严重性及疾病的复杂程度影响患者住院时间，因此，即使相同疾病的患者，医疗费用也可能有较大差异[13]。ICU患者多为疑难危重疾病患者，和其他常见疾病患者相比，医疗费用相对较高。随着社会经济的快速发展和人口老年化程度提高，加重了家庭和社会发展负担，部分家庭对ICU治疗费用的支付能力不足[14]。医保政策的宣传、困难人群的帮扶、社会救助信息的共享、分级诊疗制度的推广等等可有效缓解患者“看病难，看病贵”的问题。

综上所述，患者对医疗服务不满意的原因是多方面的。采用回顾性分析方法，全面评估其原因，重视后续的改进措施及信息反馈[15]，可有效提升患者就医体验，保障医疗安全，增加患者对医疗机构的信任度，从而提高患者满意度。