探索配网抢修供电服务支撑新手段

马铭

摘 要：电力作为一种重要资源，其重要性贯穿于整个社会生活与现代信息技术中，随着市场经济的转型发展，迫切需要电力企业转变传统方向，提升服务质量。明确每个配电抢修指挥人员的工作职责并进行合理的划分，流程与业务界面，建立了调度部门牵头，营销、规划、建设、检修、运行等相关部门分工协作、“合力对外”的抢保修服务协同工作机制，为配网抢修指挥工作提供新的思路，推动配网体系化，使配网抢修指挥中心管理更具有实用性和科学性。

关键词：营配协同 故障抢修 末端融合 供电服务

中图分类号：F426.61 文献标识码：A 文章编号：1672-3791（2018）06（b）-0029-02

1 应用前管理现状及存在问题

“三集五大”体系建设过程中，各级供电单位组织机构和业务流程发生了较大变化，故障抢修、停限电信息传递等业务协作与信息交流更加复杂，协调工作难度加大。

2 主要做法

2.1 制度先行，构建营配协同工作机制

为解决跨专业协同难度大的问题，首先做好制度建设。经过各专业部门经过深入讨论，明确了故障抢保修、停送电管理、投诉举报处理、有序用电、保电等协同服务工作的职责划分、工作程序与流程。同时，还制定了一系列规章制度及相应的实施细则，确保相关工作有规可依。

2.2 着力推进故障抢修营配末端融合

（1）积极实施配网故障抢修组织体系建设和调整。在2016年健全故障抢保修服务体系的基础上，积极推进配网抢保修指挥平台建设。在配电抢修领域实现作业流程移动化，检修现场可视化，生产指挥集约化，分析决策智能化，并能够实现全业务数据信息的高度集成，提升设备管控力和管理分析的穿透力，切实提高配电抢修体系的运转效率。通过提高故障抢修研判能力和指挥效率，落实抢修业务受理、派单、到达、修复、回访全过程管控，严格兑现抢修服务时限承诺。

（2）切实落实低压计量故障抢修营配末端融合。在2016年初步建立计量故障抢修营配融合机制的基础上，2016年进一步完善表计抢修末端融合机制，明确低压单相表故障全部由保修班組换表；低压三相表夜间或节假日由保修班组先行接通恢复供电，营销班组事后进行换表、追补电量等后续处理，扎实落实“首到必修”和低压表计抢修末端融合。

（3）进一步规范客户资产故障抢修服务。对抢修过程中确认属客户产权的故障，抢修人员完成现场应急处理后，告知客户自行维修或委托具有资质的单位进行维修，并做好指导和协助工作。同时，在承担客户委托的抢修工作，坚持自愿委托、规范收费，提供优质服务。

2.3 建立全业务覆盖的服务协同机制

除故障抢保修服务外，针对停限电信息传递、停送电配合、投诉举报、有序用电及保电等涉及客户服务的各类协同工作业务，逐项明确职责划分，细化工作要求，确保各项协同服务流程畅通、运转有序。

3 具体案例分析

3.1 快速响应、正确处置

由供电服务抢修指挥中心统一协同，调度和95598在收到故障信息后，由指挥中心进行初步判断后传递给保修班组。保修班组通过PDA或平板电脑接收抢修工单，前往故障点查找和处理故障。故障处理过程中，到达现场时间、故障点、预计抢修时间、实际抢修时间等重要信息都通过PDA或平板电脑实时传递到系统，客服人员可直接在系统中查看相关信息，包括停电信息的相关情况，如影响范围、影响用户、损失负荷以及停电分析等，并及时高效的通知到受影响客户。

3.2 精准判断、有力调度

依托工单故障研判系统，以配网自动化系统为依托，在电网GIS平台基础上，将客户信息、配网资源、空间信息整合，构建三位一体的平台，实现配网自动化系统与生产PMS管理系统等之间的信息共享，充分实现数据共享，对现场抢修车辆、人员进行准确定位、查询，提高供电服务调度能力，实现平台与现场移动作业的信息互动。

3.3 措施完备、安全抢修

客服人员在接到一张工单后，由工单研判系统根据GIS分布图及客户电话反映情况，快速分析诊断出故障原因及范围，通过GPS定位将故障处理工单派发给离故障点最近抢修班组，监控工单处理进展。配电保修人员接到客服电话后迅速携带手持单兵摄像视频系统来到事故现场对故障设施进行检测，并利用该设备向抢修中心报告。随后，供电服务调度指挥中心通过实时采集的现场数据对故障类型做出确认，并通过配网抢修平台系统调配事故现场附近空闲的抢修车辆和人员，相关人员再携带工具、物资迅速赶到现场进行施工。整场抢修用时少，充分利用了人力物力资源，缩短了抢修时间，提高了供电的可靠性。

借助4G无线网络的远程摄像机，指挥中心可以查看抢修现场的实时画面，不仅能够更加清楚的掌握故障情况，还可以监督现场抢修人员的作业，及时纠正违反安全生产规程的行为。比如：通过录像避免以往人工检查时没有证据存在扯皮情况的发生；抢修中如遇客户争持时，可以对现场情况实时记录，通过视频回放了解事情的前因后果，以便协调处理纠纷；通过对讲机可以与现场人员实时沟通交流，及时纠正违章行为；特别是在大型抢修工作中，可以全面全范围进行指挥、监控现场工作，发挥重要的安全保障作用。

同时，收集故障点信息，建立故障档案，对多次出现的同类型故障点采取整改措施，不仅对提升配网故障处理质量，对提高客户满意度也有重要意义。

4 工作成效

4.1 协同服务工作机制进一步完善

建立了营销、规划、运维检修、基建、调控等多专业部门协作的架构，完善了配网抢保修协同工作体系，实时监测电网信息、把握客户需求、穿透一线作业，实现电网运行、客户服务、员工作业和运营业绩的集约监测分析、指挥管理；建立了公司内部自评价与上级供电服务中心集中监控分析评价相结合的协同服务监督评价体系，有力地促进了客户服务协同工作的开展。

4.2 协同服务工作效率不断提高

通过扎实推进协同服务机制落地，有效地提升了供电服务效率，推进低压营配抢修一体化，实施低压线路、计量设备及采集装置的运维抢修等业务融合，形成“一张工单、一支队伍、一次现场、一次解决”工作机制，促进电网运行检修、客户供电服务等方面工作的高效协同。解决班组专业力量分散、作业不够统筹、员工业务知识跨专业横向融合的问题。2016年全年工单同比总量下降22.67%，话务量同比下降50.02%，故障抢修工单平均处理时长缩短25分钟，全年投诉率降低42.86%，提升了客户对国网武汉市东湖新技术开发区供电公司的认可度。

4.3 供电服务水平得到明显提升

协同服务机制有效地保证了武汉光谷地区在今年超密度高强度市政建设过程中，供电公司对外服务的稳定，促进了供电服务品质不断提升。

5 结语

目前，配电抢修工作新模式的提出为配网的管理修复工作开拓了一个新的局面，加快了电力故障报修可解决速度与电力故障的抢救效率，进而对物资资源与人力队伍资源进行整合配置，增强供电服务的安全性和可靠性，以使电力系统经济可靠地运行，推动电力系统的健康稳定发展。

参考文献

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[2] 侯晖.配电抢修中的安全事项与防范措施[J].华东科技：学术版，2014（9）：186.

[3] 万英.配网复电指挥中心在提升配网故障抢修水平中的意义[J].电网管理，2015（12）：339，341.