关于电力企业营销服务的探讨

王曦雯

摘 要：服务理论最早诞生于经济学层面，本文对服务质量、客户关系与客户满意度的基本概念和主要理论及其发展历程进行了概述，重点分析了供电企业服务的特点。

关键词：客户满意度；供电服务；系统工程

中图分类号： F274 文献标识码： A 文章编号： 1673-1069（2016）32-14-2

0 引言

服务理论最早诞生于经济学层面。亚当·斯密认为，在经济活动范围内，服务是可以用来销售的，它是一种交换物质，能够为企业、社会组织以及各种团体提供必要的劳动或是物质帮助。服务是一种无形存在，因此客户是不能对其进行有效评测的。但是，差异性的存在又使得服务的客观性很难被操作。这种性质导致在对实体产品进行评测的时候，是很难把握的。必须采用隔离的方式对其进行研究分析。

1 供电企业服务的特点

电力产品更是一种特殊的产品，其主要的附加产品是服务，这些特殊的属性决定优质服务是供电企业整个发展战略构想中的重要组成部分，供电企业在服务除具备无形性、异质性、不可分割性等特点外，还具备如下特征：

1.1 来源多样化

对于供电公司来说，它的服务客户是整个社会，关系到千家万户，必须满足广大客户经济建设和生活用电的需要，对于整个社会来说，任何层面都需要电力支持，所以，供电系统的服务是一个综合体。因为，用电人员存在广泛性，随时随地都可能对电力发生需求，所以，电力服务是很容易产生的。

1.2 安全生产

随着经济高速发展，社会对电力安全性要求越来越高；电力事故不仅造成人身伤亡，更会造成严重的经济和政治事件，因此电力安全随着电网规模日益扩大上升为国家安全问题。

1.3 社会责任

众所周知，电力是市民日常生活和社会发展不可或缺的关键能源，电力工业不仅是国民经济的基础性产业，也是重要的公用事业，与整个经济社会的发展紧密相关。在电力供应、绿色环保、经济绩效、社会和谐四大领域主动承担社会责任，既是电力行业承担社会的要求，是构建和谐电力，服务和谐社会建设的必然要求。

2 供电企业服务的内容

2.1 业扩报装

业扩报装是指为客户办理新装、增容、变更用电和其他业务手续，包括业务受理、现场勘查、确定及答复供电方案、受电工程设计资料审核、中间检查、竣工检验、签订供用电合同、装表接电和建立客户档案等工作环节。供电企业向客户提供营业厅、95598供电服务热线、客户服务网站、自助服务终端等多种受理渠道，方便客户办理各类用电业务。

2.2 抄表收费

抄表收费指在实际工作中，从系统中抄录电表数据到收取电费的整个过程，主要包含电表数据抄录、费用核算、费用收取和电费账目管理等事项，抄表收费只是整个工作的一个环节，它既涉及客户的实际用电情况，还包含供电公司的费用收取情况，所以，在供电服务当中是非常重要的一个环节。

2.3 用电检查

用电检查是指安排用电检查人员对用户的安全用电、合法合规用户实施正规的用电检测以及管控，能有效地保障供电公司以及使用者的合法利益，最大限度地确保供电公司以及使用者的使用安全问题。主要包含用户设施安全检查、防违约用电检查、防窃电检查、节约用电及电能质量检查、其他方面的调查与检查检验。

2.4 电能计量

电能装置计量包含两层含义：第一层可以记录客户消费电力情况；第二层重要意义是实现了用户用电计量的统一性和准确性，保证国家财政收入和电能销售的公平、公正性。电能计量的内容主要包括专业设备的应用和保养，不正当的安装使用，制定假的调查结果，核算以及处置。

2.5 电力抢修

当用电客户发生电力故障停电时，供电企业在最短时间内先恢复客户供电，必须执行“先复电、后维修”规定，认真做好故障接受、故障判断、故障确定、故障分离、故障修正以及重新供电等六大类工作，在最短的时间内恢复供电。在故障抢修过程中，抢修人员的服务态度、服务形象、抢修速度和抢修结果等都是影响客戶满意的主要因素。

2.6 投诉举报

客户服务投诉是指用电客户通过95598客户服务中心、营业厅、网站，或通过上级单位等渠道反映因供电方原因给客户造成损失或不满的事件，客户服务投诉举报处理应遵循的原则：依法、公正、及时、高效原则；分级负责、分级管理原则；实事求是、以理服人原则；对投诉人尊重、为举报人保密原则；投诉、举报处理“受理—答复—回访—改进”闭环管理原则。

2.7 用电查询

核查用户的主要信息以及咨询业务等，提供必要的24小时电力咨询服务，并且供给便捷、准确高效的电力系统查询服务。在对用电信息进行查询的时候，重点对核心数据和信息进行了解，不断提升服务者的工作效率。

2.8 服务宣传

服务宣传指的是，采用多样化的宣传模式，供电企业对其主要的业务及服务类型进行宣传，让消费者更加准确的认识供电系统。在这个环节当中，需要对宣传的形式，宣传的内容以及达到的效果进行评判。

2.9 有序用电

管理有序用电管理是供电企业引导顾客用电的重要手段之一，对客户的用电规律以及特殊需求进行研究分析，尤其是做好用电高峰期的处理工作，让电力成产和电力供应实现有效结合，有序用电管理在缓解电力供需矛盾中发挥了重要作用，开展有序用电管理和节能服务是供电企业的重要工作内容之一。

3 按供电服务渠道划分

3.1 营业厅服务

对于供电公司来说，营业厅建设具有非常重要的意义。营业厅应满足用电客户服务需求，同时有舒适的环境、业务办理区布局优化、设计人性化、方便顾客和营业人员实施；对于服务人员来说，必须有一致的外在形象，高质量的服务，娴熟的技能，给用户提供优质高效，快捷便利的用电服务；营业厅能够向客户展示电力公司的良好形象。

3.2 95598服务

95598服务指采用电话、传真、电子邮件、网络、信函等方式，受理咨询查询、業务受理、投诉举报、故障报修等工作的服务渠道，是客户遇到用电问题第一时间求助的渠道。通过95598服务渠道24小时集中受理客户各种咨询，让客户感受到“服务好、管理好、形象好”，打造“一站妥”服务品牌。

3.3 上门服务

上门服务主要指供电企业组织客户经理上门提供服务的形式，提供电力延伸服务，对企业校园开展安全使用宣传；还要走进一些重要的企事业单位和社区，做好现场服务，帮助客户解决更多的实际问题；定期走访用电客户，并且发送信息卡，有效的搜集使用者的信息，然后进行有针对性的整改。

3.4 网站、微博、微信客服

通过网络等信息化方式，向客户提供服务的渠道，与实体服务渠道互为补充、相互结合，共同构成全方位客户服务渠道。提供包括户号绑定、用电信息查询、业务预约办理、定制电子账单、缴纳电费、停电信息及电价等公共信息查询、信息推送、客户留言等服务项目；公共信息内容需及时更新，并实现功能扩展，提供智能问答、营业厅空中排队等创新服务。此服务渠道是近年新兴的最方便、覆盖范围比较广泛的用电服务。在实际服务当中，对满意度产生较大影响的要素主要包括：业务类型，业务方式，业务来源以及工作人员的态度等。在实际服务的众多环节当中，需要服务人员跟客户进行沟通，这个过程中，服务人员的素质表现得尤为重要。供电工作者必须主动的服务，展现良好的工作形象和态度，用娴熟的技能获得使用者的满意。

4 客户关系管理与客户满意度

客户关系管理是一个不断加强与客户交流，不断了解客户需求，并不断对供电产品及服务进行改进和提高以满足客户需求的连续的过程。客户关系管理的核心是客户价值管理，即依据客户给公司的贡献对客户进行分类管理，客户关系管理的基础是信息管理。其中客户、客户满意和客户忠诚等要素是进行客户满意度等理论研究的前提条件。客户满意度代表的是客户对产品或服务的满意程度，它所代表的是，客户的产品或服务跟期望值之间的切合度问题。进过实施满意度调查，可以挖掘出影响客户满意度的关键因素，并有针对性的对改善企业服务质量，对于提升客户重复购买力，企业竞争能力及盈利能力具有很大的正面促进作用。

客户满意度调查可以帮助企业达成以下目的，发现影响客户满意度和忠诚度的主要因素，将主要的精力放到客户重点关注的问题上来，做好营销策略的研究工作；对广大客户的需求进行预判，并且做好新产品和服务项目的研发工作。

参 考 文 献

[1] 黄建辉.电力客户满意度动态测评模型与实证研究[M].北京：北京交通大学，2008.

[2] 余立平.平供电局基于顾客满意度的服务营销策略研究[J].中山大学，2009.

[3] 顾明辉.产品设计的顾客满意度测评模糊技术[J].工业工程与管理，2003，8（2）：42-45.