基于提高客户满意度的供电服务营销策略研究

孙训超++偶勇

中图分类号：F270 文献标识：A 文章编号：1674-1145（2016）10-000-01

摘 要 电力企业与人民群众的日常生活、社会生产之间有着密切的联系，作为国名经济发展的基础产业，其服务质量与服务水平对电力企业的发展非常关键。目前，很多电力企业都感受到了客户对供电质量、供电安全、供电服务需求的提升，加强供电服务营销策略的制定是提升客户满意度的根本途径。本文针对国网安徽省庐江供电公司的供电服务营销状况进行分析，找到能够提升客户满意度的供电服务营销策略。

关键词 客户满意度 供电服务 营销策略

国网安徽省庐江供电公司是一家优秀的地方电力企业，曾经承办省级、县级的多项建设任务，相关资质都比较成熟，近几年来，公司先后获得多项荣誉，在同行业中的发展中取得了骄人的成绩，面对积累的电力市场竞争，国网安徽省庐江供电公司加强了供电服务营销战略，从而提升了客户对供电的满意程度，在电力市场中获取到更多的份额，有助于竞争优势的提升。

一、优化营销组织保障能力

优化供电服务营销组织结构是提升客户服务体系建设的重要保障，严格遵照规章制度进行专业化运作，为电力企业打造一支综合能力强劲的服务营销团队，对提升客户的满意程度有很大的帮助。电力企业首先要构建完善的服务营销管理体系，严格执行体系中规定的内容，使供电服务营销更加的规范化、标准化。其次，要加强客服中心与稽查中心的建设，客服中心是帮助客户解决问题的部门，如果客户提出的问题连工作人员都不知该如何解答，还如何提升客户的满意程度。稽查中心是对电力企业服务的监管部门，掌管供电服务质量、水平，对服务营销的全过程进行控制，确保供电服务营销的效率。

二、完善电力资源优化配置

电力企业在运营过程中包含很多资源，如果能够对这些资源进行合理的利用，将会起到很大的促进作用，不仅能够提升电力企业的经济建设，还能够使电力企业的服务体系得到完善，有助于客户满意度的提升。首先，对电力资源进行优化配置能够提升对资源的利用率，帮助电力企业更好的对电力市场的形势进行分析，能够准确对市场需求进行预测，构建重点地区、重点用户的实时监测系统，能够在第一时间了解到客户的问题，并且积极的对客户的疑问进行解答，有助于电力企业供电服务营销的发展。

三、拓宽电力企业运营服务渠道

完善的電力企业运营服务渠道是对客户进行全方位服务的基本保障。电力企业可以通过很多方式进行供电服务营销，像是热线电话、网上营业厅、在线服务平台等，在加强网络供电服务营销的同时，也要注意加强线下的供电服务营销，实现电力企业各个服务渠道协同发展的目标，为客户提供更加一体化的服务。电力企业还应该加强对供电服务渠道的集约化管理，使用科学的手段对服务渠道的功能、资源等方面进行管理，根据客户的实际情况选择最佳的供电服务渠道，确保能够为用户提供最优质的服务，有助于客户满意度的提升。

四、改善客户与企业之间关系

客户与电力企业之间能够和谐相处对客户满意度有很大的影响，积极进行客户管理，改善客户与企业关系是非常必要的。首先，电力企业要加强对客户档案的管理，尤其是对大型客户、重点客户要进行跟踪式的服务，建立客户分群标准，对不同地域的客户要进行不同程度的管理，根据客户的习惯实施个性化的服务营销手段。其次，要使用先进的科学技术将纸质客户档案管理向数字化管理的方向发展，是客户档案的抽调、查阅更加便利。

五、培养全员服务能力

电力企业在制定供电服务营销策略的时候，要从全员的角度进行考虑，构建全员服务工作机制，在全体员工的共同努力之下对客户进行服务，是电力企业实现服务型企业转变的关键环节。首先，电力企业应该加强服务部门的职能，提升服务部门在电力企业发展中的重要地位，使每一名员工都能充分认识到自己存在的必要性，从而更加努力的去完成自己的任务，能够妥善解决快速回电、投诉处理、跨部门协调等棘手问题。其次，要构建完善的业务协同机制，供电服务营销并不是单凭一个服务部门就能够做到的，需要电力企业各个部门的通力合作，全面实行服务承诺制，对重点客户、大型客户做出服务上的承诺，给客户吃下一颗“定心丸”，从而提升客户的满意程度。

六、加强营销服务精益化管理

电力企业服务业务基础管理、风险控制、规范管理都要借助营销服务的精益化管理，只要这样才能确保这些项目管理能够充分发挥其效果。首先，电力企业应该加强营销服务的基础管理，不管做什么事情，都需要稳固的根基做基础，这样才能确保后序工作的稳定进行。其次，要提高营销服务的管理能力，供电服务营销不仅要针对客户的服务水平与服务质量等方面，还要对全体员工的工作情况进行监督与管理，严格执行电力企业的稽查结果评估制度，确保供电服务能够正常进行。

七、提升营销技术支撑能力

营销技术的提升是供电服务营销策略中的关键技术，为服务营销策略的使用效果提供了重要保障。电力企业要积极进行营销技术的创新与改革，推动营销技术支撑能力的发展，通过与先进的科学技术相结合来实现服务营销的创新与升级。要自主的进行营销技术的研究与开发，不能一味的借鉴国内外的成功案例，要找到具备自己特色的营销技术手段，能够提升客户满意度的营销技术并不是最先进的那一个，而是最适合企业发展的那一个。

综上分析可知，客户是电力企业生存与发展的重要基础，没有客户支持的电力企业就像是断了线的风筝，只会随波逐流。因此，制定完善的供电服务营销策略，从根本上提升客户的满意程度是非常重要的。

参考文献：

[1] 陈振强.基于提高客户满意度的供电服务营销策略研究[D].华南理工大学，2015.

[2] 高艳艳.基于客户满意度的TZ供电公司营销策略研究[D].南京理工大学，2013.

[3] 刘爱晨.长春供电公司客户满意度改进策略研究[D].吉林大学，2014.