基于医院数据中心的候诊时间分析

2018-12-27郑淑敏钟健李媛玲

中国卫生标准管理 2018年22期

郑淑敏钟健李媛玲

目前预约挂号已成为门诊挂号就诊的主流趋势[1]，开展各种形式的预约挂号服务已成为大型医疗机构优化门诊流程的举措之一[2]。分时段预约就诊，是指患者在约定的时间段内到医院就诊，能缩短患者的候诊时间及平均就医时间，避免“峰堵”现象[3]。为了有针对性的解决群众反映的看病难问题，改善医院系统的服务功能，方便群众就医，提高医院的服务质量，原卫生部于2009年9月下发了《关于在公立医院施行预约诊疗服务工作的意见》，为全国门诊预约诊疗服务的全面开展提供了政策依据。候诊时间长短对居民就医时整体满意度高低的影响十分显著。本文主要从医院管理者角度对医生号源设置合理性、医生考勤及复诊患者数量等情况，通过系统数据和资料对医生工作产生影响等角度进行分析，查找存在的问题、介入相关管理措施，使门诊医生的医疗行为、出诊时间得到进一步的规范，有效提升了工作效率，减少了患者的候诊时间，实现了提升患者满意度的工作目的。

1 资料与方法

1.1 一般资料

选取厦门市某三级甲等综合性医院2017年7月—2018年6月的门诊挂号数据作为研究基础，分析医院在采取相应管理措施后，2018年1—6月门诊患者每月平均候诊时间与采取措施前的2017年7—12月门诊患者每月平均候诊时间的变化，评价管理措施的可行性。

1.2 方法

1.2.1 建立多部门通力协作的综合管理为了将患者候诊时间缩短到最低，医院成立了由8人组成的管理小组，分别由医务部、客户服务中心、计算机中心、保障保卫部组成。客户服务中心护士长为组长，各个分诊台选1名组长为通讯员，负责每天上班后向护士长汇报出诊医生的到岗情况，管理小组每周1次下到各个候诊区了解各科室医生到岗情况、看诊进度、患者等候时间长短等，收集第一手资料，分析其原因，做出科学的调整。若医生在规定的时间内未登录工作站，电脑即将信息自动上传，反馈给各相关部门。

1.2.2 弹性预约号源设置讲究其合理性，根据疾病的种类、医生的看病进度来制定，人员选派方面尽量保证临床经验丰富的医生坐诊。例如：8：00 - 10：00患者准时候诊率低，导致医生空等患者，造成资源浪费，10：00 - 12：00出现上一时间段患者化验、检验结果报告复查，造成患者候诊时间严重拖延，引起患者不满情绪，给医生施加很大压力，这也是延长候诊时间的主要原因之一。针对此类现象做到科学放号，资源有效利用，不同时间段出现的诊疗现象实行弹性预约，如8：00 - 10：00预约间隔时间稍短，10：00 - 12：00预约间隔时间稍长，有效保障患者就诊次序。

1.2.3 患者由于种种原因未按预约时间候诊，按超过时间长短给予召回＜30分钟即时召回，30～60分钟推迟3人次，＞60分钟推迟5人次，通过采取此措施，提高了患者候诊率对无号插队患者做到人性化管理，原则上等待预约患者就诊结束后酌情安排看诊，或者由医生安排空档期看诊。有的患者心情着急，可能会出现插队现象，引起其他患者不满，护士应做好排队次序管理，在负责管理次序和召回叫号工作的同时也兼顾避免出现患者没有听到叫号而错过的情况，并且在明显位置突出排队叫号屏幕。

1.2.4 做好开诊前准备工作熟悉各专科医生特长、出诊时间，掌握就诊范围，对常见病、急诊症状有鉴别诊断的能力，迅速作出判断，按轻、重、缓、急分诊引导患者到各诊室就诊。对候诊患者就诊前先做好身份识别，确保人与卡的一致性，及持卡的有效性，避免无效就诊卡在就诊时耽误时间。对患者生命体征、身高、体质量、跌倒风险的筛查，让医生看诊时一目了然。对诊室定时巡查，维持诊室一医一患秩序。

1.2.5 确保医生工作站处于正常运行状态系统宕机、不稳定造成延长患者候诊时间及影响患者诊疗情况，做到信息科人员定期下诊室巡查，了解临床系统使用情况，对于出现的问题及时进行分析，能够改善的地方和改善范围较小的地方及时解决，对于其他无法马上解决的问题分析相应对策。制定相应应急预案，定期演练。优化、升级、使软硬件处于最佳状态。

1.2.6 合理安排患者结构门诊量大小并不能决定候诊时间长短，候诊时间长短与诊治特点有较强关系。首诊患者扎堆就诊同一专家，也是延长候诊时间的主要原因之一。首诊患者就诊时间一般较长于复诊患者，并不是所有患者都需要专家诊断，只需要在普通门诊即可，慢病到社区分诊诊疗、双向转诊、开展急诊绿色通道，按病情分类诊疗，让稀缺的专家医疗资源更好的为疑难重病患者服务，从而提升就医效率，避免首诊患者扎堆主要采取电话预约人员与患者沟通疏导、自助预约自动提示、网络预约自动提示分流首诊与复诊患者，做到合理、有效就诊从而缩短患者候诊时间，改善候诊时间较长的局面，得到更多患者的认可。

1.3 统计学方法

采用统计学软件SPSS 20.0统计所有数据，候诊时间和满意度均为计量资料，采用两独立样本t检验，P＜0.05差异有统计学意义。

2 结果

2.1 患者每月平均候诊时间及满意度

2017年7 月—2018年6月患者每月平均候诊时间及满意度变化趋势，见图1。

2.2 采取措施前后患者候诊时间及满意度对比分析

采取措施前后患者候诊时间及满意度对比分析，见表1。

3 讨论

伴随医疗改革的转变，人们愈发高要求医院服务质量[4]。影响门诊患者候诊时间的因素分析有很多，患者的挂号方式和挂号时间、医生提供的号源数目、医生的考勤时间以及医生复诊病人数目等。在预约诊疗服务的推进过程中，全国各地的规则不尽相同，大多根据地域特点和医院实际情况以及当地百姓的就诊习惯而定，并在实践中不断摸索和改进。分时段预约与取号能有效解决医院门诊挂号难、挂号大厅拥挤的问题，患者到院后的候诊时间，这将成为提高医院服务质量，提升门诊患者满意度的主要指标之一。

3.1 建立健全门诊出诊医师的激励绩效考核制度、树立良好的医德医风

医生承担了繁重的“医、教、研、防”任务，需要平衡查房、手术、科研教学等工作的关系，极易导致开诊时间不确定。从而导致门诊患者候诊时间过长，影响医院的服务质量。有效的解决专家准时开诊率是非常重要。按时出诊是医生的责任，建立门诊医师的出诊激励绩效考核制度，门诊出诊医生准时到岗率，门诊医师的出诊率从90%提高到96.5%。充分调动了医生的积极性，提高诊疗效率，做到奖惩分明。

3.2 医生号源设置合理性问题

诸项研究表明有诸多因素会影响患者对门诊服务的满意度，其中候诊时间长为重要因素[5]。因各科室开展的业务不同，医生个人经验与技术能力也不同，医院设置的号源数及每个号源诊疗时间设置也不一样，所以每位医生在有限的时间内诊疗的患者数量也不同。例如，口腔科通常需要复杂的检查过程，一般患者的就诊时间较长，如果号源设置不合理就会造成患者堆积，导致门诊患者候诊时间较长，使患者产生抱怨。再如：某科室专家号源设置较少，就会造成医疗资源紧张，患者挂不到号。所以针对不同的科室和医生应该灵活的设置号源，以减少门诊患者的候诊时间，同时让有限的优质医疗资源能更好地为居民提供服务，满足社会需求。

3.3 复诊患者占比

由于患者在一定程度上存在不信任普通医生的心理，在初诊的时候只选择专家就诊，使极度有限的优质医生资源更加紧张。复诊患者就诊时间低于初诊患者，复诊患者的数目会极大的影响患者的候诊时间，科学合理地安排初诊和复诊患者，可以合理有效的提高专家医生资源，降低门诊患者的候诊时间，提高门诊患者的满意度。患者排队候诊时间减少，每日成功就诊人数也能增加[6]。

3.4 就诊流程中的环节通畅

每个候诊节点排队等候时间是否过长，医院指引是否清晰，安排是否合理，能否快速、准确为医生提供诊疗依据，直接影响门诊医疗秩序和医疗质量，影响患者满意度，甚至会影响到医院的声誉[7]。传统的就诊流程易造成候诊时间延长，门诊拥堵，患者及家属情绪激动、护医患矛盾激化、投诉率上升等，甚至可能延误病情[8]。医院在借助信息化技术优化医院门诊流程的同时，也注意对传统的医院门诊流程予以保持，并进行优化[9]。可在不变更现有门诊流程的前提下，缩短患者候诊时间，减少医院滞留人群数量[10]。减少医患矛盾，做到文明就医，有序候诊。给患者创造安静舒适的就诊环境。优化服务流程，规范诊疗行为，不仅能够有效调动医务人员的积极性还提高了医疗服务质量和效率，缩短患者等候时间[11]。而且提高医生工作站的服务质量和服务能力，为患者提供更多便捷，减少患者候诊时间，也从侧面提升了医院形象，为优化诊疗创造条件。