服务满分成就客户满意BMW售后服务体验日倾情开放

■文：胡 波

10月19日，以“您的信赖，我们的使命”为主题的BMW售后服务体验日在BMW上海体验中心倾情开放。作为2018年BMW向公众集中展示售后服务项目的平台，这次体验日展示了共计14项售后服务，为来宾打造了一场可视、可听、可感的BMW售后服务互动体验。

58分钟机油保养，高效基础服务节约客户时间

针对客户到店时间短、空闲时间零散等特点，BMW推出58分钟机油保养服务。从预约客户进店到保养结束后离店，58分钟内客户即可享受高效率原厂机油保养服务。同时，云端互联APP、BMW 客户服务中心微信公众号、BMW售后服务热线或京东、天猫BMW官方旗舰店在内的多渠道预约方式，让客户时刻掌握主动。

“二手车回家”，贴心关怀为二手车车主保驾护航

针对日益扩大的二手车客户群体，以及二手车车主售后服务体验不佳的行业痛点，BMW售后服务以客户需求为出发点，创新性地推出“二手车回家”关爱计划，通过一系列的标准化流程，为二手车车主提供高品质原厂服务，使所有BMW车主同享售后服务关爱。

全方位客户出行尊享用车服务，随享专属服务打造尊贵用车体验

BMW售后服务不仅在经销商店内提供高品质的原厂保养与维修服务，还将多元化出行服务延展至店外，提供客户出行用车、客户接送服务、取送车服务等专属尊享服务，打造全方位客户出行尊享用车体验。目前，BMW各类型出行用车服务已累计惠及13.8万余人次，累计服务天数达70万余天。截至2018年9月，BMW售后服务网络中的代步车数量达到3 800余台。

数字化创新服务，革新服务渠道融入客户移动出行

2014年，BMW在中国豪华车领域首创售后电商数字化概念，以前瞻眼光开创未来汽车售后业务新趋势。经过4年倾力发展，BMW售后服务已相继推出BMW云端互联APP、BMW客户服务中心微信公众号、BMW天猫/京东官方旗舰店等数字化解决方案，使BMW售后服务无缝融入客户的移动互联生活。此外，人工智能也开始应用于BMW售后服务领域——————大数据分析用于保修服务和售后客户管理，不仅帮助经销商提高效率，助力经销商更加有序、高效地管理保修服务，同时提前为客户预判车辆维修保养需求，更加精准地根据车辆状况进行跟进，从而提升客户的服务体验。

内生动力，成就可持续售后服务品牌

在BMW售后服务体系中，持续培养专业本土化技术人才，亦是BMW售后服务迸发内生动力的不竭源泉。自2006年开始，以培养高素质经销商员工和高水准技术人才为主旨的售后服务技能精英赛每两年举办一次，对高技术售后服务人才进行考核与评比。在高精尖技术人才的背后，BMW培训学院对专业技术人才的培养与支持，亦体现了BMW售后服务在推进品牌本土化、服务本土化和人才本土化方面的卓越进步。