互动式网络音乐平台用户满意度影响因素研究

沈 睿，张佳裔

（南京林业大学 经济管理学院，南京 210037）

改革开放以来，国民经济进入飞速发展的新阶段，人民的物质文化需求日益增长。2016年10月，中共中央政治局就实施网络强国战略进行集体学习，中共中央总书记习近平在主持学习中强调，实施网络强国战略要加快推进网络信息技术自主创新，要加快提高网络管理水平[1]。随着电子计算机和移动设备走进千家万户，数字音乐产业欣欣向荣，激烈的互联网行业竞争促使互动式网络音乐平台逐渐提升其价值和发展潜力，以增加核心竞争力。而如何在激烈的竞争环境下获得大量用户资源和保持现有用户规模对互动式网络音乐平台来说十分重要[2]，因此，对于互动式网络音乐平台用户满意度影响因素的研究具有现实意义。

一、典型互动式网络音乐平台用户满意度指标

通过相关文献分析，本文将互动式网络音乐平台用户满意度测评指标体系划分为三个层次（图1）；将用户满意程度划分为5个级度，从正情感到负情感，依次是非常满意、满意、一般、稍不满意和很不满意，分别表示用户不同的态度和情绪。

图1 互动式网络音乐平台用户满意度测评指标框架

二、互动式网络音乐平台用户满意度调查

互动式网络音乐平台满意度调查问卷主要由五个部分组成，一是了解被调查者基本情况，二是了解互动式网络音乐平台的基础功能，三是了解互动式网络音乐平台互动及社交功能，四是了解软件的外观及运营情况，五是了解软件的销售盈利情况。本次调查采取基于互动式网络音乐平台的线上调查方式，被调查者主要来自江苏省、河南省、广东省、浙江省、安徽省，以及西北地区的新疆维吾尔自治区、甘肃省、青海省偶有分布。采用随机抽样的方式，共发出问卷300份，有效问卷104份，有效率为34.7%。若调查结果显示稍不满意和很不满意，则判定用户对此项调查不满意；若调查显示满意和非常满意，则判定用户对此项调查满意。调查的初步结果如表1。

表1 互动式网络音乐平台用户满意度调查结果 %

互动式网络音乐平台用户大部分是年轻人，25岁以下群体所占比例达到90%；平台用户大多为学生群体，各行各业偶有分布。用户大多使用软件1～2年，使用一年以下的用户也占相当一部分，用户使用年限普遍较短，其原因可能是互动式网络音乐平台是新兴的网络平台，有较大的发展潜力。而使用2年以上人数骤减，说明互动式网络平台用户留存率较低。

互动式网络音乐平台歌词的匹配情况是满意度占比最高的一项，达到94.4%，表明我国互动式网络音乐平台在歌词匹配方面用户满意度高。而满意度占比最低的是增值服务，明确表示满意的仅占23.6%，其不满意度占比也最高，达到10.3%，说明我国互动式网络音乐平台在增值服务方面不够成熟，购买增值服务的用户较少，用户更倾向于免费的互动性网络音乐平台。

三、用户满意度影响因素分析

logistic回归分析为定性变量的常用统计分析方法，Logistic回归模型对数据的正态性、方差齐性以及自变量类型不做要求，具有系数可解释性的特点，适用社会调查领域[3，4]。

（一）满意度模型与年龄

调查结果显示，16岁以下的被调查者占有相当的数量。由于年龄较小，心智不够成熟，对软件的满意度感受可能造成误判，因此，设计一组实验，排除16岁以下被调查者的数据。对变量用SPASS软件进行logistic回归，将年龄设为变量，将“45 岁以上”的值设为 1，“36～45 岁”的值设为 2，“26～35 岁”的值设为 3，“16～25 岁”的值设为 4，“16 岁以下”的值设为5。在模型中加入限制条件c≤4，分析得到结果后，表明模型是显著的（x2=29.713，df=10，N=61，p＜0.001）。其中，调整后的内戈尔科R2=0.515。这个结果与原结果内戈尔科R2=0.553相差不大，由此看出，典型互动式网络音乐平台用户满意度与被调查者的年龄无关。

（二）满意度模型与使用年限

在调查过程中发现，被调查人员的使用年限属性可能对模型有一定程度的影响。因此，在模型中加入使用年限变量，将“使用3年以上”的值设为1，“使用2～3年”的值设为2，“使用1～2年”的值设为3，“使用一年以下”的值设为4，“没有使用过”的值设为5。有些被调查者可能使用软件时间较短，对平台情况较不了解，对软件评价带有强烈的主观性，因此剔除“没有使用过”和“使用一年以下”的被调查者的数据。对变量进行logistic回归，分析结果如表2、表3。

当所有的10个自变量输入模型时，由p<0.001可以得出整个模型是显著的（x2=34.684，df=10，N=39，p<0.001），其中内戈尔科R2=0.8（表6），模型呈高度拟合，表明典型互动式网络音乐平台用户满意度与被调查者的使用年限是有关的。

综上可知，这10个变量在互动式网络音乐平台整体满意度评价过程中有着不同程度的影响，因此，可以在预测过程中删去歌词匹配和更新速度这两个影响程度较小的变量。互动式网络音乐平台在歌词匹配和更新速度两方面用户满意度较高，而带有社交性质的软件迎合了大众化需求，大众对于伴奏质量要求并不太高。此外，删除两者以外任何变量都可能导致模型拟合度的下降（R2<0.8），从而无法准确预测。因此，对互动式网络音乐平台的满意度进行预测，应当从曲库更新速度、歌词显示准确度、软件社交系统、软件互动系统、软件运行流畅度、软件界面美观性、软件客户服务质量、软件增值服务水平等8个方面进行考量。此外，对互动式网络音乐平台整体满意度进行预测时，应当注意使用者的使用年限，使用时间越长，满意度预测的准确度越高。

四、互动式网络音乐平台用户满意度提升对策

（一）优化平台增值服务

调查结果表明，中国互动式网络音乐平台增值服务满意度占比最低，用户普遍认为此项服务水平一般，这反映出中国互动网络音乐平台的增值服务还不够成熟；同时，由于互动式音乐平台计算作品人气时是将礼物价值以一定的比例放入整个人气值中的，因此，礼物送的越贵，人气值相对越高，这会导致互动式网络音乐平台发展的不正之风。但增值服务是互动式网络音乐平台的一个重要收入来源，因此平台管理者应在增值服务方面进行优化，推出更多种类的优质增值服务，如提供高伴奏的质量，吸引用户购买，既不影响软件的整体满意度，又能给软件公司增加盈利。

（二）提升平台运行流畅度

调查显示，对于中国互动式网络音乐平台使用者而言，包括长期使用用户和短期使用用户，软件运行流畅度较大程度地影响用户满意度。因此，公司应大力优化程序方案，确保软件在不同用户终端上运行正确流畅，避免出现频繁卡顿、闪退或其他影响用户体验的问题。

（三）加强平台客户服务能力建设

客户服务也是互动式网络音乐平台用户重视的方面之一。互动式网络音乐平台公司应建立管理者和用户交流的渠道，如通过微博、微信公众号了解用户提出的问题，在软件内部设置问题反馈选项，使用户能将想法和诉求及时告知互动式网络音乐平台公司。优质的客户服务能拉近用户与平台管理层间的距离，对平台的发展有积极作用。互动式网络音乐平台公司收到用户反映的问题后，可以有针对性地进行快速修正，既丰富了平台本身，又给予用户良好的体验。

（四）提高平台社交功能的丰富度

使用年限较长的用户对于曲库数量要求有所下降，而对于软件社交系统和界面美观的要求大幅上升。互动式网络音乐平台公司应在软件的社交系统上严保质量，不断推陈出新，丰富社交玩法。例如，增加对他人歌曲的评论任务，要求用户每天对喜欢的歌曲至少给出一条评论，或者为喜欢的歌曲点赞；当每日任务完成后，系统会给予礼物奖励。这不仅提高了用户去他人主页下评论点赞的积极性，丰富了玩法，同时增加了用户之间的交流。而在收到他人的评论或点赞后，用户也提升了个人成就感和满意度。此时，用户在平台中就有了一批可以互动的好友，进而可能收获粉丝和人气关注量，用户在该平台中继续留存的可能性就会升高。