民族地区民宿客栈发展问题与对策——基于遵义平正乡的调查

彭 丽 潘其艳

(贵州财经大学，贵州 贵阳 550025)

民族地区乡村旅游作为亲近自然、放松身心、体验文化的主要方式，愈发成为民族旅游的热门。[1]旅游作为地区经济、社会和文化发展的重要途径，其对当地扶贫效应显著。众多民族区的原住民以不同方式参与旅游活动，其中，开发民宿客栈成为最直接、最常见的一种方式。[2]然而一些民族旅游地居民盲目地将自身房间改造为民宿进行接待，虽投资大量资金和人力，却不见利益回报，本文将对此问题进行深入探讨。

一、遵义平正乡及其民宿发展

平正乡位于遵义县西北，建于1956年，是全国建制最早且唯一的仡佬族乡，荣称为“中国仡佬第一乡”，该乡集自然风光与深厚的民族文化、宗教文化和红色文化于一体。

作为少数民族旅游开发区，平正乡着力旅游基础设施建设和文化旅游推广，打造仡佬族特色旅游文化品牌，吸引了众多游客，神秘的仡佬文化也逐渐被人所熟知。当地居民积极参与到旅游活动中，众多民宿客栈随之建立。但目前当地民宿发展十分缓慢，经营效果欠佳。据调查发现，平正乡文化客栈平均入住率极低，部分经营者只能维持基本开销，有些入不敷出，长期处于亏损状态。

(一)平正乡民宿客栈入住率变化

据调查，当地民宿客栈共15家，其中仡佬族文化民宿13家，普通客栈2家。笔者挑选了三家仡佬民宿进行深入调查，并整理了2012—2015年其民宿入住情况，具体见图1。

由图1可知，2012—2015年，三家仡佬民宿入住率逐年上升，年均增幅为5%至30%。可见，民族文化客栈发展较为缓慢，因此，探讨该类民宿发展模式迫在眉睫。

(二)平正乡民宿客栈经营状况

笔者对平正乡文化客栈经营情况进行调查，2015年经营绩效如表1所示。数据显示，15家文化客栈中，5家文化客栈处于亏损状态，盈利率20%以上的仅2家，因此，该地区文化客栈盈利状况并不理想。

表1 平正乡民宿客栈2015年经营状况表

(三)平正乡民宿客栈接待能力

平正乡民宿客栈接待能力如下：接待10人以下1家；接待10至20人9家，占60%；接待21至30人3家，占20%；接待能力30人以上2家，占13%。从接待能力来看，该地区民宿客栈接待量十分有限。

(四)平正乡民宿客栈年平均入住率

据调查，平正乡民宿年平均入住率不足10%的有2家，占13%；入住率在10%至20%的有3家，占20%；入住率在20%至30%的有6家，占40%；入住率在30%以上的有4家，占27%。

(五)平正乡住宿游客满意度

笔者在15家客栈随机对30名入住者进行访谈，其中5位游客表示入住体验较满意，25名住宿者入住体验不满意。游客满意的因素主要有客栈环境安静、仡佬民族特色文化氛围浓厚等；而游客不满意的因素包括：第一，民宿服务设施不完善，占88%；第二，客栈服务水平较低，缺乏基本的服务技能，服务主动性不强，占80%；第三，客栈定价过高，占60%；第四，服务内容单一，占48%。

二、平正乡民宿客栈存在的普遍问题

(一)内部问题

1.管理水平和服务能力的限制

民宿客栈的管理标准具有多样化，包括接待、隐私、舒适、环保等方面。客栈管理是一个小而全的复杂管理体系，由于其比传统酒店更少的人员来管理日常事务，故难度系数高，对管理人员的素质要求高。而对于一些仅依靠民宿转换的客栈而言，其缺乏管理意识和方法，服务呈现“随意性”和“懒惰性”，导致服务水平不高。

2.市场意识淡薄，未进行有效产品宣传

游客对平正乡文化客栈的了解通常只停留于口碑的认知，而单一的口碑促销方式使得目标受众群体范围极其有限，这是导致接待量始终难以迅速增加的根本原因。也就是说，客栈的经营者们只是在民宿中被动地等待游客，并未形成对外传递信息的意识，市场意识淡薄。

(二)外部问题

1.民族地区经济落后，公共服务欠缺

民族地区通常属于经济欠发达区域，区域内公共服务能力不健全是影响民宿发展的外界因素之一。首先，旅游基础设施建设无法与现代住宿接待匹配；其次，目的地推广力度不足，旅游地知名度不高，游客总体数量受限。

2.旅游开发未整体规划，区域特色不明显

民族地区旅游开发过程，通常是民宿经营者发现游客到访，自发改造民宿条件、参与旅游经济建设，但由于当地旅游部门缺乏整体规划，对自身文化特色和形象塑造不足，因此，旅游地对游客吸引力不强，接待游客数量也就非常有限。

三、民族地区民宿客栈发展对策

(一)内部因素

1.改变陈旧的经营理念，树立现代管理思维

文化客栈经营者应摒弃陈旧的经营方式，树立现代管理思维，设计有效的管理模式，如明确岗位职责、有效奖惩激励机制，并积极引进专业背景强、综合素质高的管理人才，进而从内部管理方面推动民宿客栈的持续发展。

2.构建专业服务团队，提升服务水平

从游客反馈来看，现有文化客栈服务水平低下，远不能满足消费者需求。住宿产品的核心是服务，因此，提升服务品质是文化客栈发展的关键。第一，改善服务环境，保证客房的卫生、舒适，营造温馨的住宿条件；第二，服务人员应树立主动服务意识，微笑待客；第三，优化服务流程，从顾客需求出发，提供快捷、高效的服务。

3.挖掘文化内涵，创新服务内容

文化客栈应具备文化功能，因此，应打造文化精品，创新服务内容，提升顾客的参与性和体验感。例如，可在客栈中建立顾客手工珍藏栏，让顾客学习简易的蜡染、仡佬布艺制作等，并将顾客亲手完成的手工艺品进行包装、收藏，让顾客深入体会平正乡的人情风俗。[3]

4.合理定价，完善配套设施

民宿发展初期，应以优质价廉的服务吸引旅游者，以在游客心中树立良好的接待形象。此外，还要建立完善的配套服务设施，如计算机设备、活动室、咖啡间等，让住宿者在体验舒适住宿环境的同时，也享受其他度假项目。

5.利用网络信息平台，加大宣传力度

改变以往被动等待的销售模式，加大对外宣传力度，不仅应用传统的宣传工具，更应借助互联网、新媒体等宣传手段，整合客栈资源，并给予定位、价格、环境、咨询、评价等功能，以供旅游者了解和筛选。

(二)外界因素

1.强化政府作用，统一规划

文化客栈的发展离不开地方政府的扶持帮助，政府要加强基础设施的改造和建设力度，对民宿经营者提供培训和学习机会，并整合当地住宿资源，统一规划，提升目的地整体接待能力。

2.打造特色服务，提升自身吸引力

平正乡有“中国仡佬第一乡”的旅游文化资源，基于此，文化客栈建筑与氛围应凸显仡佬族热情淳朴的风土人情，具体来说，可修复民族特色住房、使用民族服饰和生活用具、制作民族饮食等，以塑造地方特有的文化魅力，用强烈、浓郁的民族文化吸引游客。[4]