二线城市社区中老年人情感化服务设计研究——以无锡为例

张晨帆 王博 袁婷薇 周鹏程

图1、2006年分性别城乡老年人愿意互助情况对比（%）[1]

一、江苏无锡社区老年人的情感需求研究

（一）无锡社区年人情感需求的研究背景

随着计划生育一代的子女逐渐成长，人口老龄化加剧，中国家庭结构呈现出“倒三角”的模式，周边大城市的虹吸效应，吸引了大量的年轻人涌入，也直接导致了大城市周边二线城市大量的空巢老人出现。根据最新一期江苏的“老年人口信息白皮书”发布信息显示，作为位于全国老龄化之首的江苏，据33个县（市区）15840个样本抽样调查测试，全省已有空巢老人872.8万人，占比超过老年人总数的一半。地处江浙沪地区的无锡，拥有良好的社会秩序和安保条件，保险覆盖率高，大部分老年人基本的生理需求和安全需求得到满足，因此这一人群开始有了更高层次的诸如社交、被尊重以及自我实现等精神层面的需求。（图1）

（二）无锡城市老人精神需求原因分析

根据莱克.汉姆（H. Rackham）所说：“一个人注定要在社会中——并且要在一个旨在促进每个公民福利的，组织良好的社会中——获得他的善[2]”，大部分老人在退休后逐渐与社会脱节，与社会的交流由原来的双向交流逐渐变为通过媒体等传播介质传递信息的单项接受，交流圈逐渐缩小，可自由支配的空闲时间被无限拉长，离群和老无所用的孤独感会愈发加重，自我实现和自我认同感被大幅削弱。此外，对于老年人来说，“念旧”也是重要的精神需求体验，除了会对过去的时光有不断的回忆情绪外，相比起年轻人，老年人更愿意固定的生活在熟悉的环境中，与熟悉的人相处，这会让他们觉得更加舒适，但是在城市化的推进和子女的影响下，一些老人搬迁进了新的居所，远离了旧社区，在精神需求层面，他们需要融入新社区。

（三）实地调研

由于情感界定本身的不确定性，调研主要收集信息的方式以开放式的结构访谈、定性研究为主。前期调查老人同社会的接触程度对老年生活情感变化的影响，以工作为比对变量标准，在学校内部和无锡城中公园分别进行一对一半开放式的调研访谈，分别走访社区和敬老院，进行大范围的观察和访谈，探究养老模式对于老年人的影响，中后期调研则缩小范围。此外，调研组从各方利益相关者的口述中获取有效信息，总结老年人情感问题的来源。（图2）

二、服务设计方法论

（一）情感化设计和服务设计方法

情感化设计是本设计的出发点，它是人们消费需求不断升级带来的用户对于感性心理的进一步关注，它不但满足于简单的基础物质需要，同时满足心理需要（并且心理需要更为重要），情感化设计的注入，对设计提出了价值取向、审美文化功能等更高的需求，以期让使用者从内心情感上获得与产品的共鸣。作为一个整合的系统模式，产品体现出强烈的体验特征,服务设计具有无形性（intangible），异质性（heterogeneous），不可分割性（inseparable）和易逝性（perishable）等特点[3]。设计流程上，使用迭代过程[4]作为主要设计方法，从发现问题到通过定量和定性的研究，进一步理解和洞察问题本质，发现设计目标，在后期进行头脑风暴，发散创意，进行原型制作和线下测试，针对问题，循环迭代。整体上来看，服务设计提供的不单是一个普通的设计产品，它需要打通各个环节，整合设计师、服务供应商、服务提供者、中介等一系列相关利益体，各方共同努力，结合相对应的设计产出服务系统，形成共同协作的设计关系。（图3、图4）

图2、前期调研走访统计表

图3、整体设计流程双钻模型图[5]

图4、服务设计共创关系

（二）设计分析

人类有物质需求和精神需求，仅仅是物质上的满足不足以支撑人类全部的生活需要，近几十年我国的经济发展迅速，居民的整体消费结构也发生了巨大的变化，经历了从生存型温饱消费逐步向享受型的小康消费和发展型的富裕消费转变的过程[6]，人们对于“精神食粮”也产生了更多的诉求。

因此对于城市老年人而言，情感影响的来源主要有内外两方面，外部格局的关系分层上以“差序格局”[7]为基础，通过人际关系的影响层级来划分，可以划分为亲属层，社区层，社会层。其中亲属层还可以分为配偶，子女，直系亲属与非直系亲属，社区层根据关系亲密程度可以分为朋友，邻居等，社会层则有更多关系网相互制约影响。但总体上，尤其是针对计划生育这一代而言，子女和配偶是城市老年人最重要的情感影响因素，在调研过程当中，不乏有“只要子女过得好我就好”这样的言论。

除了外部影响外，无锡城市老年人整体经济条件较好，文化水平较高，社会福利条件保障完备，因此在个人需求上主要集中在生活娱乐、时政参与以及自我价值再实现等高层次的精神需求层面，城市老年人内部产生的个人需求以及需求的满足程度也会对本体的情感产生影响。（图5）

1.老年人的日常生活特点与情感需求

目前，调研的大部分老人都有养老金或者退休金的保障，虽然子女离家，但是他们会提供更多的物质补贴作为补偿。大部分调研对象已经有足够的物质基础自主参加各类活动，培养自身兴趣，满足其自身日常对于精神满足的诉求，但是就日常生活的丰富程度而言，就调研结果分析来看，整体表现依然乏善可陈，主要体现出以下几个问题点：

（1）模糊的时间分界点和单线程的日常生活安排

老年人日常的主要活动基本上有一套自身固定的行为模式，活动分割界限是一天的早中晚，以模糊的时间界限作为判断依据，没有具体的时间点作为分割。老年人生理上的退化，体力下降，与现在年轻人同时处理多件事情的多线程或是碎片化的生活方式相反，老年人在一个上午的时间段只会安排少量的活动，是单线程的。

（2）微社交活动

对于已经适应了老年状态的老年人群体来说，由于单线程的生活轨迹和日常活动范围以社区为半径，所以一些简单的改变，如中间买菜与他人接触，与社区内老年人交流的短暂社交活动都能带来社交行为产生的情感补足。此外，目前大部分的老年人都经历过物质匮乏的年代，日常踏实安稳的生活让他们已经有物质满足带来的心理安慰，与之相比，虽然内心有一定的情感诉求，但是 “安稳”的社区社交链条维持着隐性的“物感平衡”。

2.老年人迁居对需求的影响

随着城市化的推进，出现了大量的住宅拆迁和重新安置现象。另外，随着子女的逐渐成长，老年人或是因为要帮忙碌的子女带孙辈，或是因为子女重新购置房产安置的行为，而进入新的社区群体，让他们脱离了旧有的关系网络。

（1）对于新环境的“排斥反应”

由于老年人学习能力下降，对新事物的接收能力也会变弱。对于社区环境的突变，“迁居老人”往往在一开始难以迅速融入新团体，适应新生活，给 “迁居老人”带来了一定心理负担。此外，新“微型社会”中老年人的社交接触面变小，心理负担和对精神需求未实现的不满给老年人带来了更多产生心理问题的诱因，并且有从心理负担逐渐加重演化为心理问题的可能。

3.社区的活动安排问题和信息传递断层

目前看来，由于诸多的限制，社区开展的活动往往具有以下特点：首先，社区活动多结合节日共同展开，老年人策划参与度低，老年人往往并没有对主题的选择权和活动开展的自主权；其次，活动范围和规模较小，出于对老年人健康状况的顾虑，针对多天的旅游行程规划，社区一般不纳入社区组织范围。社区的活动通知传播主要以公告栏布告为主，主要形式为单向传递，虽然一些物业管理的小区会建立微信群发送信息，但对老年人这一群体而言，智能手机作为一个新兴电子产品，他们仅仅用作日常通讯，这就导致了社区与老年人之间的“信息通知断层”，出现社区方积极组织活动，参与者寥寥的情况。

为了在一定程度上缓解老年人的情感问题，我们进行了多方面的尝试，以加强与子女的联系关系作为外部支持，打通社区的信息传递（图6），希望帮助老年人更好地度过晚年生活，做到老有所养，老有所乐。

图5、老年人情感影响来源内外部分析

图6、设计概念分析

图7、老年人与年轻人“时间鸿沟”

图8、江苏省老年人与子女通话时长统计[10]

图9、“家书”app双向界面设计

图10、老年端-记录归档界面

图11、子女端-日常记录整理协助界面

三、设计应用

（一）“家书”app

对老年人而言，子女往往是其最大的精神支柱，子女的关怀和问候对老年人的心理慰藉往往来得更加有效，根据滴滴出行2016年的大数据调研显示，位于江苏地区的苏州，常州和南京三座城市，工作日平均工作11个小时左右[8]，此外还存在隐性的加班时间，越来越多奋斗中的年轻人沉浸高强度的工作环境中。相对来看，父母主要的活动时间则集中在白天以及晚上较早的时间点之前，子女与父母的生活作息相悖，导致两代人产生了难以逾越的“时间鸿沟”（图7、图8）；虽然越来越多的老年人为了与子女通讯学习使用微信，但是微信作为一种的快速沟通方式，更多强调通讯即时性，老人使用的功能集中在视频通讯上，虽然有视频功能，但是作为电话的加强版，视频通讯依然属于 “单线程”的联络形式，往往会因为子女没时间，导致父母和子女只能聊两句就结束话题，父母和子女之间的“时间鸿沟”并没有因此缩小，老年人对异地的年轻子女生活往往并不了解，沟通也集中在“吃了吗？”“身体怎么样？”“最近过得好不好？”一类的千篇一律的简单问题，反复的询问容易让子女产生厌烦心理。此外，随着微信的不断迭代，功能越来越强，宽而深的交互功能设计反而造成了对新事物接受能力较差的老年人的使用负担。总体来看，主流的父母与子女之间的通讯软件并没有起到较好的沟通桥梁的作用，过短的通讯时间根本上达不到老年人对于情感关怀和心理慰藉的诉求与需要，而日趋大众口味带来的复杂功能则带来了高昂学习成本，容易让老年人产生挫败感，甚至加重心理负担，不符合老年人渴望自我满足的心理需求。

1．非即时通讯概念设计

《家书》app，取自“家书抵万金”，自古以来各个时期一封家书往往蕴含了父母对子女浓浓的思念与感情，每个人在收到家书的时候都会感受到一种家的归属感。信件这一种通讯形式，本身就具有非即时性的通讯特点。App的设计意图也在于表达在即时性功能盛行的当下，字字斟酌发送，都是对收信人和写信人最好的问候，并以此提出了“非即时通讯”的设计概念，以期以此来适应父母与子女之间的“时间鸿沟”。

2.“多线程”记录推动信息对等化

碎片化生活记录概念的引入，线上书信留言形式结合语音，图片，视频等信息传递方式，将“单线程”的即时通讯分解成生活的“多线程”点滴记录，利用碎片化作为时间的分享概念，减少老年人与年轻人之间的生活分享盲区。推动老年人与年轻的信息对等，老人能够通过“书信”知道更多子女的平常生活现状，子女也可以通过“点赞”等形式让老年人感受到“被子女关心”的满足感，打破老年人仅仅依靠电话联系而得知子女动态的被动状态。

3.针对不同用户群体的双向界面设计

整体上界面上风格细节处理元素多来自于“折纸”和“书信”的概念。针对年轻群体和老年群体的不同生理视觉特点进行了双向的界面设计，老年人一端，单页信息量少，按钮少，交互层级较浅，以此保证老年人用户使用便利性（图9），此外，外观上选用更为鲜艳的色彩。功能方面，结合老人“念旧”的内在情感需求，设置上提供电子归档的功能，父母可以随时手机翻看（图10），此外子女可以协助整合内容排版（图11），并且册页支持终端app打印，通过物流寄送的线下联动服务能够让每一个使用软件的老年人拥有一本可以时常翻看回忆的生活记录手册。

（二）“乐乎”智慧社区服务系统

除了来自外部的子女情感需求支持，老年人还有内发的自我实现的需求。如何快速融入新社区？手机软件通过社区物业，积极开展和推动社区活动，恰恰可以加强社区之间人与人之间的联系，调动老年人积极参与社区活动的意愿，扩大刚加入新社区老人在新的“微型社会”的接触面，有效地重建老年人的“社交链”和“社交圈”，缓解老人因为进入新环境而产生的“排斥反应”。

“乐乎”一词取自 “有朋自远方来，不亦乐乎”，以此表示该服务系统的设计出发点，搭建社区整体服务平台，通过“乐乎”帮助社区物业整合对接优质第三方生活服务资源，如上门生鲜直供、送水服务、家政服务等，优化社区整体服务体验。此外，为了打通社区对接用户的信息通知渠道，设计结合老年人“念旧”的心理，将目前老年人最常接触到（也是使用最长时间）的电视[9]作为输出点，以android开源平台作为技术支持，对机顶盒进行再定义，机顶盒的外观设计灵感来自于乌龟，取其长寿之意，增加了紧急呼救和一键呼叫社区的硬件功能。考虑到机顶盒长期待机的情况，遥控器增加制作成机顶盒的一部分，辅以无线充电与磁力吸附。考虑到老年人不易弯腰的情况，将该智慧机顶盒的安装位置设置为墙上悬挂，让老年人可以平视操作。（图12）

针对机顶盒当中的界面设计以及交互流程，听取用户反馈意见，进行测试迭代，洞察用户真实交互需求。在高模制作上，基本预判界面进行色块以及字体调整，并且针对现有的机顶盒交互流程进行研究（图13、图14），进行了部分页面交互逻辑的调整和模块的重构，使交互结构趋于浅层化（图15）。老年人的记忆力随着年龄的增大会逐渐衰退，因此“意符”[10]的作用至关重要，通过和遥控器结合，设置帮助按键，通过点击即可直接显示操作指南，这种可以感知的标记和提示可以让老年用户不用将操作一步步记忆在脑子里而可以直接通过提示来帮助操作，减轻了老年人的使用负担的同时也减少了老年人的试错成本。（图16）

通过前期与目标用户、社区利益相关者以及专业领域研究者的访谈，获取用户需求和用户痛点，将老年群体、社区群体以及第三方共同纳入服务设计体系，结合产品共同架构社区的服务设计框架，用户不仅可以通过机顶盒和电视界面接受信息，同时也可以通过搭载在机顶盒上的低分辨率显示屏给予社区物业信息快速反馈，帮助社区更快地进行相应的活动调整。通过积分累加的模式，推动老年群体参加活动的同时也可以保证用户选择更多样化与个性化，各个利益相关者之间相互促进共同协作，以推动“乐乎”服务设计体系的良性发展。（图17、图18）

图12、“乐乎”智能机顶盒

图13-1、内附电视系统

图13-2、“乐乎”菜单首页社区活动页面

图14、用户原型测试迭代

图15、交互框图迭代

图16、帮助指示界面

图 17、用户原型测试，目标用户合作产出服务原型

图18、共创社区服务框架

四、结论

总体而言，市场上有很多产品关注老年人的生理问题，用以解决该群体因年龄增长带来的生理功能的退化，这些产品多为穿戴类智能产品，针对群体是患有特殊疾病的弱势群体，少有针对老年人的精神需求推出的设计产品，大部分针对老年人心理问题的研究也仅仅停留在理论阶段，没有尝试进行产品转化和实际应用。对于大部分物质层面得到满足感的老年人而言，普通的老年产品已经难以满足其精神需要，老年人是很大的一个社会群体，他们经历和度过了早些年的艰难时期，近十年互联网快速发展，各类技术的飞跃对这一群体带来了巨大的影响和冲击。这一群体存在复杂性、特殊性，正面的直接的精神引导往往难以介入，需要通过外在的精神影响主力——子女方的精神关怀加上社区协作，保证老年人在“微型社会”社交需求，满足老年人的个人需求。设计的产品从整体出发，形成以老年人为关怀主体的内外联动关怀机制，缓解老年人由于各类原因而产生的心理压力导致的相应心理问题。