医患之间的桥梁

邬晔晖

摘要医患之间，和则两利、伤则两败。解决医患关系紧张有多条途径，本文仅从心与心沟通交流出发，阐述如何搭建和谐医患关系。

关键词换位思考 人文关怀 深度沟通

在和平年代，医院已成为接纳死亡最多的场所。因此，医患关系就成为了和平年代较敏感的话题。医患关系和谐，则可营造良好的医疗关系，促进社会文明进步。反之，医患关系恶化，就会使社会文明退步。但近几年来我国的医患关系日趋紧张，医疗纠纷日益增加，一方面经常有病人投诉、殴打甚至杀死医务人员的事件发生，另一方面医务人员也多有抱怨。如何解决这一问题呢，笔者认为，要搭建一座医患之间的桥梁，开展心与心的交流。

一、医患关系现状及原因

医患关系是医务人员与患者在医疗过程中产生的特定医治关系，是医疗人际关系中的关键。著名医史学家西格里斯曾经说过：“每一个医学行动始终涉及两类人群：医师和病人，或者更广泛地说，医学团体和社会，医学无非是这两群人之间多方面的关系。”现代医学的高度发展更加扩充了这一概念，“医”已由单纯医学团体扩展为参与医疗活动的医院全体职工；“患”也由单纯求医者扩展为与之相关的每一种社会关系。传统的医患关系中，医者以为患者谋利益为己任，医务工作者享有较高的社会地位。他们为患者解除痛苦，捍卫生命，被施救的患者往往怀着感恩的心态对待治疗自己的医生。在我国经济高速发展的同时，社会发展和国家社会保障发展相对滞后，再加上新药品、新医疗技术和新设备的引进使医疗费用大幅度上涨。虽然卫生主管部门已做了多方面努力，但仍然有很多患者看不起病、吃不起药，矛盾直接转化成医患冲突，医院成为冲突的发生地。

近些年来，我国的医疗环境中存在一种现象，一方面，患者怨声载道，抱怨自己付了医药费却得不到相应的服务；另一方面，医生叫苦，自己在繁忙的临床工作的同时又要承担来自各方的压力。同时各地患方向医务人员施暴的恶性事件在全国各地时有发生，病人对医务人员不信任，医务人员对病人防范心理比较重。医院存在着被医疗纠纷问题困扰之难题。造成医患关系日趋紧张的因素，不仅涉及技术性问题，更包括医患双方个体及群体的社会文化素质、心理状态、认知水平、价值观及行为规范和医疗环境、服务流程等诸多非技术性因素。那么，到底是什么原因导致医患关系不和谐呢？

首先，从社会方面来看。（1）我国医疗保险体制不健全，加之医药费用比较高，病人不堪医药费用的负担，就将这种情绪迁怒到费用的发生点——医院和医生身上，致使在医疗活动中增加了医患纠纷的发生率。（2）部分媒体在发生医疗纠纷后并没有意识到医学的复杂性和专业性，仅凭一面之词进行大肆的宣扬和报道，在群众中起到了误导作用，在一定程度上对医患关系的紧张起了推波助澜的作用。

其次，从医患方面来看。（1）医患之间缺乏信任。个别医生给患者做不必要的检查，开大处方，使患者不再相信医生所开列的检查项目和治疗方案；而一些患者在医疗纠纷中的过激行为也使医生惧怕医疗纠纷缠身，纷纷有意识地规避医疗风险，进行防御式治疗。由此，本该共同对抗疾病的医患关系由信任、协作逐渐演变为戒备、防范，甚至对立。（2）医患之间缺乏沟通。医疗服务是一个具有探索性、实践性、风险性的工作，专业性十分强，由于个体存在差异，即便医生尽职尽责，对相同的病采取同样的规范治疗方法，也可能产生不同的结果。而医患双方沟通不够，尤其是一些必要的告知没有及时让病人知晓，使病人产生误解，极易导致医患矛盾的出现。（3）医疗过程中缺少人文关怀。随着医学技术的进步和医疗设备的更新换代，在提高诊疗水平的同时，也使医生的诊断更多地依赖于仪器，淡化了与患者的交流，使患者感受不到医生的关注与关爱。当发生矛盾与误解时，由于缺乏人文关怀，使双方无法相互体谅与理解。（4）患者对治疗效果的期望值不切实际。患者及其家属在治疗前存在不切实际的过高的期望，而忽视了医学本身的复杂性和风险性，当出现与自己预期结果不同的结果时，就认为医务人员有过失，进而发生纠纷。

二、医患深度沟通的途径

医患之间，和则两利，伤则两败。解决医患关系紧张有多条途径，本人仅从心与心沟通交流出发，谈如何搭建和谐医患关系。

1、换位思考，增强医患互信。美国医学家刘易斯·托马斯在其自传《最年轻的科学——观察科学札记》中，毫不隐讳地说：他对医生本人不患重症感到“遗憾”。因为如果那样，医生本人就无法体会患者的恶劣处境，无法真切地感受一个人面临生命危难时的悲伤与恐惧，亦即无法“如同己出”“感同身受”地去呵护、体恤对方。因此医院医生要坚持“以人为本”的医疗服务理念，在提供医疗服务的过程中要与病人及其家属进行充分有效的沟通，热情耐心地回答病人及其家属提出的关于疾病治疗的相关问题，争取得到患者及其家属的理解、支持和配合，达到相互信任的目的，減少和避免误会。患者也应对医生从事的医疗行业工作的复杂性和职业的高风险胜给予充分的理解。只有医患双方真诚地相互理解、相互信任和相互尊重，才能更好地实现和谐的医患关系。

2、知识普及。住院期间，医院要组织家属开展简易的知识学习，提高家属对疾病的了解，消除其紧张情绪。在这方面医生更要积极主动给病患者和家人多沟通，病患者在生病期间最信任的人往往就是医生，如果医生仅仅为了提高个人和医院收入夸大病情乱开药方，势必会导致病患者花了冤枉钱还无法治好病，那样病患者必然会迁怒于医生。

3、人文关怀。医院时刻要以患者的实际需求为出发点。医务人员要充分尊重和维护患者的知情权、选择权，多向病人介绍病情、用药和检查目的。医生应以“实际需要”为原则，制定一个适当而合理的治疗方案，尽量避免过度医疗和滥用高新技术。从而避免出现患者前期接受费用高昂的检查，后期却因没有足够的后续治疗费用而被迫退出治疗的结果。

4、管理创新。加快我国医疗卫生事业改革，健全医保制度与基本药物制度，减少患者的经济负担。我国的医疗卫生机构承担着政府公共卫生的职能，卫生事业被定义为具有一定福利的社会公益事业，为此更要体现出基本医疗卫生服务的公益性。要建立基本药物供应保障体系和基本药物优先选择和合理使用制度，合理控制医疗费用，减少患者的经济负担。加快医疗卫生事业的改革，是从源头上控制和减少医患纠纷发生的重要手段。

5、要加强机制建设。要加强第三方的调解机制建设，给解决纠纷建立一个绿色的通道，同时要大力推广医疗责任保险。现在两个车撞一块儿了，可能头些年两个司机还互相在那儿打，现在还有吗？很快就能够通过机制解决这个矛盾了，而且解决得很好。2013年国家独立的医疗纠纷人民调解委员会一共受理案件53万件，调解成功率达到88%，这个机制还是挺管用的。同时要深化医改，创新体制机制，构建和谐的医患关系。

6、要加强德治。医务人员要讲医德，要以救死扶伤为天职，要全心全意地为患者服务，不断地改善服务态度，提高服务质量和水平。社会要讲公德，要广泛地开展健康教育，使社会公众看到或者说知道我们人类对生命、对医学、对健康的认识还是有限的，要理性对待医疗技术的局限性。所以医患之间要互相理解共同战胜疾病这个共同的敌人。

三、医患关系发展趋向

医患矛盾绝不是医生和患者之间的“私人恩怨”，而是有着深刻而复杂的经济和社会背景。中国正处于社会转型期，各种社会矛盾日益凸显。而医院作为一个与百姓生命健康息息相关的“窗口”，自然最容易成为引燃社会情绪的导火线。总体上讲，医患关系的发展会呈现缓和，主要是因为临床治疗高科技的应用，对疾病的诊治能力提高。医疗服务日渐市场化，质效会越来越好。社会文明程度的提高，纠纷、暴力事件会越来越少。再者，随着法制健全，靠打闹博得利益最大化可能性越来越小。同时，为避免医患关系恶化，还要注意几方面问题。

一是政府医疗改革，惠民举措要日益深化。政府必须加大力度推动新医改，让医疗回归公益性，加大卫生投入，改革“以药养医”体制，实现医保全覆盖，逐步让群众享受到基本医疗卫生服务。

二是群众医疗知识要加大普及。中国群众医疗知识缺乏如同法制意识欠缺一样可怕。以前中国人解决问题就是武斗，动不动就呼朋唤友来解决，其实法律才是解决问题的最佳途径。同样，只有群众医疗知识普及了，医生即使想欺骗患者都難，同时对医生是否科学诊治也有正确的判断。即使医生乱诊治瞎开药方，患者也可以通过法律途径解决。

三是媒体医疗事故新闻要控制数量。这些年来，媒体在舆论监督方面发挥了重要作用，对医疗事业的健康发展、患者权益的维护都是重要推动力。但是，在网络时代，有的媒体为了吸引眼球、获得更大的轰动效应，放弃了职业操守和社会责任，出现了过度商业化、娱乐化、媚俗化的倾向。因此，作为媒体监督部门一定要控制医疗事故新闻数量，尤其对那些为了吸引眼球肆意夸大的报道更要严厉打击，绝不姑息。

四是医方要学会与媒体打交道。相关新闻传播学者表示，媒体应该客观中立地报道社会事件。尤其是在对待类似医患关系等敏感话题时，更应该以事实本身的是非曲直作为报道取向的依据。那么作为院方对待医患关系也要积极配合相关新闻媒体，不要遮遮掩掩、躲躲闪闪让新闻媒体妄加揣测，及时给媒体一个正确的交代。

缓解医患关系，需要医疗机构和医务人员切实以病人为中心，不断提高医疗质量，多替患者着想，并尽其所能减轻患者的痛苦。同时，也需要患者对医生多一些理解、信任与尊重。此外，对侵害医务人员等违法犯罪活动，相关部门也需态度鲜明、严厉打击。只有这样，才能构建和谐的医患关系，让悲剧最大程度地少发生、不发生。