基于系统动力学的顾客-供应商知识转移研究

桑贝贝

（杭州电子科技大学 管理学院，浙江 杭州 310018）

一、引言

随着“互联网＋”的发展，服务经济愈来愈占据主导地位，供应商直接向买方的顾客提供服务，代表着一种新兴的商业模式。在传统制造业中，零部件供应商可能会与其客户（制造企业）的客户进行互动，但并不是必须的，而服务业注重顾客和供应商的直接交流，比如一个软件公司把它的客户服务外包，尽管顾客和软件公司有合同上的关系，但主要的交流存在于顾客和外包公司（供应商）之间，并且供应商的产品、技术信息等应该随着顾客知识、业务流程等的变化进行改善和创新，这就需要顾客和供应商之间增加交换的信息量，建立关系特定适应和合作规范[1]。一方面，顾客和供应商的直接交流遏制了机会主义[2]，另一方面，顾客处于市场终端，在一定程度上比企业更加了解市场，顾客提供的信息反馈以及对服务改善的看法，可以为供应商提供更多创新性知识[3]。顾客所能为企业提供的知识不仅包括顾客需求、顾客特征和顾客关系等方面的信息，还包括顾客所拥有的经验和价值观等[4]。在顾客导向背景下，企业通过对顾客知识识别、加工和吸收等转化为自己的知识，为顾客提供更加符合其需求的服务，提高了顾客的忠诚度。

与现有研究聚焦于顾客和企业知识转移不同[5-7]，本文明确了企业的类型，以高客户联系的服务业为研究对象，来探究顾客-供应商之间的知识互动。首先在以往研究的基础上，分析了顾客-供应商知识转移影响因素，接着运用系统动力学原理构建了因果关系图和系统流程图，最后通过仿真来检验模型的有效性和灵敏性。

二、顾客-供应商知识转移影响因素关系分析

顾客-供应商知识转移是一个动态的知识流动系统，并且存在着复杂的因果关系，这些因果关系存在着多个反馈环，系统动力学能够很好地刻画出知识流动的动态过程，因此，本文使用系统动力学方法来研究顾客-供应商知识转移。

（一）主要的影响因素分析

1.知识转移情境。知识转移情境是知识转移发生的重要条件[8]，本文主要是从顾客参与、知识距离和规范距离三个方面来研究知识转移情境。顾客参与是顾客参与产品或服务的创新程度，体现了顾客的创新性[9]，在顾客主导市场下，顾客参与成为分析顾客-供应商知识转移的重要情境。知识距离表示知识转移双方所拥有知识的差异程度，如果知识转移双方的知识距离过大，知识接收方就很难识别中间的学习步骤，不利于知识转移[8]。规范距离是指知识转移双方文化和价值观的差异，规范距离越大，知识越难以在知识转移双方之间转移。

2.知识吸收能力。供应商对顾客转移而来的知识进行获取、转化之后，供应商能否吸收同化，这主要取决于供应商的知识吸收能力，具有强吸收能力的企业更有可能发现新的知识[10]，并进行消化整合以及创新来适应知识发送方的需求，促进了知识转移，并且高的吸收能力能够帮助企业及时捕捉到市场动态变化，获取资源，企业更倾向于选择自主创新[11]。

3.知识存量。杨志锋和邹珊刚从资源视角对知识存量做出了定义[12]，指出知识存量是经济主体在一段时间内对知识资源的占有总量。知识存量包括知识转移方知识存量和知识接收方知识存量，是知识转移双方在长时间内知识流入和流出的总和。

4.知识势差和知识转移阈值。知识势差表示同一时刻两个主体之间所具有的知识势能的差[13]，由于势差的存在，不同层次的主体之间可以进行相互的知识学习、模仿等。知识转移阈值是知识发生转移的临界值，只有当知识阈值在一定范围内，知识转移才会发生，是知识进行转移的充分条件。

除了上述影响因素之外，知识创新量、失效量和知识转移量也能够对顾客-供应商知识转移产生重要影响，知识创新量和知识转移量作为增加知识存量的两个重要因素能够显著地促进顾客-供应商知识转移效果，相反地，知识失效量能够降低知识转移双方的知识存量。

（二）因果关系分析

知识转移由知识转移双方分别参与的两个过程，并由中间的媒介联系起来，存在着复杂反馈的动态过程[14]。知识转移双方包括知识发送方和知识接收方，知识存量的变动是指知识的流入和流出，知识流入部分主要是来自于知识的创新和转移，流出主要是考虑到知识的折旧以及时间的滞后性造成的知识失效量[15-16]，因此顾客知识存量是由知识创新量和知识失效量决定的，供应商知识存量是由知识创新量、知识转移量和知识失效量决定的。知识转移量主要是由知识转移阈值、知识势差、知识转移情境和知识吸收能力决定的，并与他们正向相关。知识转移阈值和知识势差是由知识转移双方的知识存量决定的，知识转移阈值与知识转移方知识存量负相关，与知识接收方知识存量正相关，知识势差是知识转移双方知识存量之差，与知识转移方知识存量正相关，与知识接收方知识存量负相关；知识转移是在具体情境之下发生的，为了保证知识转移的成功，知识转移双方会尽力营造出有利于知识转移发生的情境，知识转移情境主要包括顾客参与、知识距离和规范距离。知识吸收能力是知识接收方对转移来的知识吸收转化能力，这种能力越强，知识转移效果越好。顾客-供应商知识转移因果关系图如图1所示，图中主要包含的反馈回路如下：

（1）顾客知识存量→顾客知识创新量→顾客知识存量

（2）顾客知识存量→顾客知识失效量→顾客知识存量

（3）供应商知识存量→供应商知识创新量→供应商知识存量

（4）供应商知识存量→供应商知识失效量→供应商知识存量

（5）供应商知识存量→知识势差→知识转移量→供应商知识存量

（6）供应商知识存量→转移阈值→知识转移量→供应商知识存量。

图1 顾客-供应商知识转移因果关系模型图

三、系统动力学模型构建

根据图1，本文构建了顾客-供应商知识转移的系统流程图，如图2所示，图中包含18个变量，如表1所示。

图2 顾客-供应商知识转移系统流程图

表1 变量列表

（一）模型假设及系统流程图

假设1：知识转移是单向的，知识由知识发送方流向知识接收方。

假设2：顾客作为知识转移方，知识创新率大于供应商知识创新率，其知识失效率大于供应商的知识失效率。

（二）方程设计及说明

顾客知识存量=顾客知识创新量-顾客知识失效量，设定初始存量为200

顾客知识创新量=顾客知识存量×顾客知识创新率

顾客知识创新率 =WITH LOOK UP（（Time[（0，0）-（30，0.1）]，（0，0.03），（30，0.09））），这里使用表函数来表示顾客知识创新率与时间的关系，为了简化，设定顾客知识创新率在30个月内由0.03线性增加到0.09。

顾客知识失效量=STEP（顾客知识存量*顾客知识失效率，1），知识失效量用阶跃函数来表示，当时间大于或等于1个月时，知识失效量等于知识存量乘以知识失效率。

顾客知识失效率=0.02

供应商知识存量=供应商知识创新量-供应商知识失效量+知识转移量，设定初始存量为40。

供应商知识创新量=供应商知识存量×顾客知识创新率

供应商知识创新率 =WITH LOOK UP（Time，（[（0，0）-（30，0.08）]，（0，0.02），（30，0.07））），设定供应商知识创新率在30个月内由0.02线性增加到0.07

供应商知识失效量=STEP供应商知识存量×供应商知识失效率

供应商知识失效率=0.01

知识转移阈值=IF THEN ELSE（供应商知识存量/顾客知识存量＜0.9，企业知识存量/顾客知识存量，0.9），这里用条件函数IF THEN ELSE来模拟知识转移阈值，当供应商知识存量/制造商知识存量达到0.9时，知识转移停止

知识势差=顾客知识存量-供应商知识存量

知识吸收能力=WITH LOOK UP（Time，（[（0，0）-（30，1）]，（0，0.2），（30，0.8））），为了简化，知识吸收能力按照线性处理，初始值为0.2，终值为0.8

知识转移情境=顾客参与×（1-知识距离）×（1-规范距离），设定知识转移情境与顾客参与、知识距离和规范距离线性相关

顾客参与=0.4

知识距离=0.5

规范距离=0.6

知识转移量 =DELAY1I（IF THEN ELSE(知识转移阈值＜0.9，知识势差*知识吸收能力*知识特性 *知识转移情境，0），1，0），由于知识转移的延迟作用，这里使用延迟函数DELAY1I来反映知识转移的延迟过程，延迟时间为1个月。

四、模型仿真及灵敏度分析

（一）模型仿真

本文采用Vensim PLE软件进行仿真分析，设定模拟周期为30个月，顾客知识存量初始值设为200，供应商知识存量初始值设为40，顾客参与、知识距离和规范距离都设为常数，取值范围为[0，1]，仿真结果如图3所示，本文通过观察模型的变化趋势是否符合现实行为来检验模型的正确性和有效性。由于知识转移双方知识失效量可以通过双方的知识存量和知识创新量体现出来，知识势差可以通过知识转移双方的知识存量体现出来，所以图3省略对知识失效量和知识势差的描述。

图3 仿真结果

由仿真运行结果可知，第一，知识转移双方的知识存量在仿真期间都有了大幅度的提高，且顾客的知识存量增速大于供应商知识的存量增速，这是因为顾客作为知识的发送方，其初始知识存量和创新量都要比供应商的要高，使得顾客知识存量增速较快；第二，经过一段时间的延迟之后，两者的知识创新量呈现出增加的趋势，并且顾客的知识创新量高于供应商的，这是由于顾客具有较高的知识存量基础，所以其知识创新量处于较高的水平，这是符合现实规律的；第三，随着模拟周期的增加，知识转移阈值是逐渐上升的，在知识延迟1个月之后，增速变大，直到达到临界值。在知识转移阈值达到临界值之前，知识转移量一直增加。通过对图3的各曲线进行描述，发现该模型能够较好地模拟出现实中顾客-供应商知识转移行为，在一定程度上是有效的。

（二）灵敏度分析

本文对模型进行灵敏度检验，通过改变模型参数，来探讨对仿真输出结果的影响。主要是通过改变知识转移情境和知识吸收能力的参数值，从知识转移过程（知识转移量）和结果（供应商知识存量）两个方面分析对顾客-供应商知识转移的影响，为顾客和供应商之间的知识转移提供一些建议。

1.知识转移情境对顾客-供应商知识转移的影响。当前的知识转移情境值为0.04，分别提高到0.06和0.08，得到方案2和方案 3，如图4所示，随着知识转移情境的提高，知识转移量和供应商知识存量都得到了提高。提高顾客参与程度、减少知识距离和规范距离都可以营造良好的知识转移环境，有助于顾客-供应商之间的知识转移。

图4 知识的嵌入性灵敏度分析

2.知识吸收能力对顾客-供应商知识转移的影响。知识吸收能力当前取值为0.9，逐渐降低到0.8和0.7，分别得到了方案2和方案3，如图5所示，随着知识吸收能力的降低，知识转移量和供应商知识存量逐渐减少，知识转移效果变差。供应商应该注重培养知识吸收能力，这是因为这种能力越高，供应商对来源于顾客的知识获取、消化和整合能力也越高，更容易产生符合顾客需求的创新。

图5

五、结论

本文应用系统动力学原理构建了顾客-供应商知识转移的动态模型，通过对知识转移情境和知识吸收能力进行灵敏性分析，得出如下结论：（1）顾客-供应商知识转移模型对知识转移情境有较高的灵敏度，一方面，顾客的直接参与有助于供应商更容易得到顾客知识（比如产品或服务需求，产品或服务革新看法等），供应商对其进行提炼、整合等转化为自己的知识，产生更好的知识转移效果；另一方面，降低知识距离和规范距离能够有效地提高知识转移双方语言和文化的相似程度，降低沟通障碍。（2）顾客-供应商知识转移模型对知识吸收能力具有较高的灵敏度。一般而言，随着供应商知识吸收能力的增强，供应商对顾客转移而来的知识加工处理能力就越强，越倾向于选择自主创新，提高了供应商创新能力。