警务沟通能力研究综述

何建雯，张 萌

（中国人民公安大学 犯罪学学院，北京 100038）

习近平总书记在2017年5月会见全国公安系统英雄模范立功集体表彰大会代表时强调了“对党忠诚、服务人民、执法公正、纪律严明”的公安队伍十六字要求。要达到这要求，需要公安民警具备过硬的综合素质，而沟通能力是其中的一项重要内容，特别是在完成“服务人民”和“执法公正”两个要求上更需具备良好的沟通能力。

沟通能力在警务工作中的重要性不言而喻，警务实践中的沟通效果直接影响着工作质量，甚至决定着警务工作的成败。信息化时代，社会对警务工作提出了更高的要求，沟通能力在警务工作中所扮演的角色也越来越重要。最近几年，因为执法过程沟通不畅，公安工作也出现了一些值得反思的问题。比如在2017年9月1日互联网疯传的“交警执法绊摔抱娃妇女”的视频中，涉事民警因与当事人沟通效果不佳，事态处置不当，给公安执法带来了负面社会效应，从某种程度上损害了公安在人民群众心目中的光辉形象。

不论是党和国家对公安工作的要求，还是具体的公安实践，都体现出警务沟通能力的重要性，这使得研究警务沟通能力成为一种大趋势。但目前针对警务沟通能力的研究成果相对较少。鉴于以上事实，有必要对警务沟通能力的研究进行梳理，在了解其内涵的基础上，把握其研究内容，发现其研究困境，找到其提升途径。

一、警务沟通能力的内涵

沟通涉及信息的传受，指的是发送者凭借一定的渠道，将思想、态度、信息等传给接收者，并寻求反馈以达到相互理解的双向互动过程。警务沟通是警务人员在警务活动中与他人交流或者分享信息，相互了解，达成共识，团结合作，实现警务目标的活动［1］。

不同的人沟通能力有别，沟通水平也因此存在差异。虽然沟通能力一直是多种社会科学的关注热点，但是对其内涵和结构的理解却尚未达成共识。纵观沟通能力的研究历史，不难发现，对于沟通能力内涵和结构的认识存在四种观点：特质论、情境论、过程论和表现论。

（一）沟通特质论

特质理论的创始人奥尔波特和代表人物卡特尔将特质作为决定个体行为的基本特性，对不同刺激的反应具有跨情境的一致性。沟通能力是个体能够跨情境和跨内容反映的特质或倾向，这种特质具有指挥个体沟通行为的能力，使不同刺激导致相似的行为，具有预测人的沟通绩效的功能。因此，只要找到沟通能力的特质，就能预测人的沟通绩效［2］。Spano则提出两种沟通特质：沟通灵活型和修辞敏感型［3］。Cupach和Spitzberg总结各家之言，认为特质论衡量沟通能力的两个指标是有效性和适当性［4］。特质论强调心理因素对行为的决定作用，但忽视了人的行为具有调适性，即会根据情境和关系的要求做出偏离特质反应倾向的行为，可见其理论有失偏颇。

（二）沟通情境论

Reardon认为，人际沟通能力是指个体行为适合情境，并帮助个体实现个人或关系目标的程度［5］。可见，沟通能力是情境性的，随情境的变化而变化，离开特定沟通情境就会对沟通能力的评估产生偏差。人际沟通能力的测评指标是沟通目标和沟通质量。他把与沟通能力有关的社会技能概括为认知技能和行为技能。情境论虽然解决了有效沟通依赖于不同沟通情境所需的沟通技能问题，但由于情境纷繁复杂，与其对应的沟通技能是无法穷尽的，在实际操作领域也会困难重重。

（三）沟通过程论

Sarah关注沟通过程，认为沟通能力是用个体有效的和在社交上适当的方法进行沟通的能力［6］。他把沟通能力划分为理解能力、角色能力、自我能力、目标能力和信息能力等五个组成部分。沟通能力过程论融合了情境论和特质论的观点，既考虑到沟通情境变化对沟通能力的要求，也注意到自我认知能力对沟通行为的调节功能，试图探寻跨时间、跨情境的能力特质，但过程论从认知角度探究沟通过程，而忽略了情绪、态度、意志、动机、气质等心理因素对有效沟通的作用，没有全面诠释沟通的心理机制。

（四）沟通表现论

除了上述三种观点外，对于沟通能力的研究还有一种被称为表现论的观点，即利用词汇学假设，通过多方面搜集有关沟通行为的词汇，将其编入问卷，通过是否将这些词汇算作沟通行为的调查获得数据，然后对调查结果进行统计分析，再请专家进行评估、修改和删除，最后归纳出从事某一职业所需要的有效沟通技能。国内外均有学者利用这种方法进行过沟通能力研究。Maxwell等提出理疗学生应具备九种沟通技能：非言语沟通、强化、提问、反应、集合归纳、封闭、解释、倾听和自我开放［7］。邓自鑫将中小学教师人际沟通能力划分为沟通技能、沟通认知、沟通特质［8］。表现论对实践中的有效沟通行为进行归纳总结，可以概括不同领域典型情境下的沟通能力结构，反映了不同职业所应具备的沟通能力的特殊性，但并不具有普遍性。

通过上文对沟通能力内涵观点的整理可以看出，在学界未能对沟通能力做出统一界定的背景下，本文也很难对警务沟通能力做一个清晰的界定。这也就造成了目前对于警务沟通能力的研究不够系统，相对松散的事实。为更好地探讨警务沟通能力，本文在参照上述四种有关沟通能力内涵的基础上，将警务沟通能力定义为警务工作人员通过与工作对象建立有效沟通关系，促进思想、情感和信息的传递与交流，从而高效实现警务工作目标的能力。

二、警务沟通能力研究内容回顾

有关沟通能力的研究相对较多，主要集中于医疗、教育和管理等领域，一则这些领域需要与人沟通，沟通的有效性影响到工作质量；二则这些领域涉及面广，受众较多。虽然警务沟通能力对警务工作影响巨大，但是较之上述三个领域，针对警务沟通能力的研究却相对较少。既有的警务沟通能力研究的着眼点主要集中于以下几个方面。

（一）警务沟通技巧研究

沟通能力是警务人员必备的基本技能之一，首先体现为沟通技巧。根据不同的警务沟通情境和对象，运用恰当的沟通技巧进行沟通，将对警务工作产生事半功倍的效果，有利于警务目标的实现。既有的很多关于警务沟通能力的研究都着重在沟通技巧上下功夫。林强列举了警务沟通的十种基本技巧：目标明确、赢得信任、因人而异、同频共振、营造气氛、善于聆听、自信说话、巧妙提问、换位思考［9］。罗明娅则将警务沟通的一般技巧归纳为聆听、发问、回应和表达四种［10］。秦娟等则认为警察与群众沟通的技巧主要包括说、听、问和看的技巧［11］。典帅和王世卿提出了警察应掌握控制情绪、学会倾听、熟练运用语言沟通等必要技巧［12］。段艳艳和刘敏简明地将警务沟通的重要技巧定义为“听说问看，讲究策略”［13］。从中可以看到，不论何种沟通技巧，都对沟通情境的把握、沟通对象的心理分析、沟通手段的适切性、沟通语言的灵活性和双方互动的有效性等要素做了考量，体现出对警务沟通内涵的深刻分析，也反映出对警务沟通的高标准严要求。

（二）警务沟通障碍研究

警务沟通具有一般社交人际互动的特点，但是也因警务工作的复杂性表现出特殊性。警察面临的受众广泛，既有普通群众、上级领导和同事，也有犯罪嫌疑人、被害人和证人。简言之，作为警务沟通的主体，警察扮演着多重角色，要根据不同的沟通情境和关系调整沟通行为。警务沟通过程中，难免会出现沟通障碍，即信息在传递和交换过程中，由于信息意图受到干扰或误解，而导致沟通失真的现象。有关警务沟通障碍的研究是目前警务沟通能力研究的一个重要方面，整体而言，实践中的警务沟通障碍主要有四种。

1.源自警察自身的障碍

警察是警务沟通的主导者，在警务沟通活动中起着重要作用。良好的自身素质是警察实现有效警务沟通的前提，但是并非每一名警察都能时时、处处、事事处于良好的身心状态，也会因自身因素表现出一定的沟通障碍。有的是警察的情绪因素，比如长时间的焦虑，因身心压力造成的抑郁和狂躁等；有的是警察的态度因素，有个别警察在工作中态度不端正，对待沟通对象情感淡漠或者过度强势；有的是警察的素质因素，有些政治素质不坚定、业务素质不精通和身心素质不健康的警察会因为素质不达标表现出沟通障碍；有的是警察的表达能力因素，个别警察在口头表达、书面表达和非语言表达上存在劣势，导致沟通不畅。上述警察自身的不利因素均可能影响到警务沟通效果。

2.源自沟通对象的障碍

随着社会的发展和文明的进步，人民群众的文化素质不断提高，对于警察执法的要求也水涨船高。大部分群众会对正常的警察警务执法做出配合，但是由于社会转型期不同利益主体的矛盾以及因历史因素造成的社会偏见等，有些民众对警务沟通有误解，不论其是主动还是被动与警察沟通，其“过去经验”、认知标准、个性特点等因素都会影响到沟通效果，造成警务沟通障碍。

3.源自信息内容的障碍

信息时代的到来，加快了人与人之间的交往速度，日益多元的价值诉求和巨大的人口流动，给警务活动带来诸多挑战。警察面临更大的沟通人群，警务沟通所涉及的背景信息也越来越丰富，这无疑给警察与工作对象的沟通带来了压力。警务沟通双方可能会因彼此的文化差异导致信息内容不能被正确解读，警察在沟通交流中传递过量信息可能使得被沟通对象无法分清主次接受要义，沟通双方所基于的信息并不能完全保证其真实性。上述种种信息内容因素均可带来沟通障碍，导致警务沟通失败。

4.源自沟通渠道的障碍

警务沟通会受到时间、空间、人力和技术手段等因素的制约。在日常的警务沟通中，警察一对多的沟通情况时时出现，警察面对人数过多、沟通层次过多，导致信息被过滤而失真，使得沟通效果不佳。沟通渠道受限和沟通方式不当，也会导致警察不能及时与群众联络，错过最佳沟通时机。其他诸如噪音、空间距离、时间距离等因素也会影响警务沟通效果。

（三）警务沟通能力训练研究

警务沟通的技巧性较强，国内已有学者对警务沟通能力的训练进行了初步研究，这些有益探索大部分基于柏恩提出的人际沟通理论［14］。该理论包括结构分析和交流分析两部分。结构分析以PAC人格状态为基本分析架构，交流分析涉及人与人之间以何种自我进行沟通。PAC人格状态是三种人格状态的简称：以权威和优越感为特征的P状态，具有积极和消极两种表现，正向的P状态表现为关心体贴、嘘寒问暖，负向的P状态表现为严厉苛责、求全责备；以客观和理智为特征的A状态，是以商量的方式试图使对方接受自己观点的心理状态，既不感情用事，也不以长者姿态行事度人；以感觉和冲动为特征的C状态，表现为感情用事，缺乏主见，任性妄为，无理取闹，易激惹。人与人之间以PAC人格状态中的何种自我进行沟通成为人际沟通理论交流分析部分的着眼点，交流分析的宗旨就是运用PAC人格状态结构来改善人际关系，提高人际沟通的有效性。

目前国内警察沟通能力的训练研究主要集中于对PAC人格状态理论的运用探讨，周沃欢［15］、王飞［16］和巩振兴［17］运用PAC人格状态理论对警察人际沟通进行分析，总结出警察在人际沟通中表现出来的四种心态，具体内容如下表（表1）所示。

表1 警察在人际沟通中表现出来的四种心态

从上表可以清楚地看出，四种心态行为表现各异，人际沟通效果有别，“我好，你好”的心态是警察在与工作对象沟通时的最佳状态。PAC人格状态理论可以用来指导沟通双方的沟通心态和行为，警察通过训练（如角色扮演）及时调整认知和心态，主动适应不同沟通情境和观察分析不同的沟通对象，因人而异，因时制宜，自身注意保持A心态，也要鼓励和引导沟通对象确立A心态，创造和谐融洽的沟通氛围，顺利完成警务工作目标。

三、警务沟通能力研究的困境

根据上文的文献梳理不难发现，目前学界对警务沟通能力内涵的认识并不十分清晰，对于警务沟通的研究也比较松散，主要集中于警务沟通技巧、警务沟通障碍和警务沟通能力训练研究，而这些研究并没有形成较为系统的结论，也没有达成对警务沟通能力内涵的共识。这使得对于警务沟通能力的研究仅仅是一种表面性的考查，缺乏对其内涵的深入发掘，从而也不能对其开展有针对性的训练，这无疑会让警务沟通能力研究陷入困境。

（一）警务沟通能力内涵研究不够深入

即使在沟通能力研究范式中有表现论的观点，但是相对于具有职业特殊性的警务活动而言，一般性的沟通能力显然无法涵盖警务沟通能力的范畴。不考虑警察职业对人际沟通能力的特殊要求，显然不合适。目前警务沟通能力研究也仅是借鉴人际沟通的相关理论，而较少警察专业能力的相关表述。迄今为止，还没有研究者对警务沟通能力进行较为深入的探讨，研究仅仅浮于表面，影响警务沟通能力的系统化建构。

（二）缺少警务沟通能力测评工具

科学、有效的测量和评估警务沟通能力不仅对提升警察自身素质和整体工作实效有所助益，更可为警察晋升和培训实践提供参考依据，但目前国内外学者并没有提出明确的警务沟通能力测评方法，使得警务沟通能力缺乏有效测评工具，这也与上文提及的对警务沟通能力的理解欠缺存在比较直接的关系。

（三）警务沟通能力训练与警务实战需求存在差距

警务沟通能力是警察综合素质的有机组成部分，受到警务工作者的广泛关注。一些公安机关将警务沟通能力作为衡量警察素质的一个重要指标，越来越重视相关训练，以期减少或避免与警务工作对象的人际冲突，化解可能因不良沟通造成的警民矛盾。从某种程度上说，和谐警民关系的构建和警务目标的达成仰赖于每一名警察的警务沟通能力，对警务沟通能力的训练也因此成为提升警察队伍战斗力的题中之意。

然而，通过之前对相关研究成果的梳理不难发现，现有的警务沟通能力训练研究一部分仅停留在理念探讨层面，另外一部分也仅仅集中于对某一种沟通理论的应用，缺乏多样化的比较效应，也无法从中找到相对优化的警务沟通能力训练模式。此外，对警务沟通内涵理解的缺失，使得即使是开展了有关人际沟通层面的训练，也不能表明训练效果一定适合警务工作，对警务实战有直接帮助。因此，目前的警务沟通能力训练研究无法满足警务实战的需求，探索最优化警务沟通能力训练的体系和方法需要提上日程。

四、警务沟通能力研究的未来方向

警务沟通能力在现代警务工作中的作用越发显著，虽然已有研究对警务沟通能力进行探索，但是目前所取得的成就远远满足不了警务工作的需求。要克服警务沟通能力研究的困境，需要加强研究力度，探索警务沟通能力的内涵和结构，寻求适合警务工作特点的沟通能力测评方法，研发相应的测评工具，在了解警务沟通能力现状和特点的基础上，开展有针对性的警务沟通能力训练，提升警务工作成效。

（一）探索警务沟通能力的内涵

警务沟通属于人际沟通，但由于警务人员和工作对象之间的特殊关系，警务沟通有其特定的内容、形式和目的，所应遵循的关系准则与普通人际沟通亦不完全相同，而且其沟通效果在很大程度上受警察职业情感和专业知识技能的影响。

由于警务沟通行为外部受制于特定的情境、关系和文化背景等因素，内部受制于警察的认知、动机、情感、技能等因素，在探讨警务沟通能力的内涵时，可以以人际沟通能力系统结构思想为框架，吸收过程论观点，结合已有相关研究成果进行理论建构，同时编制警务沟通能力开放式调查问卷，对个别警察进行结构化访谈并咨询专家以寻求实证依据。警务沟通能力开放式问卷即通过海量收集个体民警的警务实践经验，利用前人研究所确立的沟通能力编码库对相应内容进行编码，获得对于警务沟通能力的结构化认识。结构化访谈即用标准化的问题进行提问，获得个体民警对警务沟通能力的理性解释。比如，可以采用行为事件访谈法，让一线民警描述具体的警务沟通场景，获得相应的事件描述，并对事件进行编码（编码库基于已有沟通能力研究编制），确立相应的警务沟通能力构成要素。专家咨询是获得警务沟通能力内涵的另外一种方法，即访谈相关专家或优秀民警代表，直接对他们进行专业提问，获得对于警务沟通能力的理性认识。这种方法具有较强的专业性，可以节省研究时间，减少工作量，但相较于前二者缺乏警务实践的广泛性和贴近性。

为更全面地确立警务沟通能力的模型，需要结合上述三种研究方法，获得客观数据支持，夯实警务沟通能力研究的基础。

（二）研发警务沟通能力测评工具

正如前文所言，国内外缺少针对实际的警务沟通能力测评工具，在未来的研究中，需要研发相应的测评工具。借鉴国内外已有的通用方法，结合警务工作目标和警察职业特点，经过比较鉴别，选取适宜且客观的警务沟通能力测评方法。

目前，可以采用自陈测试问题、情境模拟问题和开放式问答题等相结合的形式来对警务沟通能力进行测评。自陈测试问题即通过建构警务沟通能力模型，确立警务沟通能力的维度，按照心理测量学的标准，编制描述相关警务沟通能力要素的项目，在保证信效度的基础上，形成科学化的警务沟通能力问卷。被测民警按照自己对相关警务沟通能力项目的理解，评价自己在该项目上的表现，依据评分体系，打出符合实际情况的分数。情境模拟问题即依据警务沟通能力模型和维度，收集警务沟通代表性案例素材，并对其进行科学化和合理化加工，然后按照心理测量学的标准，设计相应的情境模拟型考查试题，并根据实际警务沟通的效果，由相关专家和一线优秀民警共同确立判分标准。经协商一致后，形成最终的情境模拟问题，并检验其信效度。民警对这些情境模拟问题进行回答，做出自己的选择判断。开放式问答题即以所确立的警务沟通能力模型和维度为出发点，设计相应的开放性问题，考查民警对警务沟通能力的理解及实践运用，所考查的问题不限定具体答案，由相关专家和一线优秀民警确立问题的评分标准，形成可度量化的打分体系。施测时，民警按照自己对于相应问题的理解，结合自己的警务实践经验进行相应作答。作答后，由第三方按照事前确立的评分标准进行多人次评判，获得每一个民警的综合的客观化分数评定。不难发现，不论是哪一种警务沟通能力测评方法，都要以确立警务沟通能力的结构为基础，综合运用各种科学方法，以达到最好的测评效果。

警务沟通能力是沟通能力的一种，但是也具有行业特殊性。因此，在编制相应测评工具时需要考虑警务工作的特征，同时需要依据警务沟通实际构建属于警察群体的沟通能力常模，甚至可以根据不同警种仰赖沟通能力程度的差异，编制不同警种的警务沟通能力常模。这样一则可以对现有警察队伍警务沟通能力实施调查，掌握整个警察队伍的相关状况；二则可以将编制的警务沟通能力测评工具适用于招录警察测评，不同警种可以据此筛选符合工作特点的具有相应警务沟通能力潜质的个体。

（三）开展科学的警务沟通能力训练

科学的警务沟通训练要建立在对警务沟通能力内涵的深刻把握基础之上，也要以相关的警务沟通能力测评作为支撑。警务沟通能力内涵的确立为警务沟通能力的训练提供理论基础，相关训练方案的制定必须基于对警务沟通能力的全面了解；警务沟通能力测评为警务沟通能力训练提供了切入点，只有精确了解民警警务沟通能力的状况，才能有的放矢地开展警务沟通能力训练。三者的关系如图1所示。

倾听是人际沟通的重要环节，也是沟通能力的重要组成部分。为进一步说明警务沟通能力内涵、测评和训练之间的关系，以及如何有效进行警务沟通能力训练，以倾听能力为例，按照时间进程，对相关内容进行解释说明。

图1 警务沟通能力内涵、测评和训练之间的关系

阶段一：借助警务沟通能力的内涵，认识把握倾听能力的内涵。通过科学的定性研究方法，确立警务沟通能力内涵，梳理其中有关倾听能力的研究，把握倾听能力的内涵。

阶段二：编制倾听能力测评工具，确立倾听能力常模。以已有倾听能力测评工具为基础，结合警务实践，科学编制警务倾听能力测评问卷，并通过大规模施测，确立特定民警群体倾听能力常模。

阶段三：根据倾听能力状况，实施倾听能力训练。借助特定民警群体倾听能力测评，了解其倾听能力水平，并通过与常模比较，确定对该民警群体或其中部分个体实施倾听能力训练的必要性。如果倾听能力水平较低，有必要进行训练，就需要在把握倾听能力内涵的基础上，结合测评结果，制定个性化的倾听能力训练方案，并实施有针对性的训练。因为文章篇幅所限，对于具体的警务倾听能力训练内容将另文介绍。

进行警务沟通能力训练，提高警务沟通能力是最终目的。要进行高效的警务沟通能力训练，需要注意以下几个问题：

第一，积极吸收既有的沟通能力训练经验，同时考虑我国的政治体制和文化背景以及警务工作的特殊性。进行警务沟通能力训练需要理论联系实际，这就要求学者和一线管理者联手推进相关工作，发挥各自优势，通过理论经验和实践经验的结合，优化训练方案，运用适合警务实战的方式，实施训练方案，巩固训练成果，以切实提高训练效果。

第二，对于警务沟通能力的训练不能操之过急，要在做好相关设计的基础上，结合一线警务实际，发现影响警务沟通能力的相关因素，了解我国警察人际沟通能力的特点和层次水平，有针对性地开展相关培训工作，提升警务工作实效。

第三，警务沟通能力的训练体系需要考虑由警种、性别、警龄、职务、学历和所在地区等因素所造成的警务沟通能力客观条件的差异，结合不同类型警察群体的特点，设计保证核心训练内容基础上的个性化训练方案，切实提高各级各类警务人员在警务活动中的沟通效果，确保警务工作目标的达成。