中国银行哈尔滨市某支行提高客户满意度的探究

白佳鑫

（哈尔滨商业大学创新创业学院，哈尔滨 150028）

随着经济全球化趋势的不断加深，银行商业化发展进程不断加快，银行的数量和类型的多样化，也使得整个商业银行的竞争呈现出多元化的局面。从本质上来说，银行也属于服务行业，客户的需求是服务行业发展中的重点。同时，银行作为现代金融业中的服务业，客户服务质量管理是银行自身竞争力提升的关键因素，同时也反映出银行的整个管理水平情况。因此，提升银行客户服务质量，使客户满意度不断提升，这也是当前银行在发展中需要重视的问题[1]。

一、中国银行哈尔滨市某支行客户服务质量现状分析

随着我国加入世界贸易组织，金融行业得到飞速发展，国有银行相继上市，中小银行也相继得到发展，但银行在营业收入、利润等方面得到显著增长的同时，客户服务质量却没有得到相应的提升，整体客户满意度偏低这也是银行发展中存在的主要问题和重点问题。从银行服务质量的相关调查研究中可以看出，客户对银行服务质量评价中，评价普遍最低的是在银行办理业务时等待时间过长。此外，银行营业的窗口数量少、营业时间不太合理等也是客户对银行服务质量评价中评价较低的方面。从客户对银行服务质量的评价中也可看出，客户对银行的服务主要反映在效率和准确性上。在日常生活中，客户到银行办理相关的业务，经常要遇到的情况就是排队，这也是当前银行发展中面临的一项重要问题[2]。

银行在服务质量上面临的主要问题有在提供客户服务时如何做到合理而有弹性的安排，提高银行的业务办理效率，这也是银行在客户服务质量提升中需要重视的环节。很多客户会根据自身工作需要选择在中午午休的时间段到附近的银行网点办理业务，但这一时间段内银行的工作人员也要安排用餐，一些营业窗口也会暂时停止服务，集中在几个窗口进行业务办理服务，这也是导致客户需要排队较长时间等候的问题。加之一些银行还承担了一些代发工资、养老金等社会保障服务的业务，也很容易导致排队等候问题的出现[3]。

在现代金融发展背景下，银行面向社会所服务的业务也不再仅仅包括储蓄等基础业务，还包括了基金理财等业务，这也是现代社会客户需求的重要内容。在多样化的银行业务中，客户需求也是多种多样的。因此，客户到银行办理相关业务，也会存在需要耗费较长的时间，这也是客户对银行服务评价中评价较低的一项内容，即银行业务办理效率较低。特别是在一些基金销售、投资理财等业务上，不仅是业务办理时间较长，客户能够顺利办理业务的时间也较长。这也是这项评价要远低于银行工作人员服务态度评价的重要原因。一方面，银行的柜台工作人员在业务技能上还存在不足，对银行的一些操作流程不够熟练；另一方面，客户需要办理的业务得不到及时有效的处理，客户的满意度也就很难得到提升[4]。同时，从对网点的服务质量测评结果来看，通过神秘顾客监测法、观察法、咨询法等对银行的开户、存款、取款、换钞、咨询等业务服务进行测评，检测指标主要包括了网点营业环境规范外部环境规范、内部环境规范，工作人员仪容仪表规范、封闭式柜台柜员与开放式柜台柜员、自助设备等内容，从总体测评结果来看，整体服务质量仍处于服务提升阶段。相关的网点整体达标情况不容乐观，缺乏具有标杆性的网点，在全省整体银行服务水平偏低的情况下，该支行的客户服务质量提升问题仍是需要尽快解决的[5]。

二、中国银行哈尔滨某支行客户满意度提升管理对策

银行作为服务行业，在客户服务工作中，应不断深化客户中心管理理念，加强与客户的信息交流与沟通，实现前台服务标准化。按照统一的标准服务规范，要求员工在服务标准上做到：统一着装，运用文明礼貌用语与客户交流，以统一标准对自身服务行为进行规范，以标准化服务赢得客户好评。围绕客户的需求进行客观合理的分析，对客户的历史信息进行整理，对客户未来发展趋势等进行预测，挖掘有潜在价值的客户资源。有效推进流程优化和柜面分流工作，努力打造客户满意工程。当客户进入网点时，大堂经理在岗，并能主动上前向客户礼貌问候；大堂经理始终坚持微笑服务，在与客户交流的整个过程中，始终坚持使用礼貌用语，并利用空闲时间做好客户引导工作，维持大厅的环境和秩序。大堂经理能够对客户的需求进行准确的识别，根据实际情况向客户推荐使用相应的自助服务设备；如果客户对自主服务不熟悉，可以适当指导客户自助设备的具体操作使用流程。大堂经理要具备较高的业务水平，能够对出现的客户建议、投诉等情况进行妥善的处理，在日常工作中能够对柜台内外的动向有整体的掌握，同时还应具备较强的营销能力，根据客户的需求为其推荐合适的金融业务。同时，对柜台内外工作人员在着装、仪表、业务能力等方面进行严格规范，包括日常客户服务礼仪、对客户的识别能力、风险意识、自主设备推荐等多个方面，提升柜台工作人员的业务水平[6]。

在业务服务上实现差异化管理，满足不同层次客户的金融需求。强调柜面营销的重要性，使“让营销成为一种习惯”的服务理念深入人心，通过差异化的营销策略运用，不断深化对客户需求的掌握，以更贴近客户需求的服务使客户的信任度、忠诚度得到不断提升。提升服务效率要从多方面入手，在业务流程、柜员业务办理、客户经理制度等方面都需要进行不断改进，从多方位提高客户经理的综合素质，在满足客户资产安全保值的前提下，将最优秀的产品，以最恰当的方式，提供给最适合的客户，让客户真正感受到银行所提供的金融服务的实用性。在与客户关系的维护上，建立并形成回访、投诉等制度，与客户建立后续跟踪反馈联系，并结合每月银行工作监控录像情况，实施工作人员奖惩制度，不断提升员工的工作积极性。针对客户业务办理效率较低的问题，为客户提供更人性化的服务。引导客户合理安排时间办理业务，尽量错开银行业务办理的高峰期；并结合银行营业的高峰期情况，进行弹性服务，增加服务窗口来缓解高峰期业务办理压力，充分调动银行服务资源，优化服务质量，同时配合高峰期客户情况，组织相应的人员进行应急，在客户较多、业务量较大的情况下增加应急人员服务，与银行其他工作人员做好配合。对银行自主终端服务的相关操作流程进行细化指导，使自助服务能够真正发挥作用，为客户带来便利。大堂经理应结合每日银行流动情况，对自主终端使用情况有更深入的理解，应及时发现相关故障等问题及时进行处理，使自助设备能够有效运行。此外，积极拓展电子银行这一渠道的应用，对电子银行的具体使用流程及注意事项进行细心指导，使客户真正感受到银行一站式服务的便捷和高效，真正发挥业务分流的有效性[7]。

在专业化服务队伍建设上，针对银行工作人员，开展相关业务培训活动，引导全员牢固树立“内控提升品质、合规创造价值”的经营理念，切实增强忧患意识，全面提升服务水平。在柜台工作人员工作评定上，进行星级评定，并结合实际情况对评定制度进行适当和调整和规范。同时在监督检查上不断拓展渠道，对工作人员的服务行为进行不断的规范，并利用信息技术手段建立数据库，在信息资源上实现共享。各部门之间的信息互通，能够避免同质同类客户投诉问题在不同网点反复发生，特别是员工与客户在业务办理过程中出现的投诉问题，可以有针对性地进行分类归纳，对常见的投诉问题进行强调，提高员工的服务水平，从而有效提升客户的满意度[8]。

注重银行服务环境的维护和提升，在基础服务环境上做好各项清洁卫生工作，为客户提供基础的服务用品，如客户业务办理等待区设置舒适座椅，为客户提供饮用水、报刊等，并结合实际情况，将银行相关业务服务政策等以手册、宣传栏等形式展现出来供客户了解；银行内部和外部环境是客户对银行的第一印象，在一定程度上也影响着客户对银行服务质量的评价，做好基本的服务环境工作，能够有效提升客户对银行服务质量的满意度，这也是一种潜在的客户满意度提升要素。

三、结语

客户满意度是银行客户服务质量提升的重要指标，中国银行哈尔滨市某支行在发展过程中对当前面临的客户满意度问题进行深入分析，从中发现服务工作中的不足，及时从多方面入手进行改进，对工作人员从仪容仪表到业务水平都进行了严格规范。针对客户服务评价中的业务办理效率偏低的问题，从柜员业务操作水平、业务办理流程等方面入手进行改进，有效改善银行服务效率，做好客户服务管理工作，为客户提供更有针对性的服务，满足客户的多样化需求，从而有效促进客户满意度的不断提升。