顾客需求如何影响嵌入式、混入式服务转型※<br/>——基于帕维特产业分类

顾客需求如何影响嵌入式、混入式服务转型※
——基于帕维特产业分类

2018-12-06卢志平赵紫娟

武汉商学院学报 2018年5期

卢志平赵紫娟

（广西科技大学，广西柳州 545006）

一、引言

通过调查公司AndyNeely对各国制造与服务融合型企业与制造企业总数比例的统计数据[1]，可看到融入服务化理念是当今制造业蓬勃发展的大势所趋。而近年来伴随着中国工业化进程步入后期、人口红利、劳动力低成本优势正在逐步消失，因此中国制造业更应抓住制造业服务化的契机。信息技术的飞速发展使得“顾客满意”理念深入人心，企业相继顺应时代潮流，对顾客满意的认识从仅仅停留在实物产品的生产转变为提升产品价值，满足顾客需求，提升顾客满意度。十八大强调强化需求导向，推动制造业健康发展，加快传统产业的转型升级。

西方新产业组织理论的观点认为技术创新能力是市场需求和技术供给双因素共同推动的结果。《中国制造2025》指出以促进制造业创新发展为主题,着力促进产业转型升级。因此顾客需求与服务转型的关系还受到技术创新资源投入、技术创新能力的影响。熊彼特认为大企业能够凭借雄厚的资源优势、市场垄断地位为企业技术创新活动的顺利开展提供资金支持并具备抵御风险的能力。因此相对而言，企业规模越大，开展技术创新活动越有利。因此企业规模在一定程度上影响企业的技术创新能力，也影响顾客需求与服务转型的关系。中国本土化的制造业企业顾客需求对服务转型是否有影响、技术创新资源投入、企业规模是否影响顾客需求与服务化之间的关系，而技术创新能力是否起到中介作用？为解决上述问题，基于帕维特产业分类视角[2]，以480家上市制造业企业2010-2016年的面板数据，检验顾客需求分别对嵌入式服务转型、混入式服务转型的影响，并分析企业规模和技术创新资源投入的调节作用、技术创新能力的中介作用，以便给出考虑顾客需求下制造业服务化转型的模式选择建议。

二、理论基础与假设研究

（一）服务转型：嵌入与混入

根据文献[3]，嵌入式服务转型是指制造业企业在开展产品业务的同时，进入与企业现有产品在价值链上拥有“战略匹配关系”的服务业务，主要包括产品安装、售后维修、工程咨询、物流咨询、IT解决方案等；而混入式服务转型则相对立，是指制造业企业在产品业务之外，进入与企业现有产品在价值链上没有明显战略匹配关系的新业务服务，主要包括期货经纪、工程服务、房屋租赁、物业管理、餐饮旅游业等。

（二）顾客需求与服务转型

Magaly等（2002）认为制造业服务化主要受顾客需求驱动[4]。刘继国和赵一婷（2008）采用问卷调查数据统计的方式对制造业服务化的影响因素进行了深入研究，指出环境约束、顾客需求、组织因素等对服务化产出具有重要影响[5]。Michael（2004）认为推动制造业向服务转变的因素包括企业盈利能力削弱、顾客需求变化和服务市场化[6]。曲婉等（2012）认为客户需求可以推动企业的服务转型[7]。

实施嵌入式服务转型的企业，能够充分将产品与服务相联系，识别并获取顾客的需求，进而更有利于服务化实施[8]；而产品由于增添了服务元素使得产品更具特色，也更难以被模仿和窃取[9]。进一步增进了企业与顾客之间的互动[10]，进而更有利于企业获得准确且丰富的客户需求信息，能够更好的识别市场，获取市场。而在中国背景下，企业实施混入式服务转型的现象也非常普遍[11]。在金融领域、融资租赁、酒店、快速消费品商贸等领域都有所涉足。随着经济全球化进程的推进和信息技术的快速发展，客户需求越来越呈现出多样化和个性化的态势，正好与企业开展服务业务多样化的趋势不谋而合。

因此，顾客需求对嵌入式、混入式服务转型都具有巨大的推动作用。

假设1a:顾客需求提升嵌入式服务转型。

假设1b:顾客需求提升混入式服务转型。

（三）技术创新资源投入的调节作用

Baker&Sinkula（2002）提出对制造企业服务转型而言，客户需求、技术知识同样必不可少[12]。罗建华和宋新华（2010）指出企业的竞争方向已从产业链的最低端转向两边的最高端。只有满足市场需求，提供新产品、新服务才能站稳脚跟。而这一过程的关键在于加大技术创新资源投入[13]。曲婉等（2012）认为客户需求直接以及间接的提升了制造业服务转型的发展。制造业企业将技术与多样化的需求不断融合，将会带来更高的服务创新利润，获得更多收益[7]。

因此要想具备竞争优势，必须满足市场需求。而这一关键就是要加强技术创新资源的投入。开展嵌入式服务转型时，技术创新投入使得企业在供应链的起始端就优胜于其它企业，吸引用户眼球，进而促进嵌入式服务转型。开展混入式服务转型时，技术创新资源投入使得企业在高端服务领域行业完胜其它企业，从而形成客户粘性，增强客户满意度，提升混入式服务转型。

因此，技术创新资源投入对顾客需求与嵌入式服务转型的关系有显著影响，对顾客需求与混入式服务转型的关系也有显著影响。

假设2a:技术创新资源投入调节顾客需求与嵌入式服务转型之间的关系，即顾客需求对嵌入式服务转型的影响，在低技术创新资源投入情况下比高技术创新资源投入的影响大。

假设2b:技术创新资源投入调节顾客需求与混入式服务转型之间的关系，即顾客需求对混入式服务转型的影响，在低技术创新资源投入情况下比高技术创新资源投入的影响大。

（四）企业规模的调节作用

大企业比小企业拥用雄厚的资源优势掌控市场的能力，进行技术创新变革拥有众多领域的经验，因此更勇于尝试研究开发及市场的运作，且具有较强的抵御技术创新风险的能力，能够降低研究开发的分摊成本，提供必要的资金保障。而且大企业相对而言对技术创新项目周期长的问题有较高的容忍度，有实力承担研发项目的较长的时滞性，因此企业规模越大越有利于进行技术创新。

在开展嵌入式服务转型时，相对于小企业大企业能够借助自己掌握的经验、雄厚的资源、资本作为支撑，通过多种渠道以及信息技术来获取客户需求信息进而投入人力、物力、财力，进行技术创新满足消费者需求，进而增强嵌入式服务转型的发展。而开展混入式服务转型时，相对于小企业大企业具有更多的资源和途径获得客户需求信息，并且在进入附加值更高的服务领域，大企业能够抵御技术创新风险的能力，也有雄厚的资金作为支撑。因此相对于小企业而言大企业进行嵌入式服务转型和混入式服务转型更有利。

因此企业规模对顾客需求与嵌入式服务转型、混入式服务转型的关系都具有显著的调节作用。

假设3a:企业规模调节顾客需求与嵌入式服务转型之间的关系，即顾客需求对嵌入式服务转型的影响，小规模企业比大规模企业影响大。

假设3b:企业规模调节顾客需求与混入式服务转型之间的关系，即顾客需求对混入式服务转型的影响，小规模企业比大规模企业影响大。

（五）以技术创新能力为中介的调节作用

市场需求的反馈，能够增强技术创新与市场需求的契合度，有效解决技术成果转化率低的问题，不仅节约企业成本又能够形成良好的用户体验。所以技术创新成功与否的关键要素在于市场需求[14]。

技术创新资源投入下，制造业企业利用收集到的客户需求信息，高效分配、整合资源，通过组织学习和协调，使得企业的技术创新能力得以提升，进而提升供应链上下游的价值，相应的推动嵌入式、混入式服务转型发展。

企业规模虽然在短时间内不能快速扩大，但是企业可以通过现有的渠道获取客户需求信息，进而利用自己的资源优势、人才优势、经验优势提升制造业企业的技术创新能力，进而提升供应链上下游的价值，相应的推动嵌入式、混入式服务转型发展。

因此，技术创新资源投入、企业规模对顾客需求与嵌入式服务转型、混入式服务转型的调节作用，是通过技术创新能力为传导机制的。

假设4a:技术创新资源投入对顾客需求与嵌入式服务转型的调节作用，以技术创新能力为中介。

假设4b:技术创新资源投入对顾客需求与混入式服务转型的调节作用，以技术创新能力为中介。

假设5a:企业规模对顾客需求与嵌入式服务转型的调节作用，以技术创新能力为中介。

假设5b:企业规模对顾客需求与混入式服务转型的调节作用，以技术创新能力为中介。

根据上述理论假设，得到顾客需求、技术创新资源投入、企业规模、技术创新能力、嵌入式服务转型、混入式服务转型变量间作用机理的理论框架，如图1所示。

图1 理论框架

三、研究设计

（一）样本数据

本研究以在深市公开上市的中国制造业企业为研究对象。检验顾客需求分别对嵌入式服务转型、混入式服务转型的影响，并根据Pavitt的产业分类方法[2]，对应四种产业分类分别选取了120家上市制造业企业，对应于中国国民经济行业分类与代码中的C13-C41。顾客需求、技术创新资源投入、企业规模、技术创新能力、嵌入式服务转型、混入式服务转型变量的信息来自国泰安CSMAR上市公司数据库、Wind数据库、国家知识产权局、上市公司企业年报以及巨潮资讯网站。数据范围为2010-2016年，样本容量为480家制造业企业。

（二）变量界定

1.被解释变量，嵌入式服务转型和混入式服务转型。关于衡量嵌入式服务转型和混入式服务转型的程度，采用陈漫、张新国（2006）的做法[3]，首先通过巨潮资讯官网以及上市公司官方网站查阅上市公司的年度财务报告，然后根据各业务部门收入来区分是否属于服务业务收入，进而再区分服务业务的收入是嵌入还是混入，最终将嵌入服务收入占总营业收入的比率记为嵌入式服务转型，将混入服务收入占总营业收入的比率记为混入式服务转型。其中嵌入式服务转型用ES来表示，混入式服务转型用MS来表示。

2.自变量，顾客需求。参照杜传忠等的衡量方法[15]，将主营业务收入记为顾客需求，用CR来表示。

3.调节变量，技术创新资源投入与企业规模。参照曹勇等对技术创新资源投入的衡量指标[16]，将技术创新资源投入分为R&D投入和非R&D投入，其中R&D投入包括R&D活动人员折合当时全量、科学家和工程师占科技活动人员的比例、人均R&D经费、R&D经费内部支出；非R&D投入包括技术引进费用、购买国内技术经费、消化吸收费用、技术改造费用。参照Homburg等（2003）的做法，以企业总资产来反应其规模大小[17]。其中技术创新资源投入用TR来表示，企业规模用BS来表示。

4.中介变量，技术创新能力。参照程华等对技术创新能力的衡量指标[18]，将技术创新能力分为专利申请数和新产品开发项目数。技术创新能力用TC来表示。

四、实证结果与分析

（一）描述性统计分析

拟采用的数据为480家制造业企业2010-2016年的面板数据，并对面板数据作了取对数法和一阶差分处理，处理之后各变量的均值、标准差、相关系数见表1所示。顾客需求和嵌入式服务转型、混入式服务转型显示出很强的正相关。下面将做进一步分析。

表1 变量的描述性统计及相关系数矩阵

（二）假设检验

专业化供应者产业样本下假设a的多层回归分析结果见表2。模型1将顾客需求对嵌入式服务转型进行回归。结果显示顾客需求（β=0.041，p＜0.001）对嵌入式服务转型有显著的正向影响，假设1a得到验证。模型2将技术创新资源投入、企业规模纳入模型，模型3检验了技术创新资源投入、企业规模对顾客需求与嵌入式服务转型之间关系的调节作用。技术创新资源投入对顾客需求（β=-0.007，p＜0.05）与嵌入式服务转型之间关系的调节作用显著，假设2a得到验证。企业规模对顾客需求（β=-0.012，p＜0.05）与嵌入式服务转型之间关系的调节作用显著，假设3a得到验证。按文献[19]的判断标准，模型4中技术创新能力对嵌入式服务转型的影响作用显著（β=0.052，p＜0.001），但技术创新资源投入的调节效应显著（β=-0.007，p＜0.05），所以技术创新资源投入对顾客需求与嵌入式服务转型之间关系的调节效应以技术创新能力为部分中介，假设4a得到验证。而企业规模的调节效应不显著（β=-0.007，P＞0.05）,因此以技术创新能力为完全中介,假设5a得到验证。

表2 专业化供应者产业样本下假设a的多层回归分析

专业化供应者产业样本下假设b的多层回归分析结果见表3。分析方法与上述方法一致，因此这里不再重复。模型1回归结果显示，顾客需求（β=0.043，p＜0.001）对混入式服务转型有显著的正向影响，假设1b得到验证。模型3中技术创新资源投入对顾客需求（β=-0.004，P＞0.05）与混入式服务转型之间关系的调节作用不显著，假设2b没有得到验证。企业规模对顾客需求（β=-0.012，P＞0.05）与混入式服务转型之间关系的调节作用不显著，假设3b没有得到验证。因为两个调节效应均不显著，因此无须再讨论中介效应。

表3 专业化供应者产业样本下假设b的多层回归分析

以科学为基础的产业样本下假设a的多层回归分析结果见表4。模型1回归结果显示，顾客需求（β=0.07，p＜0.001）对嵌入式服务转型有显著的正向影响，假设1a得到验证。模型3中技术创新资源投入对顾客需求（β=0.013，p＜0.05）与嵌入式服务转型之间关系的调节作用显著，假设2a得到验证。企业规模对顾客需求（β=-0.026，p＜0.001）与嵌入式服务转型之间关系的调节作用显著，假设3a得到验证。模型4中技术创新能力对嵌入式服务转型的影响作用显著（β=0.123，p＜0.001），但技术创新资源投入的调节效应显著（β=0.01，p＜0.05），所以技术创新资源投入对顾客需求与嵌入式服务转型之间关系的调节效应以技术创新能力为部分中介，假设4a得到验证。企业规模的调节效应显著（β=-0.02，p＜0.001）,因此以技术创新能力为部分中介,假设5a得到验证。

表4 以科学为基础的产业样本下假设a的多层回归分析

以科学为基础的产业样本下假设b的多层回归分析结果见表6。模型1回归结果显示，顾客需求（β=0.049，p＜0.001）对混入式服务转型有显著的正向影响，假设1b得到验证。模型3中技术创新资源投入对顾客需求（β=-0.001，P＞0.05）与混入式服务转型之间关系的调节作用不显著，假设2b没有得到验证。企业规模对顾客需求（β=-0.005，P＞0.05）与混入式服务转型之间关系的调节作用不显著，假设3b没有得到验证。因为两个调节效应均不显著，因此无须再讨论中介效应。

表5 以科学为基础的产业样本下假设b的多层回归分析

供应商主导型产业样本下假设a的多层回归分析结果见表6。模型1回归结果显示，顾客需求（β=0.015，p＜0.001）对嵌入式服务转型有显著的正向影响，假设1a得到验证。模型3中技术创新资源投入对顾客需求（β=-0.001，P＞0.05）与嵌入式服务转型之间关系的调节作用不显著，假设2a没有得到验证。企业规模对顾客需求（β=-0.02，p＜0.001）与嵌入式服务转型之间关系的调节作用显著，假设3a得到验证。模型4中技术创新能力对嵌入式服务转型的影响作用显著（β=0.074，p＜0.001），但企业规模的调节效应显著（β=-0.01，p＜0.001），因此以技术创新能力为部分中介,假设5a得到验证。

表6 供应商主导型产业样本下假设a的多层回归分析

供应商主导型产业样本下假设b的多层回归分析结果见表7。模型1回归结果显示，顾客需求（β=0.036，p＜0.001）对混入式服务转型有显著的正向影响，假设1b得到验证。模型3中技术创新资源投入对顾客需求（β=-0.002，P＞0.05）与混入式服务转型之间关系的调节作用不显著，假设2b没有得到验证。企业规模对顾客需求（β=-0.052，p＜0.001）与混入式服务转型之间关系的调节作用显著，假设3b得到验证。模型4中技术创新能力对混入式服务转型的影响作用显著（β=0.167，p＜0.001），但企业规模的调节效应显著（β=-0.028，p＜0.001）,因此以技术创新能力为部分中介,假设5b得到验证。

表7 供应商主导型产业样本下假设b的多层回归分析

规模密集型产业样本下假设a的多层回归分析结果见表8。模型1回归结果显示，顾客需求（β=0.032，p＜0.001）对嵌入式服务转型有显著的正向影响，假设1a得到验证。模型3中技术创新资源投入对顾客需求（β=-0.011，p＜0.001）与嵌入式服务转型之间关系的调节作用显著，假设2a得到验证。企业规模对顾客需求（β=-0.003，P＞0.05）与嵌入式服务转型之间关系的调节作用不显著，假设3a没有得到验证。模型4中技术创新能力对嵌入式服务转型的影响作用显著（β=0.079，p＜0.001），但技术创新资源投入的调节效应显著（β=-0.013，p＜0.001）,因此以技术创新能力为部分中介,假设4a得到验证。

表8 规模密集型产业样本下假设a的多层回归分析

规模密集型产业样本下假设b的多层回归分析结果见表9。模型1回归结果显示，顾客需求（β=0.035，p＜0.001）对混入式服务转型有显著的正向影响，假设1b得到验证。模型3中技术创新资源投入对顾客需求（β=0.009，p＜0.001）与混入式服务转型之间关系的调节作用显著，假设2b得到验证。企业规模对顾客需求（β=-0.026，p＜0.001）与混入式服务转型之间关系的调节作用显著，假设3b得到验证。模型4中技术创新能力对混入式服务转型的影响作用显著（β=0.15，p＜0.001），但技术创新资源投入的调节效应显著（β=0.005，p＜0.05）,因此技术创新资源投入对顾客需求与混入式服务转型之间关系的调节效应以技术创新能力为部分中介,假设4b得到验证。企业规模的调节效应显著（β=-0.016，p＜0.001）,因此以技术创新能力为部分中介,假设5b得到验证。