探究空勤人员职业素养对航空企业发展的意义

2018-12-06李丹中国人民大学

新商务周刊 2018年15期

文/李丹，中国人民大学

1 引言

职业素养在各个领域越来越被重视，尤其是当消费市场逐渐由卖方市场市场转为买方市场时，消费者在进行消费时不仅会对产品进行对比，更会对购买产品时接触的销售人员所影响。航空领域也是如此，不同的航空联盟，倡导着不同的服务标准，由一线空勤人员在万米高空展现。每家航空公司数以百万计的常旅客会员就是买方市场用脚投票的直接体现。而对旅客直观感受产生影响的，正是由空中乘务员的职业素养所决定。

2 空乘职业素养

职业素养简单来说可以分为两大部分，一部分是包含着职业道德、职业修养的基础因素；另一部分是职业素养的表象部分即职业形象、职业技能。

在民航企业中对于空乘人员的培养往往会朝着面面俱到的方向去做，这个可以从乘务员培训课程设置中看到。第一部分的基础因素往往受到职业人的世界观、价值观和人生观的影响。第二部分可由企业的培训而得到快速的提高。

3 职业道德

3.1 职业道德的定义

《中华人民共和国公民道德建设实施纲要》指出：“要大力倡导以爱岗敬业、诚实守信、办事公道、服务群众、奉献社会为主要内容的职业道德，鼓励人们在工作中做一个好建设者。”由此可知，目前阶段我国普遍适用的职业道德准则即“爱岗敬业、诚实守信、办事公道、服务群众、奉献社会”。对于空中乘务员来说强化职业道德具有更加现实的意义。

3.2 优化职业意识

职业道德的形成不是一朝之功。在员工进入企业之前，员工的职业道德因素就已经初具雏形，他对于即将任职的岗位是怎样的认识，都会和之后的培训、就职产生紧密的联系。当企业对员工进行培训时，就在潜移默化的建立着民航业独有的职业道德。而这种乘务员职业道德的建立，会直接优化员工对于乘务员这份工作的职业意识。比如对于重大安全空难事故的思考，对于高空紧急情况的情景模拟，在以职业道德为导向得出正确答案的同时，就是对职业意识的一种优化。

3.3 提高职业规范

民航企业在一线工作中很多规定是综合各方利益商定的，这就会导致每一方的利益均无法做到最大化。这就好像法律规定了不允许做的事情，那是社会规定的底线，是符合公民的最低条件，而不能以此作为做人的标准。乘务员工作也是这样，不能仅仅以乘务员职业规范去要求自己，否则永远都只是在及格线徘徊。如果以职业道德的高度来要求自己，那么职业规范自然就会高出原定的及格线，从而发挥更大的工作效力。

3.4 激发主观能动性

做好服务工作其实并不难，难的是将服务工作做的“特别”好。而这个特别之处，在不同的航企有不同的要求，比如国航的“四心服务”，即“放心，舒心，顺心，动心”；东航的“三精理论”，即“精准，精致，精细”。无论是“四心服务”还是“三精理论”，如果仅仅按照书本上的规范是很难达到的，尤其是民航业每天面对不同旅客的特点，这就需要乘务人员充分发挥主观能动性与不同特质的客人产生共鸣，从而产生适应于每个人的“特别”好的服务。而职业道德的建立，就会使人主动调动自己的主观能动性，从而主动寻找出旅客最需要关注的需求点，甚至是在需求尚未说出口，服务依然抵达的前置化服务，因为内心驱动是行为结果的最直接原因。

4 职业修养

4.1 职业修养的定义

职业修养是指员工在工作状态中所体现的对个人独特行为的克制，对企业所期望的目标的实现。当员工在工作中，总会遇到流露出第一反应的场景，而这个第一反应往往都体现着浓厚的个人性格特点，这种性格特点往往与企业的要求有不同之处。如何克制自己的个性化反应，体现出与岗位相匹配的职业化的一面，就是职业修养包含的特点之一。除了第一反应，职业修养还包含了视听触嗅，言谈举止，以及看不见的思维模式。

4.2 提升客户感受

旅客所接触到乘务员的每一刻，都是一个感受纬度的建立。而一次完美的乘机体验，就是由若干个细节一点点建立起来的。这其中包括了甜美的微笑、诚恳的问候、恰到好处的帮助。而这每一个环节，只有保持着持续性、全链条性，才能给客户累积起来完美乘机体验。如果开始的甜美微笑在迎客之后就消失，诚恳的态度在遇到问题时就逃避，这种非职业化的表现就是职业修养不足的体现，最终就会导致服务链条的断裂，分离旅客完美的乘机体验。所以说职业修养的提高有利于提升旅客乘机感受。

4.3 高效解决问题

职业修养的提高可以更加高效的解决航班中遇到的问题。航班中的多数服务问题需要及时并准确的解决，而及时和准确是职业修养中的重要因素。数字性能管理平台Dynatrace研究发现，人们等待耐心平均为5秒。旅客提出问题第一时间回应，快速解决，并且提供准确的信息，这些在平时就作出的职业化训练会成为职业修养密不可分的一部分。而这种职业化行为一旦成为习惯，就会在第一反应场景中快速做出正确的反应。那么解决航班中突发问题的工作效率就会得到明显的提高。

4.4 完善自我

职业修养的提升使自己的性格和行为习惯更加趋于完善。职业修养是企业所引导的并被大众所认可的一种行为，对于这种行为日积月累重复，最终会由职业习惯形成一种潜意识的行为习惯。这种潜意识的行为习惯就是自身成长种最难得的一种完善，它不仅会使员工在本公司快速成长，同时也为自己的职业化打下了坚实的基础，这对于员工自己的整个职业生涯都是一种完善。

5 职业形象

5.1 强化职业意识

乘务人员的制式服装端庄大方，给人以优美干练的感觉。在这背后其实还有更多的意义。首先是工作班组里级别的区分，有肩衔区分、颜色区分等方式；由于飞机客舱的特殊环境，空勤制服还有阻燃功能；同时所有的制服都有着明显的航空公司标志显现。

在配合制服形象的同时，空勤人员还有着相关职业形象的专业培训课程，言谈举止端拿递送等等。而这种高度统一又落落大方的职业形象都会反过来对从业人员产生一定的影响，那就是对职业意识的影响。班组之间满目互见，举手投足之间自视可见，都是统一职业形象的存在，这种存在会在每分每秒暗示从业人员，自己正在以一名职业人从事职业的工作，从而强化职业意识。

5.2 增强行为自信

保持着统一高标准的职业形象，会为乘务员的职业行为增添自信。当一架空客350飞机上12位乘务员整齐划一的进行客舱安全演示时，每一位看上去都是那么神采奕奕，旅客甚至会禁不住为那统一的抬手瞬间暗暗叫好。而这种来自旅客关注的反馈，会使乘务员的工作更有成就感。这种职业形象引起的共鸣，会直接并及时的反馈在乘务员的内心，提高行为自信。

5.3 提高管理效力

大家所知道的万米高空乘务人员为大家提供餐饮服务，不知道的是在这简单的服务工作背后还有更为重要的飞机客舱管理工作。其中安全管理是一大部分，还有一部分是对客舱秩序进行管理，而客舱管理过程往往是乘务员难以把控的地方，因为每天面对的是不同的旅客，遇到的问题也各不相同。但在处理同类问题时，乘务人员不同的职业形象会从旅客处得到不同的反馈。很显然，职业规范的形象，语言，都更具有说服力。而说服力的提高，会让管理工作更加高效。

6 职业技能

6.1 职业技能的定义

职业技能是指人们在从事其工作时所具备的多种能力的综合表述。其中包括了已熟练掌握的基本技能，学习新技能的能力，从现有技能中提出创新技能的综合能力。员工具有良好的职业技能能力是保障企业稳步发展的软实力。

6.2 专业造就卓越

专业的航空技能培训保障着万米高空的平安和舒适出行。航空从业人员所面对的是一个高空低气压、复杂多变的工作环境，这种环境下专业技能就显得尤其的重要。同时，空勤人员的工作内容是随着企业发展作出不断调整的，这种常学常新，常新常学的环境下就更需要专业的培训，更需要对于职业技能有专业化的学习，只有做到不断学习，不断提高才能确保自己在工作中游刃有余。正如稻盛和夫说过，如果想找到解决问题的办法，只有投入到产品中去。这正是对于专业的最好解释。职业技能的专业化程度越高，职业体现的结果才能愈加卓越。