酒店顾客投诉心理及服务对策以海棠湾君悦酒店为例

史博

一、酒店投诉的含义

宾客投诉，其含义在于消费者对服务人员抑或是相关部门表达自身意见，认为自身的合法权益遭受损失，以要求酒店给予尊重、补偿等。

二、投诉的原因

（一）引起投诉的客观因素

酒店的理想目标是让每个顾客都开心满意，但是客人的数量远远大于员工的数量，虽然酒店员工的总数量并不少，但是分完部门后，每个部门的员工就寥寥无几。因此酒店很难照顾到每一位顾客，而且我在君悦酒店实习中了解到酒店员工的个人素养和专业水平都不一样，大部分所招收的员工与酒店招收员工的标准相差甚远。因为每个人的学习和运用的程度不同，所以酒店即使经常培训，同时职业素养的缺乏往往也能够造成工作失误而接到投诉。

（二）引起投诉的主观因素

客人一旦对酒店抱有非常大的期望，那么往往会对酒店提出较为严苛的要求，每个人的诉求以及看待问题的方法是不同的，因此酒店无法顾及所有顾客的所有诉求，一旦稍有不慎，就会使顾客产生不满，做出投诉行为。此外，也存在一部分顾客有意投诉的情况。其原因在于，一方面顾客自身消极情绪的影响，想要寻找一个释放情绪的地方以宣泄内心的着急情感，另一方面则在于其试图借助挑错误而获取某些“实惠”，像是对酒店提出打折、升级房间等要求，此种行为在君悦酒店是屡见不鲜的。

三、投诉的类型

酒店的两大核心就是房务部和餐饮部，房务部又分前厅部和客房部，作者将以君悦酒店为例就这三大主要部门简述一下投诉都有哪些类型。

（一）客人投诉餐饮的类型

实际上，菜肴呈现时间问题往往最能够招致人们的不满与投诉。在君悦酒店，这一方面的投诉数量居于首位。之所以出现这种情况的原因则在于，因为一个厨房要负责很多餐饮小部门的餐，以君悦为例大堂酒廊、送餐部和咖啡厅的餐都是由一个咖啡厅厨房来做，虽然这三个部门同时忙的机会不那么频繁，但是每到旺季的时候入住率达到100%，就会出现一个厨师要负责十几道菜，送餐部还好，客人可以在房间做些其他事，等餐的感受就不会那么刻意，另外两个部门就会很容易引起投诉。再者，菜肴烹制期间抑或是诸多外界因子的干扰，造成菜肴中混有异常物质，例如头发、虫子亦或是线头等，一旦出现这种情况，客人就会严重投诉。

（二）客人投诉前厅的类型

前厅的投诉大多数都是前台办理入住的效率低，客人很累的来到酒店却不能办理入住，还要排队等很长时间，心情就会很烦躁。而且等房的座位有限，不能每个人都有座位，大堂酒廊还是属于消费区域，客人就会因酒店的设施不完善管理出现问题，引起投诉。我在君悦酒店实习的时候还遇到过这种情况：客人餐饮消费想挂房账，但是当服务员挂账的时候机器就显示“NO Cred”意思就是该房间没有押金不能挂房账，但是客人坚持说交了押金，最后跟前台确认，是前台那边还没有把押金导入，客人就很不满意觉得酒店的管理和各部门的协调有缺陷，坚持投诉。当然前厅部不只有前台，还包括宾客服务中心、礼宾部等。一旦各部门之间交接出现漏洞，就会产生一系列的错误。

（三）客人投诉客房的类型

酒店中最为重要的一部分当属客房，因此对客房进行严格的经管是任何酒店的必备项目。客房方面的投诉大多都是卫生清洁不到位，房间设施出现问题没有及时解决或者设施老旧，再者就是噪音问题。还是以君悦酒店为例，由于它属于度假型酒店，来三亚就是玩的，入住的顾客五湖四海都有，有的客人深夜在房间开party，音响开到最大声，这样一来就会影响到其他顾客休息，总机打电话去劝说客人会以服务不到位的理由进行投诉。当然这种情况在君悦还是很少发生的。

四、服务对策

酒店就像个机械钟，每个部门就像钟内的各个齿轮，每个齿轮都有它的作用，缺一不可。酒店是一个很严谨的行业，各部门甚至是各员工都有他自己的工作。在酒店客人若投诉餐饮，会由该餐厅的经理出面解决，如若查出真的是酒店的操作失误餐厅经理一般会给顾客一定的折扣，情节严重的会免餐费。如果客人投诉前厅，大堂副经理会及时解决，方法大概是：1.late check out；2.room upgrade；3. 餐饮的credit4、升级成VIP5、免房费。当然投诉是每个酒店都不想见到的，所以针对这些投诉酒店应作出相应的服务对策。

（一）了解宾客投诉的心理,对症下药

酒店中宾客投诉的心理一般有六种:

1.发泄的心理,耐心倾听是帮助顾客发泄的最好方式,切忌打断顾客,更不可分辨和反驳顾客,让他的情绪宣泄中断,郁积怨气。

2.尊重的心理,所有的顾客来投诉都希望获得关注和对他所遭遇问题的重视,已达到心理上被尊重的感受,尤其是一些感情细腻情感丰富的顾客，能否及时表示歉意,及时采取有效的措施,及时地回复等都被作为受尊重的表现。如果顾客确有不当,商家也要用聪明的办法让其下台阶,这也是满足顾客受尊重心理的需要。

3.补救心理,投诉的目的在于补救。因为顾客觉得自己的权益受到了损害,顾客不仅期望在财产上补救,还包括在精神上。故通过倾听道歉等方式给予顾客精神上的抚慰的必要的。

4.认同心理,顾客在投诉过程中，一般都努力向商家证实自己的投诉是对的和有道理的。希望获得商家的认同,处理人员对顾客的感受,情绪要充分的理解，但是要注意不要随意认同顾客的处理方案。

5.表现心理,顾客前来投诉往往潜在着表现心理:你们怎么可以这样做,应该怎么怎么样;你们在管理上有问题,这个问题顾客即使是投诉和批评,也是在建议和教导。好为人师的顾客随处可见,他们通过这种方式获得一种成就感。

6.报复心理,存在报复心理的顾客,不计个人得失,不考虑行为后果,只想让企业难受，出自己一口恶气。

酒店在处理投诉宾客的投诉过程中,应满足不同宾客的心理,由此才能满意的处理投诉。

（二）公关意识

公关意识属于一类综合性的职业素养，是人们头脑中公共关系实践的看法与认识，更是现代化经营管理体系中不可或缺的一部分内容。

1.服务公众意识

公共意识思想内，必须将珍惜信誉放在首位，时刻秉持着重视形象的观念，坚信优秀的酒店影响将会为一个酒店的发展提供巨大的助力。而无论是什么样的酒店，均要重视公众体验与想法，因为酒店性质属于服务行业，其服务对象是人民，所以必须以人民的立场出发，想其所想，尽可能地实现其合理诉求。

2.真诚互患的意识

公关意识内的功利意识就表现为真诚互患。这要求酒店基于公正严明、透明公开，打造自身的优秀形象,并且能够做到与顾客的相互尊重、相互理解。借助公共关系,进一步谋取自身最大化的经济利益以及社会效益。任何酒店服务活动的开展都离不开公共意识，必须坚持正确的公共意识并将其切实践行于工作的方方面面，才可以真正实现降低投诉数量，增加顾客满意程度的目标。

五、投诉对酒店的影响

投诉对于酒店而言，产生的作用具有两面性，即积极与消极两个方面。无论出于什么原因的投诉，均会对酒店造成一定的作用。在此，将其作用具体界定为下述两个维度:

（一）反面影响

1.投诉使酒店的声誉受损

来到酒店中的客人我们是无法选择的，每个人都有每个人的性格特征。即使面对相同的服务，人们也会产生一系列有差异的反应，这也是投诉这一问题不可避免的一个重要原因。酒店亦或是客人自己的因素招致的投诉，对于酒店而言，是十分有价值的，也是必须进行全面的自我反省的。因为正是由于酒店工作的不完善、不到位，才导致顾客有了不良的消费体验，如果不加以妥善处理，最终必将对酒店声誉造成不良的影响。

2.造成酒店的客源流失

酒店实属一类公众性行业,人们往往视酒店的形象而在诸多酒店中加以选择以及做出决定。如果出现了投诉，必然使酒店的内外部形象在消费者心中大打折扣，甚至出现将此种心理传递给其他人，进而造成人们在选择酒店时下意识地避免某一酒店。这就造成了客源的损失。

3.影响了酒店的经济效益

酒店的经济效益基本上是指酒店取得的收入。无论何种酒店，均希望能够实现自身收益的最大化，一旦有顾客对酒店进行投诉，那么往往意味着酒店失去、降低了在这位客人身上取得投资回报的可能性。进而对酒店所要实现的最大经济效益的目标造成了阻碍。

（二）正面影响

1.投诉问题的及时高效处理可以改正酒店内部管理及服务中存在的弊端

投诉的内容能够为酒店带来服务改进动力和内容，酒店对此详细分析后能更直接地找到管理和服务中存在的弊端，促进自身服务质量提升，所以酒店应投入财力、物力及人力进行投诉处理项目，能为自身带来更高评价。

2.投诉问题的及时高效处理，带给酒店经验积累

通过对客人投诉内容的分析，酒店管理人员更易找到内部管理及所提供服务有哪些弊端。首先，由于酒店管理人员在酒店这一工作环境中工作时间较长，已经融入其中，难以发现酒店管理及服务已产生的问题，但并不代表问题会凭空消失。来酒店消费的客人则站在另一角度对酒店进行审视，要求酒店服务与消费金额相匹配，所以更易发现问题。其次，酒店员工在面对管理者进行工作时会加倍认真，当不在管理者视线中时往往缺乏敬业精神，这样一来酒店管理人员难以及时发现问题所在。但酒店客人直接与服务人员进行接触，可以实时感受到服务态度和服务质量。总而言之，客人投诉内容是酒店改进服务和管理的动力，并且能更好地应对投诉情况。

六、总结

所以综上所述，客人进行投诉时，站在酒店角度来说并不绝对是坏事，从另一角度想，投诉也可以促进酒店成长，然而投诉仍然是每个酒店人都愿意看到的，然而逃避不能从根本上解决问题。所以需要端正面对投诉的态度，将“谦虚、严谨、积极、效率”工作态度用于投诉处理工作，深入分析投诉问题，找到根本问题所在，从而真正改善酒店存在服务和管理弊端，在源头上减少和杜绝投诉现象发生。

参考文献：

[1]郑向敏,谢朝武.酒店服务与管理[M].北京:机械工业出版社,2005.

[2]郭敏文.餐饮服务与管理[M].北京：高等教育出版社，2006.

[3]吴梅著.前厅服务与管理[M].北京：高等教育出版社，2006.