中小城市共享单车“秩序化”体验设计的反思

姜霄　金海明　董晓玮

摘要：文章将产品用户体验设计作为出发点，通过对嘉兴市区共享单车相关数据的调查以及市场共性问题的理解，对中小城共享单车体验乱象进行研究与反思。从评估体系构建，效率优化，计费激励，资源配置等角度，探索中小城市共享单车“秩序化”体验设计的新思路与策略。

关键词：共享单车 体验设计 秩序设计 中小城市

中图分类号：TB47 文献标识码：A

文章编号：1003-0069（2018）07-0134-02

引言

自2015年以来，共享单车作为共享经济的先锋产品迅速在人们生活中走红，让人们感觉到了共享经济的实惠，并以此引爆了众多共享产品。时至2017年下半年，共享单车市场逐渐出现了倒闭、兼并分化现象，市场进入了一个新的发展阶段。各品牌从粗放野蛮式的发展上升到追求服务体验价值最大化，竞相运用各种服务设计和運营的手段获取用户的信赖与关注。

一、城市发展中共享单车的种种乱象

共享单车便利了民众出行，也受到了资本市场的狂热烧钱，行业正在肆虐生长着。随处停车、早晚用车难、安全纠纷等各类乱象也随之而来，充分暴露出共享单车的社会责任和行业规范等痛点，管理维护成本变得更高。

共享单车已经不仅是解决1公里的出行问题的产品，同时也成为了影响其他公共交通行为、空间的罪魁祸首。2017年8月2日交通运输部对外发文提出坚持问题导向，实施包容审慎监管，形成鼓励和规范互联网租赁自行车的发展环境，落实企业主体责任，依法规范企业经营，引导用户守诚信、讲文明，维护正常运行和停放秩序。共享单车的管理其实是一个企业、用户、政府共同设计协作的过程，其中蕴含着一定的体验设计逻辑。

因此，解决共享单车带来的一系列社会问题，更需要具备一定的产品体验逻辑、服务设计的现代管理思路。当设计师需要把人、动作、工具或媒介、目的和场景等五要素合理地整合到一起，去完成一个任务并使用户获得良好体验感受的时候，设计将在某种程度上缓解此类问题。

二、嘉兴共享单车市场的新特征

嘉兴市是长三角一座典型的中小型城市，受上海、杭州辐射效应影响，每年吸引着无数游客造访，人口的流通性逐年增强。共享单车从2017年3月底开始预热，随后开始迎来井喷式的发展，大街小巷嘉兴市民都能遇到各类品牌单车，目前嘉兴已有五家品牌入驻过，加上嘉兴市原有的公共自行车10300辆，目前市面上可供市民选择的自行车在70000辆左右。由于服务体验体验大同小异，大多通过视觉传达的方式进行识别，嘉兴不可避免经历了一场激烈的共享单车战争，众多体验的服务类现象也由此凸显出现。

（一）传统出行方式与现代出行方式交融明显

公交、私家车、的士可能是嘉兴之前最常见的出行方式，2014年嘉兴小汽车保有量就达到了80万辆，其他大部分的人会首选公交车、的士作为通勤工具。众多年轻用户从传统的公交出行观念中迅速转变过来。共享单车在短途出行方面相对更加实用，便捷，既缓解了公交的压力又倡导了健康低碳的出行方式。但是，共享单车集中点与公交上下车、摩的接班点的高重合度，造成了“公交站点”成为了必争之地。共享单车的乱停现象使得其他出行方式的生存空间进一步压缩，如公交站的围堵，大部分摩的司机被迫转行，有桩公共自行车使用率也在逐渐下滑。

（二）城市配套基础资源发展缓慢

当共享经济的发展速度已经超越了大部分中小城市建设进程。共享单车大多摆放在原非机动车道和人行道上，尤其是在人流大的公园、车站，小区，商业区等。“无序”的共享单车给城市管理带来了空前压力。

（三）产品体验维护成本过高

共享单车与其他共享产品不同，前期投入较少，以“快”著称，但后期维护成本非常之高。中小城市过高的“折损率”导致难找到合理的盈利模式，更多则是战略上考虑。在面对快节奏的共享经济产品时，维护工作显得力不从心，升级产品体验是一个迫在眉睫的问题。

（四）地形环境气候的影响

每个城市都有自己的气候特征，嘉兴地处长三角平原地带，地势相对平坦，但每年会经历较长的雨季，用户经常需要自带雨衣或者雨伞，引发了不小的出行困难和安全隐患。直面区域特征劣势，利用区域的优势，才能推动共享单车良性发展。

三、反思与探索共享单车“秩序化”体验设计的新思路

产品体验包含物质体验和非物质体验，共享单车产品链中也包含着各种的实体和虚拟的体验。各大品牌单车结构上非常接近，但在服务体验上千差万别，有些体验感觉轻快划算，有些体验感觉豪华刺激，有些租借很愉快，有些让人不信任等，这些体验慢慢地撬动了一次制造和服务全新升级。共享单车的“秩序化”设计旨在于构建更好的生活体验，本文主要从以下几点进行思路探索。

（一）构建完整的服务体验评估体系

有效性的用户测试、调查、分析要求不同产品需构建不同的评估体系。共享单车的秩序化是一个以“秩序”为目标的商业设计行为，目标的向导性在人机交互过程中尤为常见，我们需要将设计焦点集中在关键问题解决上，始终以用户的目标作为设计的方向。品牌会给每个用户相同的品质，但由于用户个人经历、城市环境、骑行目的等不同，最终会产生多种结果。因此，乱停乱放等问题也变得相对好理解。因此，共享单车服务体验设计的评估体系构建是“秩序化”的基础。

（二）从服务体验设计角度构建产品秩序化逻辑

1.提高租还效率，避免占用过多公共区域，节约用户时间。

共享单车不同的功能任务消耗的时间会有所不同。如果单车很近且完好，用户可能会节省时间；反之，浪费时间。相比一线城市，单车在嘉兴全区并非完全密集型投放，用户每次需要更多的时间去寻找单车，高效变为首要前提。如打开相机就能解锁单车，一秒完成扫码；单车厂商和高德地图的合作，找路线的同时，顺便推荐了单车。UXTIME设计闪电找车功能，一次操作推荐离你目的地最近的单车，避免了南辕北辙。产品通过缩短操作时间，缩短占公共空间的时间。用户并不希望用户再花费大量的时间去沉浸式地使用手机浏览和寻找附近的单车。一方面是考虑这样的行为会给用户带来安全隐患。另一方面是身处户外的用户，并不一定能轻松地使用双手去操作复杂的地图界面，如缩放滑动寻找单车等行为。

2.优化计费制度，增强流通性和体验的实惠型。

节省时间和价格实惠是共享单车的优势，但由于城市交通、用户个体和单车密度等差异性，使得单车闲置与争抢并存，太近的车租不到，单车太远不愿走。人群流向、密度、投放量、使用时间是影响计费的重要依据。一般中小城市的人流密度差别较大，弹性收费、分时计费可让单车和人流互相弥补，如在交通拥堵高峰时可以适当调低价格以促使短程用户选择共享单车出行，能有效地缓解塞车状况。

3.增加产品的趣味体验节点，构建产品与本地用户的良性互动

后共享单车时代，各大单车品牌在生死竞争战中纷纷推出各种产品体验计划，他们和激励、旅游、新零售方面不断合作，如摩拜概念餐厅，拍违章给奖励活动等，企图实现的新突破，更是为了寻找真正适合的土壤。嘉兴丰富的旅游资源、便利平坦的交通条件，红色文化、鱼米之乡、江南历史更是很好的体验切入点。单车产品可以在运营活动模块进行交互结构的重构，强调活动参与逻辑和产品操作逻辑的易用性，将常见的行为变得更加有趣，增加平时骑行体验的乐趣。

（三）用服务体验设计理念构建规则的配套资源

1.分析各种场景下的交互流程，优化借还车、维护的公共资源的节点

嘉兴中心城区的路面平坦，街道偏窄，庞大使用量导致维护成本、停车成本增加。非机动车道、人行道和机动车位经常出现共享单车，让原本相对秩序的公共空间变得“非秩序”。足够的停车位是第一步，利用城市众多零碎的闲置区域和空间的时间差，构建单车专属空间。

2.构建互联网化的单车检修系统。互联网产品帮助城市交通资源重组，从某种意义上是一种自上而下的方式：将高精尖的技术处理后的数据提供给相关公共服务机构。目前大多数的单车多以智能模块故障、部分构件事故变形为主，传统被动式检修方式耗力耗时，新监测系统需要有效机制让用户、厂商主动对单车进行问题、路况、坐标进行处理，再通过大数据产生合理的维修计划。用户获取信息上传的操作结构需要快速与高效。如产品主动提供一些常见的问题信息供用户选择，只需要一步点击即可，而避免了手动输入的慢速；用户甚至只需要拍照上传疑问；用户可以随时查看自己关注的问题进展，并给予一定的奖励，让用户参与感变得有价值，也提高了多场景下的工作效率。

3.共享单车还需要纳入城市的安全机制管理体系，对未成年人骑行和租借单车的行为进行明确管制，并进行相应的惩罚，避免因此产生交通混乱和威胁人生安全。

4.构建大数据化的公共行为信用机制可有效防止部分不良的骑行行为。

结束语

共享单车商业模式一直在发展，骑行本质从未发生改变。一个健康的城市共享单车管理机制，应该具备良好的产品体验基础，市民主动参与和职能管理并存，个人信誉体系的纳入，合理奖惩制度的保证。在百姓获益的同时，我们需要用全新体验设计思维去引导它往“秩序化”方向发展，让共享经济为各大城市建设錦上添花，避免变成城市管理的新难题。