基于信息化管理的装维服综合管理系统

白羽凤



基于信息化管理的装维服综合管理系统

白羽凤

（中移铁通有限公司吉林分公司，吉林 长春 130012）

信息化管理是以信息化带动工业化，实现企业管理现代化的过程，它是将现代信息技术与先进的管理理念相融合，转变企业生产方式、经营方式、业务流程、传统管理方式和组织方式，重新整合企业内外部资源，提高企业效率和效益、增强企业竞争力的过程。以装维服综合管理系统建设为视角，从软件建设初衷、系统概述、系统功能设计几个方向出发，介绍了装维服管理系统的建设过程，提出了信息化建设过程中的经验。

装维服管理系统；信息化管理；系统功能；管控策略

1 信息化管理概述

法约尔说，管理就是实行计划、组织、指挥、协调和控制。只要有集体活动，有组织存在，就有管理。一个企业的管理，必须要有一定的有效方法，这样才会事半功倍，才会使企业获得更大的利益。在这样一个知识经济的时代，企业的生存环境相比较以往发生了很大的变化，企业之间的竞争非常激烈。传统的管理模式必然要被取代，而信息化管理是一个非常好的趋势。信息化管理是以信息化带动工业化，实现企业管理现代化的过程，它是将现代信息技术与先进的管理理念相融合，转变企业生产方式、经营方式、业务流程、传统管理方式和组织方式，重新整合企业内外部资源，提高企业效率和效益、增强企业竞争力的过程。

信息化是一个过程，是指培养和发展以计算机为主、以智能化工具为代表的新生产力，并使之造福于社会的历史过程。这里所说的智能化工具，不同于传统生产力要素中的生产工具，它是一个具有庞大规模、有组织的信息网络体系。这种网络性生产工具将改变人们的生产方式、工作方式、学习方式、交往方式、生活方式、思维方式，人类社会受其影响已经并将继续发生极其深刻的变化。信息化与工业化、现代化一样，是一个动态变化的过程。这个过程包含3个层面：①信息技术的开发和应用过程，这是信息化建设的基础；②信息资源的开发和利用过程，这是信息化建设的核心与关键；③信息产品部门不断发展的过程，这是信息化建设的重要支撑。但信息化与工业化又有明显不同。工业化的本质是分工创造财富，而信息化的本质是融合创造财富。所谓“融合”，是指信息资源的综合应用，即以各类信息资源的综合而有效的应用来创造出新的价值。

管理体系的建设是必要的，但在实际工作中往往会因为管理制度的过细过多而让人记不住，并且也抓不到关键点来执行，进而影响了工作的效率与效果。而管控模式则是在管理制度的基础上，把实施的关键点抽出来，形成简洁明了的方法与工具，然后按套路去操作执行。

2 装维服综合管理系统建设的初衷

为了保证家客装维服各项指标达标，打造专业装维服队伍的品牌形象，结合公司装维工作现状，省公司急需通过信息化手段对家客装维服质量进行全面监控、预警管理，并实现分级、分业务在大屏幕呈现。

根据家客装维服指标通报情况，目前装维服工单流转过程全部由移动手机APP系统承载，由于装维APP功能尚需完善，导致装维工单流转无法管控；各地市通过半自动人工管控措施在维持家客装维服各项指标。存在工单量大，人工处理工作量大、不及时的问题。以上问题，亟待解决。

我们希望通过“装维服综合管理系统”的建设及应用，通过信息化手段，能够有助于省、市两级对装维服工单的管控，可以实现报表管理、用户管理、机构管理、权限管理等，进而支撑起省、市、经营部、网格的“一个平台”的信息化管理方式，让公司在良好的管控下进行分析和决策；解放地市大量监控人力，消除漏单、错单情况，通过有效的管控预警有利于提升装维服各项指标，体现公司装维服能力。通过大屏幕统一展示，也可向公司各级展现出公司装维服管控工作的统一化、标准化、专业化。

3 系统概述

装维服综合管理系统管理平台提供了多种数据分析功能，通过技术手段将平台数据以柱形图、饼形图、折线图以及统计报表形式直观展示。通过各类统计数据可下钻到各地市、经营部、网格，由上而下地查看分析各项指标及排名。 管理平台提供了各字段自由组成报表，管理平台包含各类分析组件，比如图表组件、地格组件、拓展组件等。通过各种组件，可对各地市的总数、完成数、时限内响应率、时限外响应率、装机预约平均时长、装机预约服务履行率、装机平均时长等各项考核指标进行实时了解与管控。应用网络爬虫技术进行数据的抓取。网络蜘蛛，即从网站某一个页面（通常是首页）开始，读取网页的内容，找到在网页中的其他链接地址，然后通过这些链接地址寻找下一个网页，这样一直循环下去，直到把这个网站所有的网页都抓取完为止。如果把整个PBOSS系统当成一个网站，则网络蜘蛛就可以用这个原理把PBOSS系统上所有的数据都抓取下来。管理平台在PBOSS系统中从所需的4个表单，即领单表、回单表、缓装表、回访表中读取管理系统统计报表所需字段。

4 系统功能设计

4.1 家客新装宽带数据显示概述

家客新装宽带数据显示包括以下几方面：①各地市装机及时率及排名。省分公司实时显示当日全省各地市分公司规定时限内完成安装的装机数在安装总数中的比例，并以柱形图形式直观地展示各分公司时限内安装率及排名；地市级分公司实时显示当日全省下属各经营部规定时限内完成安装的装机数在安装总数中的比例，并以柱形图形式直观地展示各经营部时限内安装率及排名。②各地市平均装机时长及排名。实时显示各地市分公司下属经营部装机时长平均值，并以柱形图形式直观地展示。③各分公司装机平均时长及排名。④汇总方式有按月为单位和按年为单位汇总显示2种。按以月为单位进行汇总显示时，当某经营部的装机及时率达不到系统所设定的指标值后，对应柱形将以红色预警形式显示，可以更加方便监管人员清晰地看到所负责的哪个工作区域存在指标不合格的情况，点入各经营部对应柱形即可查看该分类显示下的数据明细。

4.2 数据统计报表功能

根据公司生产发展需要对各项指标进行统计，设计了各项报表功能。

4.2.1 服务指标统计表

依据中移铁通提供的家客装修工作重点服务指标材料，大数据管理平台通过从PBOSS系统抓取对应数据并根据算法说明（中移铁通提供）完成服务指标统计功能，自动为中移铁通工作人员生成服务指标统计表。报表数据中，考核指标低于基准值的，将以红色显示相应指标值；考核指标在基准值范围内的，以黑色显示相应指标；考核指标达到挑战值的，将以绿色显示相应指标。

4.2.2 受理数量统计表

实时统计全省所有工单受理总数量及各分公司对应的受理总数量，并将宽带类型分为20 M、50 M分别统计显示。在报表中，点击欲查看的各地市分公司受理数量，可通过点击地市名称，转入分公司表格查看分公司下属各经营部受理数量明细。在报表中点击相应数字可查看对应数据详单，详单包含序号、经营部、业务员、客户名称、单号、订单号码、业务号码、预约时间、接单时间、回单时间、客户地址等详细信息。

4.2.3 预约数统计表

实时统计全省所有预约数及各地市分公司预约总数，20 M、50 M宽带预约数及预约率。在报表中，点击可查看的各地市分公司预约数量，还可查看分公司下属各经营部预约数量明细。

4.2.4 已安装统计报表

实时统计全省所有已安装数及各地市分公司已安装总数，20 M、50 M宽带安装数及安装率。在报表中，点击可查看的各地市分公司已安装数量，还可查看分公司下属各经营部已安装数量。系统还可以实现未安装统计报表、时限内安装统计报表、超时安装统计报表、时限内未安装统计报表、时限外未安装统计报表、响应超时统计报表等相关报表。

各项统计报表可为省分公司负责相应统计工作的员工降低工作量，并可实时查看全省、各地市分公司及其下属经营部的所有数据。在上级领导要求查看统计数据时，可立即由查询并导出报表，提高工作效率的同时，更快、更准确地提交领导需求的工作资料。

4.3 管理控制

预约管理控制及装机管理控制具体内容为：①预警提示。管理平台提供三级预警提示功能，分为以红、橙、黄三色屏幕闪烁指示灯显示预警级别不同。②管控手段。当黄色预警灯亮起时，由管理平台呼叫中心系统自动以语音的形式呼叫相应工作人员，提示工作人员及时联系用户，预约装机时间。当橙色预警灯亮起时，由地市级分公司管理人员直接拨打电话联系下属员工，提示员工尽快联系用户，预约装机时间；当红色预警灯亮起时，由省分公司领导直接联系地市级分公司负责人，告知预警事件。

“装维服综合管理系统”通过省公司组网并搭建软、硬件平台，由省公司统一支撑维护。系统通过抓取移动PBOSS系统工单，进行本地存储，通过考核指标的设定，实现对不同类型工单执行过程的预警管控，并支持工单各种维度查询统计功能。可实现分权分域管理，可多级管控，管控范围可按省、市、经营部、网格等进行多级展示。针对重要监控指标可实现自由组合，可在大屏幕上进行展示，可进行数据动态更新。地市可通过专网进行访问，对地市的工单情况进行有效的监控管理，科学调度，合理安排。

［1］伊恩·艾瑞斯.大数据思维与决策［M］.北京：人民邮电出版社，2014.

［2］曹晓东.企业信息化管理［M］.北京：企业管理出版社，2015.

2095－6835（2018）20－0114－02

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A

10.15913/j.cnki.kjycx.2018.20.114

〔编辑：张思楠〕