对如何促进440客户服务创新的几点思考

杨晓霞

【摘要】围绕440服务理念、服务制度、服务功能、服务体系、服务机制，促进管理服务创新，持续提升管理服务质量。

【关键词】440服务 公共事业服务 服务创新 思考

自油田专业化管理改革以来，胜利石油管理局有限公司公共事业服务中心440客户服务中自原油田440报修热线业务发展的基础上，通过系统集成、资源整台，互联网信启技术利用，建设升级为承担着油田住宅小区居民日常报修、咨向、{如斥、服务受理等多工画只能的综台服务平台，也是中石化矿区系统首个集成呼叫客户服务中心。本文拟结合440客户服务中心服务质量提升，就如何推进服务创新谈几点看法。

一、创新440服务理念

要不断地总结、发掘、提炼全体员工的智慧与思想结晶，并将其升华至440客户服务中心的思想理念，潜移默化地成为全体员工的思想意识和行珊旨南。如在440客户服务中心经营理念与面，形成“诚信为本，客户第一”“全心全意为客户服务”的服务理念；在质量理念方面，形成以“追求完美、真诚服务”“精益求精、尽善尽美”“以人为本、精箭服务”为核心的价值观念、道德与行为准则；在管理服务理念仃面，形成“以客户为关注焦点”、“用户的满意是我们永恒的肯熟氰追求”、“用心服务、唯精唯美”的基本理念；在440客户服务中心憧憬上，追求“一流的440客户服务名牌440客户服务中心”等等。

要通过挖掘内部潜力、提高服务标准、催生服务理念。随着440客户服务行业的繁荣与崛起，新的物业类型将不断推向440客户服务市场。高端物业的不断涌现、客户新的要求在呼唤更新服务理念和提高服务标准。高标准的服务需求与相对落后的服务和收费标准将形成新的矛盾，解决这一矛盾的途径之一是变更服务定元戈与服务理念。

440客户服务工作的本质是服务，随着社会的进步，客户的需要越来越广泛，如针对现代智能化生活、信息资讯的广泛需求以及特殊类型的额绷服务和金钥匙服务等，所有这些440客户服务的服务内容，都将进一步纳入日常服务范畴，并逐步为人们所接受；向科技要效益的理念，实践证明通过更新服务理念、改良服务手段与装备，可大大提高服务工作效率和服务质量的稳定性；要大力倡导诚信意识，把诚信理念贯穿到整个440客户服务中心过程；要延伸“以客户为中心”的理念，通过实施些服务项目来获取客户体验资料，荆寄客户的需求写人所有管理会议的议事日程，树立“内部客户”的概念。

二、创新440服务制度

从目前来看，440客户服务中心的制度体系在整体上仍是不健全的，国内多数物业客户服务中心的制度特色是比较注重内部运作制度，特别是制度规范、工作拐程与考核制度等。完善440客户服务中心制度的方向是进一步完善440客户服务中心产二权制度、440客户服务中心治理结构、440客户服务中心管理制度、440客户服务中心契约制度、440客户服务中心人格化制度。在完善440客户服务中心制度的同时，做到从实际出发、结合实情，创造性地设计出具有440客户服务中心特色的服务制度体系。在440客户服务中心制度中，完善440客户服务中心治理结构及相关制度是重点，实贬则及务者与客户需求的角色转换和有机统一，转变资本观念，承认人力也是一种资本的全新理念，并以此为依据，创新440客户服务中心豁洲与徨漏瓶制。

三、创新440服务功能

在延伸服务右面，除了提供优质、高效的正常440客户服务中心内容外，还要在扩大服务范围、品种上倾注大量的心血，不断地创造新的服务项目，完割服务设施，主动创造新消费、开拓新市场。如成立各种专业化服务组织，为客户提供“一条龙”服务，向业主提供智能化安防服务、洗车服务、美容、健康、家庭理财等培训与代理服务、金钥匙服务、零星家政服务等，力求让用户足不出户便能享受到高效便利的生活。

四、创新440服务体系

为长禅卖改进管理服务质量，我们需要不断吸收、消化、提升、创新客户服务模式、管理理念、管理方法，创造具有自身特色的管理模式和管理服务体系。包括质量检验标准、440客户服务中心内部质量考核检验标准旧常质量评价标准、员工绩效考核标准等，并根据440客户服务中心的实返示情况不断完善、创新各工瞻理服务刁录佳；ISO9001質量管理体系，包括440客户服务中心质量方针、质量控制机制与方法，以质量管理手册、程序文件、作业文件、记录表格匹}个层次的文件加以体现，并在新的管理制度、新的管理措施、新的管理右式与法、新的操作流程上，不断推陈出新；安全管理体系，包含安全管理手册、安全管理程序、安全管理规程，并依据安全管理的实际情况，完善、创新安全管理的制度、组织架构和安全措施；信息系统管理体系，包括以客户满意为核心的一系列制度与文件，着重从信息采集渠道、信启分类处理、信息处理流程、信息利用上加以完善和创新；环境管理体系，在建立ISO14000体系的基础上，重点在环境慧识、环境保护组织、职责、措施、方法上抖肖]改进与创新；目标责任考核体系，实行目标责任制、岗位责任制、质量管理责任制，制定相应的系统化、制度化丈件，并根据客观条件的变化，不断加以调整不口创新，使之科学化；CS项自形象管理体系，包含项目的形象管理、标识管理、员工行为准则等；项目支持体系，即为一个440客户服务项目提供人力资源、物质装备、技术支持、管理支持的体系。

五、创新440服务机制

建立服务质量本异卖改进机制。其目的是确保管理服务工作齐异卖滚动提高，服务质量改进机制是440客户服务中心经过多年探索而形成的一种内部运作机制，包含PDCA循环机制、内审机制、管理评审机制等。PDCA循环的原理是以不同的周期（如1天、1周、1月、1年）进行“计划——实施——检查——改进”四个工作步骤，在工作上不断寻求改进机会，做到“每天进步一点”。实施内审是440客户服务中心的质量保证活动，由440客户服务中心质量内审员根据ISO9001标准和体系文件，对质量管理体系各要素的实施效果进行审查，以便查明存在问题，及时采取改进措施，使质量管理体系有效运行。实施管理评审是从440客户服务中心质量管理体系的角度进行评审的质量活动，其评审的对象是440客户服务中心的质量方针、组织架构、资源配置、管理职责、作业文件执行情况等，以判断质量管理体系的适宜性、有效性、充分性，避免质量管理体系的局部失效或存在漏洞，寻求进一步改进质量管理体系的机会。