基于文本分析的互联网金融投诉热点问题探讨

2018-11-19周森邓婕

中国市场 2018年34期

周森邓婕

[摘要]目的/意义：近年来，在互联网金融快速发展的同时，群体性风险事件也逐渐增多。对消费者投诉事件的分析，可以协助我们深入发掘行业特征，准确把握主要风险。方法/过程：文章基于互联网平台海量投诉数据，根据投诉者投诉对象进行分类统计，对投诉内容进行文本分析，并以第三方支付为例，探索发现互联网金融行业中主要的风险问题、产生风险的主要因素。结果/结论：研究发现，互联网企业对互联网金融的过度消费、监管政策的缺失或执行力度不到位、消费者风险意识不强、自我保护意识较差等是导致互联网金融风险及群体性风险事件突发的主要原因。文章指出，合理、完善的监管结构和体系对行业的规范化、可持续发展起到重要作用，穿透性、专业性和统一性的监管政策将有利于维护消费者的生命财产安全，预防大型风险事件的发生。

[关键词]互联网金融；第三方支付；风险；监管政策；消费者权益

[DOI]10.13939/j.cnki.zgsc.2018.34.191

1 互联网金融发展现状

随着互联网的发展，传统金融行业触网，金融进入了信息化时代，新型互联网公司跨界金融，金融与互联网技术的融合日益密切，极大改善了人民的生活品质，促进了社会的进步。[1-2]

2017年是传统金融行业和新兴互联网公司密切合作的大年，工商银行、招商银行、建设银行与蚂蚁金服、腾讯、京东金融均签署战略合作协议，基于云计算、生活特征识别、大数据风控、区块链和人工智能等技术手段在普惠金融、智能金融、科技金融等全方位合作。二者的合作，既为传统金融行业提供了互联网思维和解决方案，也为互联网公司金融化的稳健发展提供了保障，进一步推动了互联网金融的普惠性、业务的多样性。

然而，在互联网金融市场飞速发展过程中，部分公司投机取巧，盲目鼓吹创新，“多级分销”“跑路”“二清”等成为近期监管的热点。互联网金融的风险与监管方面的研究，集中在风险产生原因、风险类型、预防策略、监管政策以及风险暴发后的处理策略等方面。[3]研究提出，互联网金融因其虚拟性等特点存在着加大个人信息泄露的可能性，多行业跨界经营的问题则导致监管难度增加，部分平台或企业容易形成垄断即权力异化问题。[4]此外，互联网金融平台因其社交功能兼具了媒体属性，导致金融风险的放大效应，陈业华等人[5]对网络突发群体事件下网民群体情绪传播规律、发展趋势进行研究，将有利于在线上暴发大型风险时对网民进行情绪引导，降低网络传播造成的负面影响。

由于互联网金融企业自身原有属性的不同，对于行业的深入程度、自身资源的积累程度乃至经营方法和思路的差异，不同企业在自身行业的发展和布局模式也逐渐趋异。因此，深挖互联网金融行业的投诉信息，从消费者或产品用户角度发现互联网金融不同行业类型中可能存在的风险事件是非常有意义的。

文章通过对消费者或互联网金融产品使用者投诉内容的分析，深入发掘不同行业主要的投诉类型，并以第三方支付为例，从投诉事件分析互联网金融行业存在的潜在问题，以期对未来监管政策提供理论支持。

2 投诉数据选择与分类

2.1 投诉数据选择

互联网金融的快速发展，带动了消费者对其事前、事中及事后服务要求的提升，由于互联网金融行业的虚拟性及远距离性，在线投诉已成为消费者主要的投诉手段。

消费者可在全国12315互联网平台、中国消費者权益保护网、企业消费平台的投诉板块等实名制投诉。尽管以上投诉平台的信息较为权威，但投诉的完整信息很难获取。21CN聚投诉（http：//ts.21cn.com/）数据作为互联网能搜集到的处理投诉较多、流程清晰的公益性投诉处理平台，可为本研究提供足够的数据支持。因此文章选择案例研究法，以21CN聚投诉中投诉量大的商家数据为研究对象，对线上互联网金融行业的风险进行研究分析。

2.2 投诉数据整理

在21CN聚投诉网站收集2017年1月至2018年3月的投诉数据，统计分析投诉数量前100名的商家，删除商业银行、国家电网、海尔、乐视、苹果手机等非互联网金融相关的投诉数据，得到有效商户87户，有效投诉数据78730条。

根据投诉数据对商户类型进行分类，并结合不同类型下消费者的投诉内容，对不同商户类别的投诉量进行排序，取其中投诉量占商户类型总投诉量80%的投诉内容进行归类分析。

3 结果

3.1 被投诉商户类型

根据投诉信息，被投诉商户分为：第三方支付、网络借贷、线上商城、共享服务及其他，并据商户类型，投诉商户名称、投诉数量进行归类整理，如图1所示。其中，第三方支付是获得中国人民银行颁发的《支付业务许可证》的公司，如支付宝、财付通等；网络借贷是为个人或企业提供贷款的非银行金融机构或小额贷款公司；线上商城是B2C、B2B、C2C等模式的线上交易平台，如淘宝网、携程网等；共享服务是指基于某种场景提供以“共享”为理念的新型服务模式的公司，如OFO、摩拜单车等，其他未产生规模性投诉的商户则属于第五类。

3.2 投诉内容

根据消费者的投诉内容，按照商户类别进行分析。

被投诉的第三方支付机构主要有支付宝、财付通（微信）、联动优势。投诉内容主要集中在为疑似赌博、色情、外汇、期货交易等违法违规商户提供支付工具，导致用户被骗或因赌博丢失大量钱财；用户银行卡被他人绑定，导致银行卡被盗刷；用户平台账户被封，无法继续使用。

在网络借贷行业中，投诉记录为电话骚扰的超过九成，其中主要分为个人信息被商家违规获取、本人不知情但个人信息被贷款人填写为担保人或联系人、已还款但持续遭受电话骚扰或威胁。此外，部分被投诉商户业务人员为投诉者办理分期前未确切阐述分期时长、利率等，存在诱导分期、涉嫌高利贷或欺诈的问题；人为操作或系统问题导致用户还款不成功以及在投诉者不知情情况下（未曾与商家存在业务往来）为投诉者办理网络借贷业务，影响投诉者信用记录。

在线上商城行业中，投诉主要有淘宝网、天猫网、京东商城、苏宁易购等，投诉内容主要集中在商家虚假宣传、出售假货或质量差、服务差。此外，淘宝网除了上述投诉问题，还出现较多用户淘宝账号（商城入驻商户账号）被封的投诉。

共享服务行业中，共享单车为主要投诉对象，其中小蓝单车投诉量高达95%，投诉较为集中地体现在押金无法退回的问题。

除上述比较集中的规模性投诉外，还涉及其他商户的虚假宣传服务、科技公司资金二清、借口转接等问题。

4 讨论

第三方支付、网络借贷、线上商城、共享服务已成为人们日常生活的重要组成部分，部分企业对互联网金融的过度消费甚至非法滥用，危害了人民的财产安全和社会的稳定。本研究以第三方支付为例，从以下几方面探讨互联网金融风险产生的原因。

4.1 业务创新与监管政策的博弈

第三方支付依靠自身支付平台，综合社交、支付、证券、基金、资金担保等多种业务形态，发展迅速，同时暴露出更多的风险问题。以支付为例，2013年第三方支付推出“条码支付”之初出现了“条码”作为不法分子的远程诈骗工具和消费者第三方支付账户信息、银行卡信息泄露、资金被转移的风险问题。当时监管缺失，为保证消费者和商家的财产安全，监管机构于2014年以“条码支付”支付的终端安全标准、支付撮合验证方式等安全性问题暂停该业务。2014年下半年，支付宝、财付通进一步完善了支付安全技术，并推动移动支付在多场景下的应用，实现了条码支付的快速发展。[6]2016年8月，中国支付清算协会发布的《条码支付业务规范》（征求意见稿）首次官方认可条码支付的市场地位。[7]2017年条码支付规模达202.9万亿元，较2016年增长28.8%，移动支付用户规模达5.62亿人，较2016年增长21.6%。[8]

随着科技进步，第三方支付搭建的集社交、担保、交易等为一体的互联网综合平台进一步呈现多样化、综合化，但业务创新先于监管的认知和行动的现象，催生了监管模糊领域，监管在对业务模式、风险特征的了解、管控上存在一定的滞后性。[9]

4.2 创新宣传与大众心理的博弈

嗜赌、情色、贪欲是人性中较深层次的心理反映，互联网化的赌博、色情、集资，把赌场、色情、非法集资交易从线下搬到线上，甚至部分企业打着“颠覆”“创新”等旗号“招摇撞骗”，标榜自己独特的业务开展模式，公司运营表面难以辨别是否存在风险。[10-11]支付宝、财付通作为第三方市场的两大寡头，用户规模已逾10亿人[12]，便捷的支付方式、庞大的受众客群，更容易被违法套利的企业和个人利用。

从投诉可以看出，网络赌博犯罪通过将服务器架设在境外，在境内发展会员，利用大众投机心理，如平台无实物交易，仅以特定商品价格波动或股票、证券、期货、汇率的未来走势为投注对象确定输赢，借助微信、支付宝等支付手段获取高额利润。甚至企业借助与银行的合作关系，鼓吹“银行监管账户”“第三方托管”等概念，骗取消费者甚至监管部门的信任，实则是非法集资的违法违规行为。而消费者自我保护意识差，单纯追求高额收益或低成本消费，会受到创新宣传的蛊惑。[13]这种表面合规实则违法的行为导致了分辨、定位、打击赌博的難度加大，也容易使消费者受骗。

4.3 互联网金融市场的两极分化

第三方支付在发展过程中出现了两极分化，优质平台企业为维护企业形象，保障企业的健康发展，往往非常在意用户、商户的规模和质量。[14]

财付通、支付宝等第三方支付机构在发展初期根基较浅，因此不再简单地从资本角度出发，使用户适应产品，而是借助其流量和技术优势、灵活的管理机制和运营模式，使产品紧跟用户需求，搭建多种应用场景，实现以用户流量为核心的市场垄断。据统计，2017年第二季度，财付通、支付宝占我国第三方支付综合支付市场交易额的66%，移动支付市场份额达到了92.82%，占据绝对优势。用户的规模和质量是其核心要素，因此更加注重用户质量。现已基于海量数据，借助人工智能等技术，对“羊毛党”等借助平台实施套利、欺诈等违法行为的用户进行处罚。因此，投诉信息中常见到平台使用者承认曾经参与过不良交易，申请重新开启交易或支付权限等。但其他第三方支付机构，仍存在为跑马圈地、急于拓展市场，对用户审核不严，间接协助用户违法使用其产品，甚至隐瞒实际经营业务或资金运作情况，逐渐暴露出了较大的风险隐患，给消费者带来巨大的损失，也对市场造成不良影响。

5 结论与启示

互联网金融具有跨界混业经营、创新速度快、风险复杂多样的特征，因而合理而完善的监管结构和体系必然对行业的规范化进程起到重要的作用。近几年，金融领域尤其是互联网金融领域的监管整体持续收紧，对于健康的、有实质意义的创新模式，监管机构依然在合理的范围内采取扶植支持的态度。

但互联网金融已逐渐形成了以跨业经营为主要特点的交叉性金融业务和产品，由于存在一定的监管套利空间，逐渐成为我国金融市场的不稳定因素，消费者投诉也逐渐暴露出互联网金融行业存在的多种问题。因此，本研究建议，一是应在金融各个子领域内实现“穿透性”监管，推进金融监管信息的整合，打破监管机构的部门利益，以杜绝“各管一摊”的问题；二是监管部门通过制定公平的市场规则实现“统一性”监管，对金融机构的经营活动及交易行为实施监督管理，降低金融市场交易中的信息不对称，推动金融消费者保护及市场有序竞争目标的实现；三是监管相关人员应进一步接近市场，及时发现市场新兴“业态”，逐步实现“专业性”监管，在风险问题或投诉案件发酵前发现问题，及时出台应对措施，预防群体性事件的暴发。

参考文献：

[1]谢平，邹传伟.互联网金融模式研究[J].金融研究，2012（12）：11-22.

[2]谢平，邹传伟，刘海二.互联网金融模式研究[J].新金融评论，2012（1）：3-52.

[3]王莉，李世宇.基于CiteSpace的国内“互联网+传统行业”研究热点与前沿分析[J].情报科学，2017（2）：150-156.

[4]李继尊.关于互联网金融的思考[J].管理世界，2015（7）：1-7.

[5]陈业华，张晓倩.网络突发群体事件网民群体情绪传播模型及仿真研究[J].情报科学，2018（3）：151-156.

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[7]张鑫.我国商业银行二维码支付业务及发展对策研究[D].北京：首都经济贸易大学，2017.

[8]艾媒咨询.2017-2018中国第三方移动支付市场研究报告[C].广州：艾媒咨询，2018.

[9]栾福茂，李华，尹雷.我国银行业交叉金融业务风险与监管研究[J].经济纵横，2018（1）：106-113.

[10]张屹山，王大明.互联网金融过度创新风险的随机监管研究[J].经济纵横，2017（7）：100-105.

[11]杨宇焰，谭明鹏.英国监管沙箱对我国完善金融创新监管的启示及应用研究[J].西南金融，2017（7）：9-15.