宜昌市某公立医院支付宝和微信支付应用现状及问题分析

吕琳琳 龚江云 刘亚孔

移动支付在公立医院的推广应用可以转变患者就诊习惯，缩短等待时间，提高医疗服务质量。整体上看公立医院移动支付应用处于尝试和摸索阶段，患者通过移动支付平台可以体验到便捷的就诊服务，主要包括进行预约挂号、线上缴纳门诊及住院费用，还可以查询门诊费用清单、门诊排队队列，查询体检报告、检验报告等。这在一定程度上减轻了医院的负担，避免医院大厅内人头涌动、拥挤的现象发生[1]。

1 公立医院移动支付手段实践背景

随着新医改的不断深入，如何改善医院窗口人满为患的现状，如何提高患者就医体验，为患者提供更加满意的服务，已经逐渐成为了医院管理层所面临的焦点问题。在减少患者在支付中的等待时间方面，阿里巴巴和腾讯等互联网巨头开始探索医疗行业移动支付创新手段。在移动支付平台上有各专科适应症和每个医生的专业特长介绍，引导患者合理选择诊疗科室、就诊医生，选择就诊时间[2]。掌上医院移动端查询功能的开通缓解了患者等候或隔天到医院拿取检查报告带来的麻烦，患者满意度逐步提高。2015年互联网移动支付平台支付宝发布了《未来医院一周年服务数据报告》，报告显示，患者通过支付宝移动支付方式进行门诊挂号缴费后，候诊时间节省2/5，缴费时间节省4/5，取药时间节省2/3。

2 移动支付在公立医院运行现状分析

宜昌市某医院年门诊量近200万人次，2015年1月18日正式上线“掌上智慧医院”系统，根据医院统计显示采用移动支付平台预约挂号、线上缴费后，患者就诊时长比以往缩短了近1/3，有效地节约了患者时间，缓解了门诊窗口以往排长队的现象。患者从最开始对移动支付的不信任和困惑，到现在使用微信和支付宝就诊的游刃有余，这种转变离不开移动支付技术的不断成熟，离不开医院的大力推广和宣传。移动支付在公立医院的运行取得了一定的效果，提升了患者的满意度，通过以宜昌市某医院为例进行分析，将其存在的问题及解决对策进行详细阐述，对各级医院在实施移动支付中具有一定的借鉴意义。

2.1 微信支付依从性强 经过分析宜昌市某医院移动支付数据(见表1)，发现微信支付的月收入明显多于支付宝月收入。2015年12月微信月收入已经接近于支付宝月缴费额的十倍。这是由于腾讯采用“医院公众号+微信支付”模式来推广微信移动支付，凭借微信公众号用户量巨大的优势抢得先机。患者关注了公立医院公众号后，每天都可以收到推送的各种医院新闻，包括医疗技术创新、专家介绍、健康宣教知识等。这些信息一方面服务了患者，另一方面也在患者心中进一步加深了微信支付的印象，从统计数据也发现“智慧医院”上线后，患者首选微信进行支付，表现出了较强的依从性。

表1宜昌市某医院微信、支付宝缴费月收入增长表

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2.2 支付宝使用率逐年提高 宜昌市某医院从2015年12月开始在移动支付平台上试运行预缴住院费，2016年1月该功能正式运行，支付宝月收入有了明显增长。通过数据分析可以发现(见表1)，2016年5月支付宝月收入增长近两倍之多，原因是自助缴费机推出了支付宝扫码支付功能，患者在自助机上挂号缴费都可以通过支付宝进行，这一功能的开通大大提高了患者支付宝缴费使用率。通过现场调研及观察，发现患者不论采取何种支付方式，都享受到了移动支付带来的诸多便利。

2.3 预缴住院费用时患者更倾向于使用支付宝 通过分析不同移动支付方式在缴纳住院费方面的数据发现(表2)，由于2015年住院预缴移动支付功能处于试运行阶段，采用微信和支付宝预缴住院费的用户较少。2016年1月—6月，微信住院收入占微信总收入的比重维持在30%左右，伴有小幅增长；支付宝住院收入占支付宝总收入的比重在58%左右。由此得出：患者更倾向于使用支付宝预缴住院费。这其中有两方面的原因：一是支付宝作为国内最早的第三方支付平台之一，有广泛的用户，并深得用户信任；二是由于支付宝提供的余额宝服务吸引用户将大额资金存入，当需要预缴住院费时，用户可从余额宝中直接缴费，更加方便。比较之下，微信用户的使用习惯还处于使用微信支付小额费用的阶段，对于采用微信支付大额费用，用户心里存在不安全感。但随着移动支付运用的普及，伴随微信住院费预缴功能的不断完善，通过微信预缴住院费的比重会逐步提高。

表2宜昌市某医院微信、支付宝缴纳住院费用对比表

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3 移动支付带来的问题及对策分析

3.1 移动支付系统差错诱发的退费问题及对策 在实际的移动支付应用中，由于存在网络通信故障等原因，会出现微信支付或支付宝显示扣款成功，而医院HIS(Hospital Information System)系统未对扣款进行及时处理，从而产生长款。移动支付系统出现差错，一方面患者对移动支付会出现不信任和抵触情绪，另一方面移动端口无法在线退费，患者需要到窗口由收费员手工退费。这都带来了诸多不便及投诉，导致患者就诊体验下降，部分患者对移动支付产生不信任感。

如何避免系统差错引发的问题，公立医院可以建立差错处理制度。信息科工程师通过移动支付对账平台，实时查看微信、支付宝的缴费明细和HIS系统记账明细，发现差异则填写掌上智慧医院异常交易反映单，注明就诊患者姓名、缴费时间、缴费金额和联系电话。门诊办公室凭异常反映单致电患者，将异常情况通知患者告知其到医院窗口领取现金或者记录患者的银行卡账号，由医院财务科通过网上银行退费至患者银行卡，最后异常反映单作为原始单据入账。

患者通过移动支付平台缴纳了挂号费用来院就诊，若医院HIS系统显示未支付，也可以通过差错处理制度来处理。由门办工作人员电话通知信息科核实患者支付信息，经核实，由门办工作人员带领患者到挂号收费处为患者现场挂减免号，再到相关科室由分诊护士或医生协调按照预约号顺序就诊。

3.2 专家停诊引起的移动支付退费问题及对策 门诊专家由于临时会议、生病等特殊情况导致的停诊势必给患者带来不便，公立医院可以建立专家停诊退费流程，由门诊办公室工作人员致电患者，通知患者退费。若是在就诊日之前安排的停诊，患者可在微信或支付宝客户端自助退号退费。若是在就诊日当天突发各种情况导致的停诊，患者只能在门诊收费处手工退号，为了解决患者的忧虑，退号不受预约的就诊时间限制，逾期也可以完成退费。

这种退号方式加重了门诊收费人员的工作负担，可以进一步完善信息推送功能，通过客户端给患者发送专家停诊的通知，请患者自助退号。若患者未自助退号，则客户端自动退费并发送短信通知患者，这是解决停诊带来退费问题的有效方式。

3.3 医院财务账和移动支付平台对账不及时问题及对策 移动支付在医院应用中面临的最大问题就是对账。由于每日从微信、支付宝线上端口的收入并不是逐笔进账至医院银行账户，而是由移动支付平台次日将前一日汇总数转入医院账户，这就造成医院财务账和移动支付平台进账无法直接核对的局面，影响医院财务对账工作。为了确保移动支付收入的完整性和准确性，公立医院可以建立移动端——HIS端——银行端三方核对制度。

医院通过网上对账平台分别提取微信、支付宝交易明细和HIS交易记录，由平台先对明细进行勾稽核对。对于无法匹配的，则由信息科工程师进行逐笔分析。财务科按当日HIS 交易记录的日汇总数计入应收医疗款——应收网上医疗款科目中。微信、支付宝次日将前一日汇总额转入医院账户后，财务人员核对转入金额是否与HIS系统交易额相符，再冲销应收医疗款——应收网上医疗款科目余额。通过移动端、HIS端、银行端三方数据相互验证，可以解决对账不及时带来的诸多问题。

4 结语

在互联网+时代背景下，移动医疗是未来医疗行业发展的一种趋势，第三方支付在医疗行业也必将迅速兴起[3]。移动支付的发展带来了支付方式的创新,这些创新对医院医疗结算模式变革提出了新的要求[4]。运用移动互联网创新患者服务体系，有助于缓解“看病难”问题，对改善患者就医体验具有重要意义[5]。这不仅可以简化患者就医流程，可以体验到更加便捷的医疗卫生服务，而且可以使得公立医院医务人员将更多的精力用于提高医疗服务质量。移动支付平台的应用在医疗行业的发展尚处于初期，尚未形成有效可持续的商业模式，患者对移动医疗的接受度与使用率尚待提高，对服务的付费意愿不强烈[6]。移动支付占门诊住院缴费总额的比例仍旧较低，需要通过更多渠道进行宣传，使更多的患者享受到移动支付带来的便利。医院、政府和社会三方还需通力合作，共同解决医保移动支付的问题，实现医保在线结算。此外对如何利用移动支付平台，缩短患者取药等候时间，实现患者检查项目在线预约排队等需要进一步探索。