“互联网+政务服务”创新的对策及建议

◎喻 敏 张 亮

随着网络强国战略、国家大数据战略、“互联网+”行动计划等重大战略的全面实施，数字政府建设正在高位推进。作为提升政府治理能力的新路径,近年来，“互联网+政务服务”工作越来越受到党中央、国务院高度重视。李克强总理在2016年和2017年全国两会的《政府工作报告》中均明确提到要大力推行“互联网+政务服务”。今年7月，国务院印发了 《关于加快推进全国一体化在线政务服务平台建设的指导意见》（以下简称《指导意见》），就深入推进“互联网+政务服务”，加快建设全国一体化在线政务服务平台，全面推进政务服务“一网通办”制定了“任务书”和“时间表”。

目前，各级政府围绕简政放权、放管结合、优化服务改革的要求,在推进“互联网+政务服务”方面做了大量积极的探索。据统计，全国已建成30多个省级政务服务平台，一些地方和部门依托平台创新政务服务模式，“只进一扇门”“最多跑一次”“不见面审批”等改革措施不断涌现。据《2016年联合国电子政务调查报告》统计，我国电子政务2016年的全球排名为第63位，相较于2014年上升了7位，在线服务指数上升到第29位。但这与我国经济规模世界第二、电子商务规模世界第一，经济发展与政务服务水平并不相适应，可见，“互联网+政务服务”的供给与公众的需求之间还存在着不小的差距。

一、“互联网+政务服务”发展的趋势和要求

1.电子政务水平仍存在不平衡发展

由于我国经济社会发展不平稳，发达地区和中西部地区电子政务的发展水平存在较大差距，呈现出不平衡性的特点；信息化起步早、投入大的地区和单位进入良性循环、电子政务水平逐步地提高，而对信息化不重视、投入较小的地区和单位电子政务水平则进步缓慢。从中央到地方的纵向业务系统，如商务、税务等系统的电子政务发展较快，但地方尤其是不发达地区的电子政务水平相对较低；政府各部门之间的信息共享能力较为有限，政府门户网站的发展较快，但网站内容与所能提供的服务却相对不足。

2.政务服务向精细化方向发展

近年来，政务服务线上化速度明显加快，电子政务正在以公共服务需求为出发点，不断地探索建设、管理、服务的新模式、新机制，不断推进“互联网+政务服务”逐步地向智能化、精细化方向发展。通过云计算、大数据等新技术与政务服务不断地融合，政务服务不断地走向智能化、精准化和科学化，用户体验也在不断提升；通过移动终端和微信端等多渠道，公众获取便民服务和个性化定制服务越来越便捷；与此同时，政务服务的线上内容不断细化，从政务办事到医疗、交通、办理证件，甚至生活缴费等各个方面，均可以提供“互联网+”服务。

3.数字政府向“一网通办”发展

“互联网+政务”的服务对象主要是公众，能否满足公众需求是政务服务发展的关键，直接影响着公共管理水平和服务效率。推动政务服务从政府供给导向向群众需求导向转变，从“线下跑”向“网上办”，“分头办”向“协同办”转变，全面推进“一网通办”，“让数据多跑路，群众才能少跑路”成为未来“互联网+政务”的必然趋势。

为此，《指导意见》提出，2022年底前，以国家政务服务平台为总枢纽的全国一体化在线政务服务平台更加完善，全国范围内政务服务事项基本做到标准统一、整体联动、业务协同，除法律法规另有规定或涉及国家秘密等外，政务服务事项全部纳入平台办理，全面实现“一网通办”。今年，湖北政务服务网正式上线，搭建了整合全省各级政务服务的总平台，建立了全省一体化在线政务服务的总门户，将极大有助于全省政务服务一网通办。

二、“互联网+政务服务”发展的创新策略

互联网与大数据以其融合性、创新性、开放性、灵活性渗透到社会管理、政府管理等领域，倒逼政府管理理念与服务模式的创新。立足“互联网+政务服务”发展的趋势,结合《指导意见》这一重要顶层设计的要求，积极探索推动政务管理和服务的创新策略显得重要而迫切。

1.完善政务服务的标准建设

推动政务服务标准化，既是高质量政务服务的要求，也是实现审批服务便民化的重要举措。推进“互联网+政务服务”标准建设，首先要制定标准的管理办法，对数据共享开放的原则，大数据的采集、存储、开放、应用等作出明文规定，对数据资源共享流程的标准化、规范化和高效化等予以明确。其次，要推动政务服务事项标准化，全面整合全省政务服务资源与数据，通过梳理编制基本要素省市县三级统一的目录清单，做到事项名称、设立依据、申办材料、办理流程等要素相对统一，使数据统一、同步更新、同源公开、多方使用，实现政务服务无差别受理、同标准办理、按需求共享，实现各类平台间互联互通，推进政务信息资源跨部门互联互通和协同共享。第三，通过加大舆论宣传，提升网上审批的社会认知度，让企业和群众更愿意主动运用互联网审批的流程。

2.创新电子政务的融合机制

现阶段，政府部门之间的联系性较差，如果不打破“信息孤岛”，部门之间的信息无法共享，部门的工作质量、工作效率都会受到影响。因此，必须对电子政务的融合机制进行完善，充分利用国家人口、法人、信用、地理信息等基础资源库，对接垂直业务办理系统，满足政务服务数据共享需求，提高数据获取效率，简化办事流程，政府管理工作的水平也会得到直线提升。进一步加强政务信息系统整合共享，简化共享数据申请使用流程，落实数据提供方责任，按照“谁主管，谁提供，谁负责”的原则，保障数据供给，提高数据质量。同时，通过整合市场监管相关数据资源，推动事中事后监管信息与政务服务深度融合。通过积极运用大数据、人工智能等新技术，为提升政务服务质量提供大数据支撑。

3.转变互联网+政务的服务模式

据统计，截至2017年12月，我国网民规模达7.72亿，其中手机网民规模达7.53亿。李克强总理数次在政府工作报告中提到了“互联网+”行动计划，利用信息通信技术以及互联网平台，让互联网与传统行业进行深度融合，创造新的发展生态。

在诸多移动端APP中，微信拥有10亿日活跃用户量，据微信开放平台最新统计，目前微信小程序人均使用超20个，政务服务使用达到6.5亿人次。现在用户用手机扫一扫就能完成公积金提取，花费时间不到1分钟。而过去，需要本人携带身份证、退休证明等一系列证明材料前往办理大厅，经过排队、核验等流程才能获取本人的公积金账号、密码，然后再办理提取业务，至少耗时半天。方兴未艾的微信小程序以其功能性和服务性正在越来越高效地服务民众。

4.响应千人千网的智能互动

如今，政府网站建设与管理呈现出了集约化、智能化、融合化、体验式、响应式、智库式的总体趋势和特征。政府网站集约化将改变以往“小散乱”的局面，构建社会影响力和安全防护能力强的大平台。未来，政务服务平台将不再是千篇一律，而是“千人千网”，通过进一步运用物联网、云计算、大数据等信息技术手段，更好地分公众需求，面向市民、企业等用户作出智能感知与及时回应，为不同类别的用户提供个人或企业专属主页，享受到个性化、便捷化的政务服务。

5.健全安全防护的标准制度

电子政务是一个系统化的工程，要切实保障政务服务平台的安全平稳运行，还要保证系统具有一定的反击能力，及时的对黑客等威胁因素进行预警，并且在出现故障后，让系统可以在第一时间恢复正常，健全安全防护的标准制度显得尤为重要。

通过落实安全管理主体责任，建立健全安全管理、保密审查制度、强化日常监管，强化各级政务服务平台安全保障系统的风险防控能力，构建全方位、多层次、一致性的防护体系，切实保障全国一体化在线政务服务平台平稳高效安全运行。对涉及国家利益、公共安全、商业秘密、个人隐私等重要信息的保护和管理，应用符合国家要求的密码技术产品加强身份认证和数据保护。