“精准供给”目标下图书馆文化服务供给侧创新研究

王继华

（烟台图书馆，山东 烟台264003）

近年来，我国社会对公共文化服务的需求呈现出多元化、高品质的态势。面对这种需求侧的显著变化，公共文化服务供给侧却存在着无法与需求侧相匹配的问题，严重制约了我国公共文化服务体系的均衡化发展[1]。图书馆作为公共文化服务体系中的重要部门，承担着推动国民阅读素养提升、满足全社会文献资源供给、加快社会文化发展等重要职责。而就现实情况来看，图书馆尤其是部分地区的基层图书馆服务供给还很不到位，表现为管理运行模式僵化、资源共享程度低、馆员服务素养低等[2]。图书馆主动开展供给侧改革，尤其是做到服务内容的“精准供给”，是适应当前文化服务体系发展新常态的必然选择。如何加快机制体制的改革，提升自身服务效能，有效满足图书馆用户与时俱进的文化需求，是当前图书馆界需要解决的课题。

1 图书馆精准化文化服务

2018年1月1日出台实施的《中华人民共和国公共图书馆法》第四章认为，“图书馆文化服务”的主要范围包括：文献信息查询、借阅；阅览室、自习室等公共空间设施场地开放；公益性讲座、阅读推广、培训、展览；国家规定的其他免费服务项目等[3]。事实上，图书馆文化服务的核心要义是要以体现健康科学的文化内涵为基础，通过各类服务来满足人民群众日益增长的物质文化以及精神文化需求。

“精准化”这一概念常常出现在经济与社会管理领域，如“精准化市场营销”“精准化绩效考核”等[4]。从字面意思来看，“精”主要是指工作的开展要以实现最大化效益为目标，通过制定科学合理的实施方案，对影响工作进展的关键因素进行把控，使工作过程更加精益求精；“准”主要是指工作所涉及的业务范围、服务对象、情报分析、总体决策以及评价等内容要有合理的目标，并以目标为导向开展工作。其中“准”是“精”的前提和基础，而“精”又是“准”的路径和抓手，两者相辅相成，相得益彰。只有充分地将“准”和“精”运用于图书馆文化服务的全过程，才能推动图书馆文化服务的创新式发展，并在发展过程中解决供给与需求不匹配、不平衡的问题。

由此可见，“图书馆精准化文化服务”既可以看作是一个根本目标，也可以看作是一个状态或者过程。从目标的角度分析，其本质目的在于满足不同用户的个性化、多元化需求；从过程的角度来看，“图书馆精准化文化服务”应当是图书馆针对服务工作所涉及的业务范围、服务对象、情报分析、总体决策以及评价等内容，通过制定科学合理的实施方案，促进图书馆文化服务创新发展，这个过程也是图书馆用户满意度逐渐提升的过程。

2 图书馆文化服务“精准供给”的主要架构

图书馆文化服务“精准供给”是一个需要缜密实施的过程，其主要框架包括了以下环节，即精准识别、精准供给、精准管理以及精准评价[5]。

图1 图书馆文化服务“精准供给”的主要流程

从图1中可以看出，这四个环节紧密相扣，缺一不可，并直接影响到了图书馆文化服务“精准供给”的效率以及实施效果。

2.1 精准识别

用户需要什么样的服务，图书馆就应当着力提供相应的服务，这是图书馆开展精准化文化服务的基本遵循。然而从现实情况来看，随着数字化时代所带来的跨越式发展，用户的个性化、多元化需求层出不穷，图书馆也不可能精准识别每一位用户的需求，这就需要图书馆采用科学有效的方法及手段对用户的需求进行分类汇集，并以此为依据，提高服务供给的覆盖度以及精准度。

2.2 精准供给

在经济学中，实现供给与需求的相对平衡是评价资源配置合理程度的一项重要指标，同时也是促进供求双方协同发展、协调一致的重要手段。同样，这一概念也适用于图书馆精准化文化服务。从当前图书馆文化服务的供给现状来看，精准供给环节中需要着重解决：一是如何有效地汇集图书馆各部门的资源，形成服务供给合力，促进服务内容的转型升级；二是如何借助“互联网+”环境优势，实现服务内容的即时即地高效供给；三是如何打破现有的服务供给体制的束缚，采用灵活多变的形式面向用户进行服务供给。

2.3 精准管理

为促进图书馆精准化文化服务的有序开展，必须采用科学有效的办法对全过程进行统筹管理，这也是“精准”二字的内涵体现。从实施过程来看，精准管理贯穿于图书馆精准化文化服务的各个环节，有计划、有组织、高度协调、控制力强是精准管理的判断标准和必然要求。目前，图书馆在文化服务精准管理的方式方法上，常采用“5W1H”工作法，即从原因（Why）、对象（What）、地点（Where）、时间（When）、人员（Who）、方法（How）6个方面入手组织开展工作[6]。

2.4 精准评价

对图书馆精准化文化服务开展评价工作，不仅可以对服务的实际效益进行系统化的科学评定，而且有助于进一步完善与服务相关的制度体系，强化对图书馆精准化文化服务工作的宏观把控，进而促进工作效能的整体提升。同时，开展精准评价的过程，也是培养图书馆精准化文化服务判断力的过程，通过精准化的评价，有助于图书馆有效把握当前文化服务工作总体发展的趋势和方向，使其能够更为合理地调整各类服务工作的实现路径，面向用户提供更为优质的服务。

3 影响图书馆文化服务“精准供给”的主要因素

3.1 主导因素：政府部门

“精准供给”实现的前提和基础在于政府部门要勇于“简政放权”，充分实现“管办分离，政馆分开”，给予图书馆在经营服务范围、人事管理、财务支配等方面一定的自由，使其具备资源整合配置的优势。同时要从法律的角度明确，政府部门在图书馆文化服务供给侧改革过程中起到的作用仅限于政策主导，而并不是主体作用。以此来进一步优化图书馆文化服务转化升级的整体政策环境和宏观发展环境[7]。

3.2 主体因素：图书馆自身

长期以来，图书馆作为社会公共文化服务体系的组成部门，其服务于公共文化的优势也在发展中逐步呈现：一是服务主体优势，目前图书馆服务于社会公共文化的主要业务包括文献传递、阅读推广、信息情报资源开发、参考咨询、社会教育等，这些业务面向的用户群体社会面广，并且部分业务服务具有主体唯一性；第二，环境条件优势，现代化的图书馆不再仅仅是传统意义下的文献资源汇集地，高素质的馆员团队、现代化的阅读基础设施设备以及媒体宣传渠道等社会公共文化体系建设所必需的环境条件，都得以在图书馆中展现。

3.3 技术因素：“互联网+”技术、新媒体环境

在技术发展与日俱新的现代化社会，任何一项行业的供给侧改革都离不开技术因素的支持，图书馆文化服务“精准供给”这一目标也不例外。纵观图书馆服务技术发展的全过程，其中起到关键作用的技术因素主要是“互联网+”技术和新媒体环境[8]。其中，以云计算、云储存、大数据分析等为代表的“互联网+”技术，可以对数字化图书馆知识结构进行关联性分析，从而实现知识价值的增值，促进图书馆知识服务体系的创新发展。而新媒体环境与图书馆服务内容的融合式发展有助于图书馆服务内容的推广与传播，例如大部分国内图书馆借助微信、微博以及QQ等新媒体公众平台，实现了阅读推广活动的全方位发展。

3.4 服务因素:用户需求

不管是以需求为主导的改革还是以供给为主导的改革，要想取得实质性的效果都必须紧紧围绕满足用户需求这一本质目标开展工作[9]。在图书馆文化服务“精准供给”的改革实践中，广大图书馆用户是改革目标的根本。因此，图书馆文化服务“精准供给”应本着用户至上、以人为本的理念，充分获取用户的信任与满意，才能真正推动服务转型升级的可持续化。在实践操作的过程中，应当认真听取并采纳用户的合理建议与意见，并以此为向导，进一步着力分析和判断用户需求的发展方向。只有从这两个方面双管齐下，才能使得“精准供给”有条不紊地进行。

4 图书馆文化服务“精准供给”的实现路径

4.1 强化服务能力提升的总体规划与布局

“精准供给”目标下公共图书馆服务能力的提升，不仅离不开政府层面的宏观指导与管理，同时更需要图书馆自身在总体规划与布局层面上进行精细化的设计。政府层面有必要在新出台的《公共图书馆法》框架下，提出专门针对本地区图书馆发展的专项指导政策，并明确“精准供给”的政策实施路径；图书馆层面要致力于研究文化领域供给侧“精准供给”改革的动向，建立起符合自身发展实际的服务“精准供给”规划设计方案，以为服务能力的提升提供支撑；其二，图书馆要注重多元化工作创新方式的实现，使得服务能力的提升具备强有力的实践抓手，要在充分把握各个部门工作优势与困难的基础上，通过统一的规划与协调，使得服务能力的提升具备循序渐进的操作路径，实现规划与布局的统一。

4.2 推动新技术在精准文化服务中的运用

随着网络服务环境的逐步优化以及智能终端设备在全社会的逐步普及，广大图书馆用户的信息素养也逐步增强，如何满足这一趋势下用户个性化、数字化、即时化、智能化的精准服务需求，应当为图书馆所充分重视[10]。首先，图书馆决策层面应当具备图书馆服务技术升级的基本意识，要密切关注新技术与图书馆服务融合发展的总体动向，定期开展图书馆服务技术转型升级的研究和讨论，力争在决策层面做到技术服务创新的与时俱进；其次，图书馆应当加快构建以“互联网+”服务技术为依托的综合化服务在线平台，着力推动云计算、大数据分析等高新技术服务手段与自身各类型服务内容与方式的有序结合；再次，图书馆还应当大力探索以技术服务为载体的专项服务实施路径，面向特定用户对象进行精准化的技术供给，以优质的技术服务来促进精准化服务内容的供给。例如，上海图书馆通过打造上海研发公共服务平台，有效实现了区域内科技发展信息的精准供给，促进了上海市科教兴市主战略的实施。

4.3 注重用户体验的全方位实现

目前，国内大部分图书馆在进行服务创新的过程中，并没有有效地引入用户参与，精准服务目标下图书馆广大读者的多元化、个性化文化创意产品需求尚不能在图书馆服务实践的过程中得到充分的挖掘和满足。图书馆进行服务创新不仅仅是为了提升供给侧改革要求下的社会效益与经济效益，更为重要的是其所推出的新型服务内容要能够充分迎合广大用户体验的方向。因此，图书馆如何在服务创新的过程中有效地引入用户体验环节已成为实现精准服务的重要方向之一。就实现路径来看可以从以下两个方面入手：一是在服务创新规划阶段引入用户体验机制，通过广泛征求用户的意见，从而使创新型服务的内容更能体现出用户的现实需求；二是在创新型服务的评价阶段引入用户体验机制，使得读者对于服务内容的反馈评价意见能够及时传递给图书馆，从而推动图书馆对服务的内容以及方式等进行完善，更好地服务于用户[11]。

4.4 合理利用新媒体资源拓展服务渠道

在“互联网+”环境逐步优化的趋势下，合理利用新媒体优势来精准地服务于各类用户群体，已成为文化服务体系各个部门开展供给侧改革的着力点。图书馆作为文化服务体系的重点职能部门之一，也应当以此为契机，通过探索和实践各类新媒体的利用途径，来促进自身服务内容的优化升级以及渠道拓展，并推动供给侧改革目标的实现[12]。当前图书馆媒体渠道的利用有以下3个方向：一是尽可能实现图书馆各类资源与新媒体功能的有序对接，使用户通过某一新媒体渠道软件就能够享受到大部分图书馆的服务内容；二是要注重新媒体环境下服务模式的创新，线上线下互动、信息推广与推荐、在线小程序开发等目前常见的新媒体服务模式都应当被充分借鉴和利用；三是注重新媒体渠道下精准服务内容的体现，可以通过建立微信群、QQ群等，构建面向具有相同或相似服务需求属性服务对象的专属网络空间，定时定向开展专业化精准服务。

5 结语

在当前国内各行业供给侧改革如火如荼的时代背景下，推动图书馆文化服务“精准供给”，不仅是满足新时期社会大众文化服务诉求的必然选择，同时也是推动图书馆服务资源高效配置、服务机制体制创新的必由之路。展望未来，通过图书馆文化服务的“精准供给”，必将为图书馆文化服务带来更加优良的服务绩效，有力促进我国公共文化事业的全面繁荣与发展。