提升高职空乘专业学生抗压能力的主要途径与方法

狄苏

摘 要 具备良好的抗压能力是一个人心理健康的重要标志之一，是合格空乘人员必备重要能力之一。文章详细分析了空乘人员的工作压力来源；剖析了新入职的高职空乘专业毕业生抗压能力不强的主要原因；阐述了培养空乘专业学生抗压能力的重要性；最后提出了提升空乘专业学生抗压能力的主要途径与方法：首先要培养正确的压力认知观念，其次要多渠道提升他们的抗压能力，最后要教会他们缓解压力的方法。

关键词 空乘专业 抗压能力 途径 方法

为进一步推进高职院校空乘专业教育教学改革，提高人才培养质量，提升就业指导工作成效，课题组成员先后赴上海吉祥航空有限公司、东方航空公司江苏分公司、厦门航空有限公司进行调研，全面了解民航企业对新入职的高职空乘專业毕业生的工作满意度评价。通过深入调研，课题组了解到新入职的毕业生在工作中常常感到压力较大，他们每天要服务形形色色的乘客，承受方方面面的压力，工作压力主要来自以下几个方面：

1 工作压力的主要来源

1.1 来自航空公司严格管理的压力

（1）乘务长的批评。机上客舱服务是在乘务长的统一指挥下完成的，每次航班的乘务长及组员并不固定，都是随机安排的。服务过程中每个乘务长的要求不同，个性也不同。毕业生反映，刚上飞机工作的那段时间，不仅工作强度大，而且很紧张，经常被乘务长批评，形成一定的心理压力。

（2）业务考核、积分考核。航空公司对于空乘人员的管理和要求极为严格，要求他们每月抽出休息时间参加公司的业务培训，每次起飞前两个小时要对专业知识提问进行回答。此外，很多公司都实行每月量化积分考核制度。根据空乘人员工作表现进行加减分，排名靠后的员工有被公司解雇的危险，这是重要压力源之一。

（3）对被投诉者的处罚。航空公司非常重视空乘人员的服务质量，因为服务质量的优劣直接关系到公司的品牌和形象，关系到公司的声誉，关系到旅客是否继续选乘该航空公司航班，关系到航空公司的经济利益。所以，一旦旅客投诉有效，尤其是因服务态度问题被投诉，当事者就会受到严厉处罚，有时会连累到全组成员扣分，所以乘务人员害怕遭到旅客投诉，一旦有投诉，将产生巨大心理压力。

1.2 来自旅客方面的压力

（1）航班延误的旅客。由于天气、流量控制等种种原因，近年来我国航班的延误率比较高。当飞机延误数小时之后，部分旅客的情绪就会激动、抱怨、指责，甚至辱骂乘务员的现象经常发生，这时空乘人员虽倍感委曲但仍要不断地巡舱，安抚旅客情绪，微笑着为他们提供茶水服务，可想而知，此时的精神压力相当之大。

（2）个别低素质的旅客。随着人们生活水平的提高，乘坐飞机出行不再是少数精英的专利，而成为普通百姓的主要交通工具。普通百姓的个人素质良莠不齐，个别人员素质低下，例如，乘务员反复提醒仍然不关闭手机，造成安全隐患；孩子大哭大闹或在过道奔跑嬉闹而不管不问，影响他人休息，从而引起其他客人的不满与投诉。

（3）高端旅客的投诉。大多数坐在商务舱的旅客 ，每年飞行时间较长，拥有该航空公司的金卡或白金卡，享受VIP服务。由于他们经常坐飞机，对服务质量要求较高，求尊重的心理特别强烈。乘务人员稍有不慎，就会让某些高端旅客感觉自己没有受到足够的尊重，客舱服务不到位，从而引起他们的不满进而投诉。

2 培养空乘专业学生抗压能力的重要性

良好的抗压能力是当代大学生健康人格的体现，重视空乘专业学生抗压能力的培养，是提高他们个人综合素养不可或缺的内容，对他们学业的完成及个人长远发展是至关重要的。

由于民航服务工作的特殊性，具有良好的抗压能力是每个合格空乘人员必备重要能力之一，然而根据本课题组的调研发现，新入职的高职空乘专业毕业生的抗压能力较弱，工作中常常感到较大压力，严重影响了他们正常的工作与生活。所以作为空乘专业学生一定要提高个人综合素质，内心真正的强大才能让自己从容应对一切压力。

空乘专业学生抗压能力的强弱不是天生的，可以通过后天慢慢培养起来的，它与个体自我修养水平、从事的实践活动等有密切的关系。因此，在空乘专业学生走向工作岗位之前，高职院校应该重视对学生抗压能力的培养，通过教师的教育引导，学生良好的抗压能力是可以培养的。空乘人员只有具备良好的抗压能力，才能保证拥有良好的、稳定的工作心态，在工作中遇到任何情况都会得心应手；只有具备良好的抗压能力，才能真正具有主动热情、吃苦耐劳的工作作风；只有具备良好的抗压能力，才能在工作中保持微笑与饱满的精神状态。

3 抗压能力不强的原因分析

3.1 对工作岗位认知不足，缺乏必要的心理准备

空乘专业学生尽管在进入航空公司工作之前，已从书本上和学姐学长那里得知乘务员工作很辛苦，但由于民航业的特殊性，空乘学生在校期间没有机会进入航空公司客舱部实习，这使得新入职的毕业生对这份职业还是抱有不切实际的幻想。当他们进入工作状态，每天面对来自全国各地的旅客，面对各种各样的要求，面对高强度的工作节奏，他们在心理应对上还是显得缺乏准备，这种心理准备主要是心理素质的欠缺。

3.2 父母和亲人的过度保护，造成抗压能力不强

大多数家长认为，孩子的学习成绩是第一位的，成绩好比什么都重要，因而包揽了孩子身边的大小事务，忽视了对孩子综合能力的培养。家长们倾尽一切所能为孩子提供各种保障，努力为其营造一个好的生活环境。空乘专业学生受到来自父母和亲人的过度呵护与关爱，从小到大很少需要独自面对困难，独自解决困难。过度的保护从客观上使这些学生独立生活能力和适应环境能力变差，当他们踏上工作岗位需要独自面对工作及生活中的各类困难之时，他们心理上常常会显得无所适从，必然表现出抗压能力的弱化。

3.3 高职院校对大学生心理健康教育重视不够

大学生心理健康教育工作说起来重要，做起来次要，不少高职院校没有真正认识到心理健康教育工作的重要性，没有把心理健康教育放到应有的重要位置。

高职院校一般都重视学生专业技能的培养，重视他们在大赛中的获奖情况，不太重视学生心理健康教育软实力的培养，心理健康教育普遍存在滞后现象，相关课程开设不足，师资队伍建设投入不足，对空乘专业学生挫折教育及抗压能力教育不足。

4 提升空乘专业学生抗压能力的主要途径与方法

4.1 培养正确的压力认知观念

（1）正确地认识与对待压力。要教育空乘专业学生正确地认识与对待压力，在思想上消除对压力的畏惧感，提高对压力的认知水平，这是培养和提高他们抗压能力的重要前提。要教育学生意识到任何人任何工作都有不同的压力，事业成功人士不是不会遇到困难与压力，而是当他们遇到困难和压力时，能够采取积极的态度来应对。压力虽有消极的一面，但对个体也有积极的作用，压力可以转化为个体从事活动的内驱力，促使个体从事活动来达到自身能力的发展。

（2）全面了解空乘職业特点。由于空乘行业垄断性强、壁垒深，在校大学生对空乘人员这份职业的认知是不全面的，仅仅停留在亮丽的外表、高薪待遇等方面，对真实工作状态缺乏了解，对这份职业抱有不切实际的幻想，上岗之后极易产生巨大心理压力。高职院校应该多渠道帮助学生了解空乘职业特点，让学生做好迎接压力的心理准备。

（3）重视心理健康教育。加强对空乘专业学生的教育引导，使其认识到心理健康教育的重要性，认识到良好的心理素质对个人的健康成长及事业发展是至关重要的。空乘专业学生应转变观念，摒弃只重视专业课成绩，轻素质教育及心理健康教育的思想，要有意识培养自身解决心理难题的能力，积极投身到校园的各项心理健康教育活动中去。

4.2 多渠道提升空乘学生的抗压能力

（1）开设心理健康教育、民航服务心理学等相关课程。通常情况下，心理健康水平较高者在面对压力时，能够有较强的抗压能力，具有较强的自我调整能力；心理健康水平较低者则相反，他们常常会以情绪化、消极的方式对待自身面临的压力。所以，高职院校要引导空乘专业学生通过学习上述课程，形成良好的心理素质，达到较高层次的心理健康水平，提高心理承受能力和抗压能力，从而适应和胜任今后空乘人员的岗位需要。此外，高职院校还应该对空乘学生进行个体心理咨询，团体心理辅导，通过举办心理健康沙龙、心理健康知识讲座、心理健康教育周等活动形式，来丰富心理健康教育内容。

（2）培养健全的人格。健全的人格是身心健康的基础，也是心理健康与否的重要标志。人们战胜困难的决心及有意识的抗挫折行为是受其世界观支配的，所以，一方面我们要加强对空乘学生世界观、人生观、价值观的教育和引导，帮助他们树立崇高的职业理想和高尚的道德情操，增强其克服困难的决心和勇气，增强其面对挫折时的抗压能力；另一方面，我们要培养空乘学生形成负责、乐观、自信等良好的意志品质，以提高其抗挫折能力和社会适应能力，促进其人格全面健康发展。

（3）培养积极心态。一个人拥有良好的精神和情绪状态，是保持心理健康的一个重要条件。拥有积极、乐观、健康、向上的精神和情绪，有利于经受住来自各方面的考验，有利于锻炼战胜困难和挫折的能力，使身心少受伤害。培养积极心态，就要教会空乘专业学生在生活中学会积极思考，它是一种主观的选择，它使个体在面临恶劣情形时依然能够寻求最好的、最有利的结果，有利于化解矛盾。

（4）创造快乐情绪。加强情绪管理教育。空乘专业学生要了解自身情绪特点，形成良好的情绪控制和情绪调解能力。要保持良好的情绪状态，待人处事积极乐观，要拥有一颗好奇心，发现并主动创造能使自己感到快乐的生活和事业，并能够充分享受快乐。引导学生要根据自己实际情况，保持适中的自我期望水平；对人对己多点鼓励与宽容，少点责备与苛刻；注重培养良好的兴趣爱好，这些都有助于保持快乐的情绪。

（5）培养良好的环境适应能力。环境包括多方面，有自然环境、人际环境、工作单位、家庭和社会环境等，这些环境都需要很好地去适应。要适应环境，首先要具备良好的人际交往能力。空中乘务人员在未来工作中主要是与旅客沟通交流，要积极引导空乘专业学生掌握沟通交流技巧，用真诚态度去赢得旅客的信任和尊重，进而提高人际交往能力。其次，学生在顶岗实习之前就要不断提高自己的适应水平，适应未来航空公司工作的环境与要求，避免各方面压力给他们带来的负面影响。在实训教学过程中，模拟各类情景，多给学生设置一些障碍，让他们充分了解旅客的各种需求，使得他们在接触真正的工作之前有个压力心理暗示，并做好一切抗压的准备。

（6）培养大学生独立自主能力。大学生的抗压能力之所以薄弱是因为他们从小到大很少独自面对困难。目前的大学生基本上是独生子女，家长对孩子都十分宠爱，本应由学生自己处理的事项基本都由家长包办代替，学生缺乏独立处理问题的能力，更谈不上具有良好的抗压能力。所以，当空乘专业学生遇到困难时，无论是学校老师还是家长都不应包办代其解决问题，可以给出一些意见或建议，教给他们解决问题的方法，鼓励他们自己解决困难，培养其独立自主能力，使其具备良好的心理素质。

4.3 教会空乘学生缓解压力的方法

一方面要培养学生面对挫折时的抗压能力，另一方面要教会学生一些自我心理调节方法来缓解压力，如情感宣泄法、转移法等，训练空乘专业学生应对学习和生活中各种压力事件的心理承受能力，引导他们面对压力时善于运用一些策略进行自我调节。

（1）倾诉法。这是最常用的一种宣泄方式。当遇到挫折时，我们不要总是独自一人默默承受，把压力憋在心里，可以把自己的烦恼、委屈、想法向亲朋好友倾诉一番，这样可以帮助我们缓解一些压力。

（2）自我宣泄法。当一些负面情绪，如愤怒、悲痛、委屈等充满心中之时，可以找个僻静无人的地方大声喊叫或放声大哭，也可以对一些废弃物进行摔打，这样可以起到很好的宣泄作用，从而平复情绪，缓解压力。

（3）注意力转移法。当我们觉得某件事会给我们带来压力，我们不应该一直想着它，应该学会转移注意力。不妨做一些自己喜欢做的事，例如，听音乐，看喜剧，爬山，让不良情绪得到宣泄。

（4）音乐调节法。听音乐或唱卡拉OK都有助于释放心中的不良情绪。建议多听舒缓的音乐，如钢琴曲、轻音乐之类的，可以使我们放松心情，达到舒缓压力的作用。

（5）放声大笑法。可以多看一些有趣的笑话，多跟一些有幽默感的人在一起，抓住每一个可以大笑的机会，大声笑出来，把负面情绪释放出来，身心就会愉悦起来。

（6）体育运动调节法。多参加一些户外活动和体育运动，尤其是带有对抗性的运动项目如篮球、足球等可以达到释放不良情绪的目的，让自己内心得到放松。

参考文献

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