以活动为中心的设计在P2P旅游平台设计中的运用

张恺　蒋晓

摘要：P2P旅游是当前新兴的一类旅游方式，但P2P旅游平台的设计质量却良莠不齐。为了解决P2P旅游平台在设计中的难点，本文从以活动为中心的设计视角出发，探讨了P2P旅游平台应该如何为用户带来更好的体验，以及以活动为中心的设计方法在此类平台上如何运用，为相关设计人员和研究者提供了新的思路。

关键词：用户体验 交互设计 P2P ACD

中图分类号：TB47 文献标识码：A

文章编号：1003-0069（2018）05-0113-03

引言

在线旅游业在国际上已经经过了一个长期的发展，而随着我国在线旅游市场的日趋成熟，以及社会财富增长带来的消费升级，现有的在线旅游模式已经不能满足市场需求。在此背景下，P2P旅游以一种更注重体验的姿态进入消费者的视野。作为典型的多用户、多场景、多设备联动的旅游模式，P2P旅游平台的设计更适合用以活动为中心的设计（ACD）的视角出发，考虑全局的设计，为用户提供更好的体验。

一、P2P旅游平台

（一）概念

P2P原意为点对点网络（peer-to-peer），是一种网络技术和网络拓扑结构。在互联网产业中，多用来指个人对个人，去除中间平台的商业模式。P2P旅行要做的是挖掘当地人的特质和其所能够提供的服务，帮助游客发现目的地的特色，而非提供一个“在线旅行社”。Airbnb是目前最成功的P2P旅游平台代表者。此外，美国的Voyable、Cool Cousin，国内的丸子地球、你来出境游、哈达旅行以及指南猫旅行等产品，都致力于消除中间媒介，让当地人作为用户旅行的窗口的P2P旅行网站。由于P2P类旅行产品更符合现代旅游者的需求，因此也被认为是旅游业的未来趋势所在。

（二）设计上存在的问题

当前的P2P旅行平台的设计依然不够出色，在用户体验上还有长足的地方需要进步。笔者将原因总结如下：

1.根本问题是市场不够成熟

首先，造成用户体验良莠不齐的大背景是此类市场的不成熟。在线旅游市场处在转型期，消费者逐渐转变的消费意识刺激了新型旅游产品的爆发式增长，却没有相应的先例可循。在初始阶段，大量的同类产品涌入市场，为了获得更多的种子用户而野蛮竞争，设计上的考虑量往往会被置于竞争筹码的末位。

2.忽视了多种用户统计并存的状态

P2P旅游产品相对于其他OTA类旅游平台的一个重要区别，就是多种用户同级并存。即旅客不再是唯一的用户。P2P旅游平台上至少会涉及到旅行服务提供方和旅行服务消费方两类用户，有时候还需要考虑社区甚至政府在这一生态中的角色。需要特别留意的是，这些用户在同一个平台上的权重，应该是完全相同的。当下的设计依照惯性倾向于优先取悦游客，而将其他利益相关者置于次级用户的位置，导致了用户体验统一性的割裂。

3.对多接触点洞察不足

在PC时代，在线旅游产品往往是“一锤子买卖”，用户与平台的接触点仅仅存在于出发前。而体验经济背景下，尤以P2P旅行为代表的新的旅游形态，用户与在线旅游平台的接触点贯穿于整个旅程中，即从出发前的准备工作，到旅程结束回到家中，整个旅行才算结束。如果设计人员忽略了这一点，没有从动态的角度出发思考设计那么旅游平台带给用户的体验就无法满足所有人的期许。

二、以活动为中心的设计（ACD）概述

（一）ACD的概念

以活动为中心的设计（ACD）是交互设计中以人为本的设计理念（HCD或UCD）的延伸。ACD更强调用户使用某种技术或途径进行的活动。ACD在“活动理论”中有其理论基础，从中可以将活动定义为用户为实现目标而采取的行动。

作为一个设计模型，ACD侧重于系统如何通过活动产生结果。UCD关注用户目标，从目标挖掘潜在需求，得到设计方案；而ACD关注的则是用户行为，从对行为的分析，倒推出解决方案。

（二）ACD的元素

根据Dermot Holmes的理论，以活动为中心的设计（ACD）过程中的关键元素（如图1）所示，元素之间互相连接成网状。每个节点的细节是关键。这里以旅行者在预定的酒店入住这一场景為例，来解释每个节点是如何发挥作用的：

动机：休息、落脚

目标（或产出）：顺利验证预定信息并入住

对象/接收器：酒店设施

活动创建者/主体：游客

社区：酒店员工、同行者

分工：酒店员工可能帮忙登记、同行者可能帮忙拿行李

规则（或仪式）：首先在前台验证预定信息，获得房间号和房卡，然后在员工的引导下到达房间，然后入住

工具：房卡可能有二维码与智能手机互动，前台也可能有设备供客人操作办理自助登记入住

随着时间的推移添加、删除、修改和考虑这些细节以及它们如何影响其他节点是开发洞察力的关键。需要注意的是，节点之间有可能相互矛盾，但整体设计仍然有效——就像在现实中一样，并不是每件事都合乎逻辑。在现有的系统中，节点的历史往往很重要，可以回溯以获得适当的情境。

三、ACD在P2P旅游平台设计上的运用

（一）为什么ACD适合P2P旅游平台的设计

1.全局观

ACD对系统整体更全面的关注超越了单一用户。因此，从ACD的角度出发，设计人员可以将设计工作拓展到更广阔的社区层面而非局限仅仅在个人用户界面上。这一特性对于多类用户同级并存的P2P旅行平台的设计非常有优势。

2.活动状态

旅游是典型的多场景、多设备行为。用户在旅行过程中可能会数次切换所用的设备（智能手机、平板电脑、PC甚至智能手表），使用情景也会随时变化，行为的随机性较高。使用基于活动的设计设计人员不会以用户应该做什么的先入之见开始工作，而应该了解用户的实际操作。因此，如果设计师从用户的活动状态出发，会创造更好的用户体验。

3.商业效益

在线旅游行业发展至今已经开始了同质化的竞争局面，以携程、去哪儿为代表的OTA类和以蚂蜂窝为代表的UCG类旅游平台是行业中的代表。而以活动为中心的设计模式则通过鼓励参与者通过类似“讲故事”的方式来展开旅游体验。这种特性使得ACD成为一个非常好的创新工具，用来开辟新的市场，为同质化的旅游产品带来新的活力。具体来说，在P2P类型的旅游平台尚在萌芽阶段的国内市场来说，ACD模式完全有能力用新的设计加速对于现有消费者的“市场教育”，促使行业的成熟化和规范化。

4.社会影响

此外，ACD有利于创造反思层面的体验。唐·诺曼在《情感设计》中提到，人的大脑活动分为三个层次：本能层次、行为层次和反思层次。反思层面的旅游通过设计特定的主题、活动甚至冲突促使旅游参与者思考，以建立其与目的地之间的某种深层次的联系。如以环保、公益、爱国教育为主题的旅游项目就是这类反思层面旅游体验的积极案例。而P2P旅游项目，明显有着更加开阔的主题范围和想象空间，因此ACD的设计方式将引导旅游的参与者获得更加积极正面的思考过程和旅游体验，从侧面促进社会发展。

（二）如何运用

1.分解用户活动序列，理解本质目标

相对于把用户理解为自然人的UCD，ACD将用户视为行动（或行为）的执行者。这需要设计者正确理解活动和行为之间的层级关系。以活动为中心的设计强调的是“活动”，而非“任务”。作为设计师，这意味着我们在分析用户行为的时候，需要将一项活动划分为尽可能详细的动作序列，以洞察用户的真正需求和目的。根据诺曼的理论，层次最高的是“活动”，其由“任务”组成；这些“任务”本身由“行动”组成；而“行动”则由“操作”组成（如图2）所示。

依然以旅者在酒店登记入住这一场景为例。这里的活动是登记入住，任务是出示预定信息，行动（行为）为打开智能手机上的旅行APP，操作是将订单信息出示给酒店前台人员。经过这样的递进分解，可以发现用户的最终需求其实是出示订单信息。经过这样的分析，设计师就能在实践中提供更优秀的设计大幅提升用户的效率。例如，在Airbnb的早期iOS版本设计中，将行程信息生成卡片存贮在iPhone内置的“钱包”APP中，在旅者到达目的地附近时，将自动弹出行程卡出示给对方，省去了用户解锁手机、打开APP、查阅订单信息的过程（如图3）所示。

在设计实践中，用户旅程图（或体验地图）、故事板、情景图等设计工具将帮助设计人员更好地理解和分解用户活动。

2.预测用户在活动中的行为

在对用户活动进行分解后，设计人员得到了用户的任务、行为以及操作。除了对这些已知的活动序列进行设计之外，设计师还应当有能力预测或洞见用户的行为，并作出符合用户操作逻辑设计。Google推出的Gboard就是一个很好的例子。Gboard是谷歌推出的手机键盘APP，它的优势是整合了搜索功能，用户的一切在文字输入过程中涉及到的操作都可以通过这个键盘来完成。（如图4）所示，当用户想要发出和联系人一起吃饭的邀约时，可以在键盘内置的搜索中找到建议餐厅，并将位置以及路线信息发送给对方。而当APP检测到用户键入了数字运算时，将会在候选区直接提供运算结果。这些都是在对用户在输入文字这一活动中不同行为进行预测产生的设计。

3.使用适当的拟物设计

工具是人身体功能的延伸。人類史上的很多创新和发明都是从这个概念延伸而来。如交通工具是人双腿的延伸，望远镜是人眼睛的延伸，电话是人耳朵的延伸，等等。在移动互联时代的今天，以智能手机为代表的智能设备取代了很多传统工具，作为对人身体功能的补充。因此，在GUI发展的初始阶段，拟物化设计的GUI能以最低的学习成本引导用户将使用习惯迁移到触摸屏上。在完成了对用户的教育之后，更简洁的扁平化设计开始大行其道。然而，对于旅游APP的设计来说，从ACD的理念来看，用户的使用场景在真实物理场景和虚拟的屏幕世界的互动中高频切换，用户直觉显然偏向于熟悉的物理世界，因此拟物化设计依然是有必要的。iPhone自带的相机APP就是一个很好的例子，其拍摄模式的拨动切换方式，辅以恰到好处的振动反馈，很容易将用户的操作感带入传统相机的旋钮（如图5）。

4.关注多屏切换的体验一致性

旅游过程中对于电子设备的使用场景往往是碎片化的，且时间成本大幅上涨。因此设计人员应该保证用户在智能手机、平板电脑、PC或智能手表等屏幕之间切换时将学习成本降至最低，且获得高度一致的体验。在以活动为中心的设计理念下，这意味着设计人员需要推测用户的活动状态和使用情境，使不同的设备适配符合用户的直觉的操作方式和步骤，才能保持良好的体验。

5.使用基于情境的引导式设计（如图6）

（1）引导用户建立信任感

P2P类应用涉及到用户的较多的个人信息，且多类用户之间往往是陌生的，因此信任感的建立非常重要。这里的信任感不仅包括用户和平台之间，也包括用户与用户之间。如上图所示，引导式设计是架在用户与目的之间的桥梁。对于用户来说，目的是建立信任感；对于设计人员来说，目的则是缩短用户达到目的的过程，途径是从用户的活动分析其行为，再从行为倒推出设计解决方案。基于用户当前的情境，设计师需要使用选用合适的引导方式（如向导式引导或点缀式引导）促使用户完成个人信息验证、社交网络账号绑定以及对内容和其他用户进行评价等操作。

（2）引导用户思考

根据上文描述，作为新形态的旅游产品，P2P型的旅游平台的通常会涉及到反思层面的旅行体验。因此，设计人员需要引导、刺激旅游活动参与者的主动反思。在用户对于所接受的外部信息的反应从本能水平到行为水平，再到反思水平的跃迁过程中，设计的引导作用至关重要。

展望与总结

对于处在从服务经济到体验经济转型中的在线旅游行业来说，个人化旅行必将代替个性化旅行，因此P2P模式也被认为是旅游行业的终极形式。近两年来行业中越来越多的巨头开始涉水P2P旅游就是有力的证明，如Airbnb即将推出P2P旅游项目Magical Trips，阿里旅游也即将推出此类产品“蜻蜓客”。在P2P旅游产品爆发前夕，本文讨论的以用户为中心的设计（ACD）模式将为此类产品带来新的设计取向，有利于用户体验的提升和行业的良性发展。