探究护理质量管理在门诊护理工作中的应用

陈登英

（江苏省徐州沛县人民医院，江苏 徐州 221600）

在医院中，门诊是医院重要的一部分，门诊服务质量直接影响着医院的整体形象[1]。门诊是患者直接接触的窗口，其工作职责是为患者提供优质服务；与此同时，门诊也为各个科室提供服务，其具有重要作用。所以需要提升门诊质量，给予患者更为优质的服务[2]。本次研究主要针对护理质量管理在门诊护理工作中的应用效果进行分析，以下是详细报告。

1 研究资料与方法

1.1 研究资料

随机选取我院2016年6月-2017年5月门诊护理人员46例为研究对象，按照单盲、平行原则将其分为两组，平均每组23例，在对照组中，护理人员年龄在28-54岁之间，平均年龄为（32.12±2.36）岁；其中包括5名中专毕业生，5名大专毕业生，13名本科毕业生；在研究组中，护理人员年龄在29-54岁之间，平均年龄为（33.52.63±2.74）岁，其中包括5名中专毕业生，5名大专毕业生，13名本科毕业生，通过比较两组护理人员的基础资料可知，两组之间无显著差异，统计学无意义（P＞0.05）。

1.2 方法

以对照组常规护理管理方法，研究组则在对照组的基础上实施护理质量管理：⑴实行三级质量控制管理模式，即护理部、门诊部、护理小组。根据门诊各科特点分成若干护理小组。各护理质量管理小组，每组有一名护士长担任质控组长，成员有各小组护理人员组成。制定护理质量控制标准，如护理人员理论考试目标分90分、合格分80分、合格率100%，消毒隔离质量检查目标分95分、合格分90分、合格率100%，急救药品、器械质量检查目标分100分、合格分95分、合格率100%等。明确责任分工各负其责。小组实施护理过程的动态质量管理，对日常的工作缺陷、隐患主动报告，并要求各护理小组每周自行检查一次，一月总结一次，对存在的问题，分析存在原因，制定出整改措施，并组织实施。及时评价整改后的结果。好的继续使用，没有达到预期目标的重新找原因，定措施进入下一轮PDCA循环直到结果满意。科护士长每季度抽查门诊护理质量一次，发现问题及时帮助护理人员找原因，协助护士长完成整改工作，每季度召开一次科务会，总结本季度工作，布置下季度工作重点。⑵定期组织护理人员培训：根据小组专业特点制定培训计划，每周组织一次业务学习，每月组织一次考试，提高护士综合素质。⑶规范医护人员行为，从整体上提升综合素质：①根据分诊服务流程，规范门诊护士自身行为，树立正确的护理服务理念，明确患者是服务的核心，在护理过程中，热情接待每位患者并耐心回答就诊者提出的问题，采用首问负责制。与此同时，进行健康教育知识宣传，帮助患者正确认识自身疾病；②对医护人员进行文明用语培训，组织学习沟通技巧，护理人员在护理过程中，应主动询问患者病情，根据患者叙述对患者病情进行评估。⑷建立完善各项规章制度，并加强各项制度的落实工作。首先明确每个工作岗位的具体制度，工作流程。护士长定期组织本小组人员学习，对学习效果不定期进行考核。保证各项规章制度落实到位。⑸加大对门诊护理人员业务技能培训。首先提升护理人员的专业技能，对引进新型的医疗设备和新技术，组织培训做到操作熟练。以提升门诊护理质量。此外，增强医护人员职业道德素养教育，改变以往的传统护理理念，深入贯彻以人为本的思想理念，并将其应用到护理工作中，以提升护理质量和护理服务水平。

1.3 观察指标

对两组护理人员的护理质量评分和满意度进行分析和比较，并将详细数据进行记录。护理质量评分百分制，90分合格，95分以上优秀。

1.4 统计学方法

将本次研究所涉及到的全部数据录入到统计学软件SPSS20.0中进行分析和处理，其中计量资料用（±s）进行表示，t值用于检验计量资料，x2用于检验计数资料，结果存在显著差异，表明差异统计学意义成立（P＜0.05）。

2 结 果

2.1 对比两组护理人员护理质量评分

经过管理之后，两组护理人员的护理质量均有所提升，通过比较可知，研究组的护理质量评分明显高于对照组，差异统计学意义成立（P＜0.05）。结果如下表1：

表1 对比两组护理人员的护理质量评分（±s）

表1 对比两组护理人员的护理质量评分（±s）

分组 例数 服务态度 安全管理 实践操作 责任感对照组 23 80.21±3.14 81.63±2.47 82.46±2.45 83.41±2.82研究组 23 97.41±2.96 97.52±1.85 95.64±2.52 96.57±3.12 t 8.261 7.156 8.413 7.169 P＜0.05 ＜0.05 ＜0.05 ＜0.05

2.2 对比两组护理人员满意度

经过统计学软件分析和处理之后，在满意度方面，对照组是86.95%，研究组是95.65%，研究组显著高于对照组，差异统计学意义成立（P＜0.05），结果如下表2：

表2 对比两组护理人员医疗纠纷发生率[n(%)]

3 讨 论

在护理管理工作中最重要的一项是质量，特别是在日益竞争的时代，要想在市场中站稳脚步，就必须保证质量。医院护理工作中，护理质量是护理的核心。加大对护理质量管理力度，从多个方面确保护理质量，从而促进整体护理质量的提升。本次研究主要从护理质量、满意度等多个方面进行管理[3]，提升护理人员综合素质，提高护理工作质量，提升满意度。改变以往的管理方式，帮助医护人员树立正确的思想观念，与此同时，规范医护人员自身行为，给予患者优质的护理服务模式，进而提升护理满意程度，建立良好的医护患关系，为医院树立良好形象。通过本次研究结果可知，在护理质量评分方面，研究组显著高于对照组，差异统计学意义成立（P＜0.05）；在满意度方面，对照组是86.95%，研究组是95.65%，研究组显著高于对照组，差异统计学意义成立（P＜0.05）。

总而言之，将护理质量管理应用于门诊护理工作中，不仅能够提升护理质量，同时也可以提升满意度，值得广泛应用和推广。