“互联网+”背景下旅游酒店产品和服务升级策略探析

夏月敏

[摘 要] 现阶段，伴随着我国科学技术水平的不断提升，以及信息网络技术在各个领域中的全面、深入应用，我国逐步迈入了“互联网+”的发展阶段，这也为各旅游酒店的发展带来了前所未有的机遇与挑战。具体来说，基于“互联网+”的时代大背景，各旅游酒店必须优化升级自身的产品与服务，才能全面提升自身的综合竞争力与市场占有率，进而更好地立足于竞争激烈的现代化市场。结合“互联网+”背景下旅游酒店产品和服务供应的移动化、个性化和融合化特点，提出了酒店产品和服务升级的创新思路和策略，通过对其加以优化、创新、完善，才能更好的立足于竞争激烈的现代化市场，助推我国第三产业的持续、高质、可持续发展。

[关键词] “互联网+”；旅游酒店产品与服务；现存问题；创新优化策略

[中图分类号] F740 [文献标识码] A [文章编号] 1009-6043（2018）09-0066-02

一、“互联网+”背景下旅游酒店产品和服务供应特点

（一）移动化

现阶段，依托于现代化的互联网平台，广大客户足不出户就可以随时随地预定好相应的酒店，这就大大提升了其酒店预订的灵活性与自主性[1]。在此基础上，酒店可以与客户就相關信息在网络平台上进行实时互动与双向沟通，并且就达成一致的付费项目进行支付，支付方式也由传统的现金交易转向支付宝、手机银行、微信等即时转账模式。

（二）个性化

现阶段，伴随着我国酒店产业的规模扩大化发展，该领域也呈现出同质化的显著趋势，这就在一定程度上降低了酒店标准住宿产品对消费者的吸引力。而依托于网络终端数据平台，酒店可以实现对不同客户群体消费习惯以及预期需求的有效分析、科学预测，进而设计出符合其多样化、个性化、层次化消费需要的产品或者是服务，这也是定制酒店项目出现的原因之一。除此之外，客户在接受完酒店服务或者是产品供应之后，可以通过如系统反馈、平台沟通等多种方式，向酒店表达自己的意见与建议，从而帮助酒店了解客户的实际需求，对产品的流程、性能进行优化，从而实现自身综合竞争力以及市场占有率的提升。

（三）融合化

近些年来，就酒店消费者产品预订的习惯来看，越来越多的消费者开始从线下迁移至线上，这就在一定程度上助推了移动端酒店预订应用的发展，深刻彰显着互联网渠道在旅游产业链中的应用价值。基于此，越来越多的线下酒店集团开始拓展自身的业务，转向投资入股OTA酒店，这也在一定程度上反映了传统酒店产品与服务供应的融合化特点[2]。

二、“互联网+”背景下酒店产品和服务升级创新思路

（一）消除痛点思维

所谓痛点思维，指的就是消费者在反复使用或者是体验某一产品时，逐渐积累下的一种极端不满，这一现象集中反映在当前酒店产品与服务提供的同质化问题上。特别是在规模化、规范化的管理模式之下，许多酒店的服务呈现出机械呆板的特点，很难让客户达到较为满意的状态。许多酒店甚至在睡觉、洗澡、网络这游客住宿的三大核心需求上仍与游客存在一定的差距。基于此，各酒店必须消除自身产品或者是服务提供过程中的所有痛点，全面提升游客入住酒店的满意度与快乐感，这样才能更好地立足于竞争激烈的现代化市场。

（二）体验经济思维

现阶段，广大人民的生活质量虽然获得了显著的提升，但是人们也面临着日趋激烈化的社会竞争。在这一背景下，广大游客更加渴望获得人性化的关怀以及更加舒适的居住体验，所以各旅游酒店必须将以人为本作为其产品生产与服务提供的根本原则，关注不同宾客的体验，并以此为基础进行整改。无论是亚朵酒店淘宝店的开设，还是途家在双十一黄金周推出的零元入住公寓活动，都彰显了这些主体的体验经济思维，即让游客感受到以人为本的体验服务，进而为酒店拓展更大的消费市场。

（三）粉丝经济思维

近些年来，80后、90后开始成为市场消费的主要群体，且他们的消费行为深刻彰显着移动互联网的应用价值，这就在一定程度上助推了粉丝经济的出现。基于此，各酒店必须牢牢把握时代发展变化的潮流，加大对这一群体的关注力度，借助于微博、微信或者是官方app等公众平台，不断拓展社交媒体上的营销规模，从而吸引更多主体的关注度，借助于网络平台打赢酒店的营销战[3]。

三、“互联网+”背景下酒店产品和服务升级创新策略

（一）产品设计创新

1.WiFi全覆盖并有效融合酒店营销推广的行为。现阶段，互联网深刻影响着每一个人的生产生活，因而在互联网营销时代WiFi全覆盖是酒店产品设计的基础所在。相关调查结果显示，80%客人在选择、入住过程中十分关注酒店WiFi覆盖情况、网络接入速度以及WiFi登录程序等要素，太过繁杂、琐碎、缓慢的程序容易让客人降低满意度。与此同时，酒店还可以在上网服务提供的过程中有效融合一些酒店营销推广的行为，无论是酒店图片的定期更新，还是消费者入住感受的实时分享，都可以帮助酒店宣传自身的品牌，进而抢占更大的市场份额。

2.有针对性的设计酒店产品、提供酒店服务。在原有的酒店发展模式之下，消费者往往被动地选择酒店所设计并提供的各项产品与服务，自身的自由度与自主性受到了限制，基于“互联网+”的时代大背景，各酒店应当科学应用大数据平台，实现对客户个人信息、消费趋向、消费方式以及居住习惯的全方位收集，并且更有针对性的来设计酒店产品、提供酒店服务[4]。这一目的的实现，可以借助于CRM客户关系管理系统，实现对同客户消费有关数据信息的深入发掘、全面整合、合理分析以及高效利用，从而更有针对性地提供酒店产品与服务，在酒店与客户之间建立起更加稳定、和谐、长久的合作关系。

3.打破同质化产品的恶性竞争趋向。基于“互联网+”的时代大背景，各酒店必须打破原有单独作战的固有思维，以共赢的姿态展开同其他各主体的信息交流与业务合作。我们以香港半岛酒店的发展为例，其一直尝试医疗+旅游的发展模式，即在该酒店入住的客人可以享受到整容、美容等医疗服务。如此一来，有利于打破同质化产品的恶性竞争趋向，开拓一条更具吸引力与关注度的营销道路，实现自身综合竞争力以及市场占有率的全面提升。

4.酒店应当给予消费者更加多元化的支付选择。究其原因，则在于“互联网+”时代背景下，客户对于结算的效率、自由度以及信用度提出了更高的要求，因而各酒店应当打破原有前台结账模式的桎梏，有效融合支付宝、微信等多种支付方式。我们以阿里推出的“信用住”服务为例，这一服务模式完全取消了前期的付费环节，可以实现零押金入住，这极大地提升了客户的满足感与自主权，同时也有利于酒店降低结算成本，可谓是一举两得[5]。

（二）销售渠道创新

销售渠道是现阶段各酒店品牌宣传与服务提供的重要途径之一，也是其提升自身综合竞争力的重要手段所在。基于此，有关主体必须加大对销售渠道的創新与拓宽力度，从源头提升自身的运营活力与发展潜力。

1.对自身的网络资源进行深入发掘、全面整合、合理分析以及高效利用。从源头提升酒店各项产品及服务的在线直销量：一方面，酒店应当加大对自身官网的完善与优化力度，确保各项信息的实时更新、有效拓展，其内容不仅涵盖常规的酒店简介、产品展示、联系方式等要素，同时客户可以在官网上进行快速订购以及互动沟通，并且在入住完成后进行在线点评，从而全面提升客户对于酒店服务的满意度。

2.构建涵盖多个要素的在线分销体系。现阶段就我国酒店业的发展实况来看，主要涉及到的分销渠道有微信公众号、微博平台、旅游app等，各酒店应当在上定期开展一些优惠活动，从而提升首次入住客流量，借助于良好的服务以及优质的产品来稳固客户，将其争取到自身的在线直销途径中来，在投入有限营销成本的基础上，实现营销价值的最大化。

3.重视客户的评价与反馈。这也各酒店改进产品、优化服务的重要基础所在。相关调查结果显示，高星酒店点评覆盖率是该行业整体点评覆盖率的2.4倍。特别是对于许多潜在的新顾客来说，好的客户评价是其选择该酒店产品或者是服务的重要依据之一[6]。反之，将会使其产生犹豫不决甚至于放弃的心理。基于此，酒店必须重视维护自身与客户间的关系，确保自身服务质量以及产品质量可以满足客户的多样化、个性化需求，使其在各种网络平台上给予好评与宣传，进而助力其拓展更大的客户市场。

四、结束语

总而言之，近些年来，广大人民的生活质量获得了显著的提升，因而人们更加关注精神享受，这就使得我国旅游业呈现出运营规模扩大化、指导理念多元化以及发展价值集成化的显著趋势。在这一背景下，各旅游酒店必须牢牢把握产品与服务这两个基础要素，并对其加以优化、创新、完善，更好的契合广大人民日趋多样化、层次化、个性化的发展需求，才能更好的立足于竞争激烈的现代化市场，助推我国第三产业的持续、高质、可持续发展。

[参考文献]

[1]香嘉豪，张河清，王蕾蕾.我国智慧酒店建设研究——以杭州黄龙酒店为例[J].经济论坛，2017（6）：121-123.

[2]赵艳丰.酒店会议服务的优化下改进服务是提高产品价值的重要途径[J].中国会展（中国会议），2017（10）：50-53.

[3]赵艳丰.酒店会议服务的优化下改进服务是提高产品价值的重要途径[J].中国会展（中国会议），2017（8）：48-51.

[4]封烽，梁远远，周彬.论“互联网+”的酒店电子商务经营策略[J].电子商务，2017（3）：5-7+32.

[责任编辑：潘洪志]