SERVQUAL评价方法在医院门诊科室护理服务质量管理中的研究

张晓蕾，耿晴晴

（1. 解放军第一四八医院门诊部；2. 骨科一区，山东 淄博 255300）

本文通过该评价模型对门诊患者和护士进行了调查并分析量表的信度及效度，为该模型在门诊科室护理方面的应用提供依据。现报告如下。

1 资料与方法

1.1 一般资料 采取便利抽样法，于2017年2月-2017年8月期间，抽选本院门诊护士10名和患者110例进行调查。患者来自于本院除神经内科和儿科之外的10个门诊科室，包括呼吸科、消化科、妇科等，从每个门诊科室抽取6例-11例患者。本院的门诊护士10名。纳入标准：患者和护士的智力和认知为正常水平；具有一定阅读能力和表达能力；并且愿意接受本次调查。

1.2 方法 本次调查使用的是结构问卷的方式[1]，该问卷包括患者、护士的基本资料调查表和门诊科室服务质量评价表。①患者的基本资料为年龄、性别、职业、受教育程度、婚姻状况、家庭月收入、在本院就诊次数、是否需要导诊；护士的基本资料为年龄、受教育程度、婚姻状况、工作年限、家庭月收入。②门诊科室服务质量评价表：结合国外护理SERVQUAL评价表和我国门诊优质护理服务实施的具体情况修订而成。被调查者根据对护理服务期望和实际感知的护理服务程度进行评分，评价表为Likert5级评分。

表 1 评价表及各维度的内部一致性系数

表 2 患者与护士对护理服务期望和感知差异情况（n=120, Mean±SD）

1.3 测评计算公式 服务质量（SQ）＝服务感知（P）-服务期望（E）。SQ判断服务质量中存在的问题并改进。

1.4 统计学方法 （1）采用内容效度指数和Cronbach’s α系数系数评价评价表的效度和信度。（2）采用SPASS 17.0统计软件进行资料的整理与分析，资料的统计描述用平均数、标准差等。

2 结果

2.1 量表效度分析 本研究选15个高资历门诊护士长对评价表的内容效度的专家评定表每个条目做出1分-4分评分，其中依次表示不相关、部分相关、相关、很相关。研究结果显示：期望值分表各条目的内容效度指数（I-CVI）均高于0.80，内容效度指数（S-CVI）为0.96，感知值分表各条目I-CVI均高于0.80，S-CVI为0.93。S-CVI值达到0.9时评价表具有良好的内容效度。

2.2 量表信度分析 本研究评估护理质量评价表的信度采用的是问卷的内部一致性系数（Cronbach's α系数）。一般认为总评价表的Cronbach's α系数大于0.80，各维度Cronbach's α系数大于0.70。本研究的Cronbach's α系数值见表1。

2.3 患者与护士对护理服务期望和感知的差异情况 将患者与护士对护理服务的期望、感知各维度的得分情况分别进行对比，见表2。

3 讨论

SERVQUAL评价方法门诊科室服务质量评价表具有良好的内容效度和信度。门诊患者对对护理服务的期望总值为（99.22±8.47），高于门诊护士的期望总值，门诊患者感知总值却低于护士[2]。表明护理服务虽然在不断的提高与改进中，但仍与患者们的期望和需求有一定的差距。针对评价方法中出现的问题，医院应优化门诊护理人力资源配置，护理管理人员应注重对护士综合能力的培养，护理人员应注重内在素质的培养，总之，门诊服务质量的提升需要医院、护理管理者、护士三者有机统一，相互制约相互促进。