现代服务业基层员工职业适应力：概念、结构与测量

倪春丽 罗丽卿

摘 要：职业适应力是指个体适应职业、适应社会的能力，具有可培养性，并在困境和危机中彰显，关系到人的身心健康和长远发展。对于职业适应力概念的理解应当整合横断构念与纵向构念，将个体解决眼前职业情境问题的现实能力与个人生涯准备、规划和探索等心理资源进行融合。开发现代服务业基层员工职业适应力测评量表，需要关注时代变革背景下的行业职业变化，围绕职业情境下的适应力要求，为组织协同、工作沟通、职业学习、情绪调节和生涯发展五大结构维度赋予新内涵，将服务业转型升级触发的服务意识、应变能力、团队沟通、外部协作、跨文化沟通、创新意识、一技多长等人才素质升级要求纳入特征变量并编写相应的行为样本。

关键词：职业适应力；现代服务业；测评量表

中图分类号：G726 文献标识码：A

一、问题提出

现代服务业是广东经济增长的重要引擎，亦是吸纳高职毕业生就业的重要产业。麦可思2017年就业报告显示，高职高专毕业生在现代服务业中的就业比例连续5年持续上升，2016届占比已达60.9%。现代服务产业属于新兴产业，从业人员必须具备出色的职业适应力（Occupational adaptability）以应对产业升级挑战。职场中环境适应和压力承受能力被入职者视为最重要的职业素质，然而当前高职毕业生的职业适应状况并不理想，具体表现为更换雇主频繁，僅有25%的毕业生3年内一直为1个雇主工作，而雇主数为4个及以上的达到14%。“智者规划，适者生存”，我们有必要对现代服务业中以高职毕业生为代表的基层员工职业适应力发展水平和具体适应表现进行测量与解读，从而为高校人才培养、用人单位的人力资源开发以及员工个人职业生涯发展提供指引。

二、职业适应力概念

关于职业适应的研究始于上世纪50年代初，早期比较有代表性的理论有特性——因素理论、职业性向理论等。2002年美国Savickas教授正式提出生涯建构理论（Career Construction Theory），成为近20年来西方职业心理学研究中令人瞩目的一枝新秀。

根据生涯建构理论，职业适应是用于阐释生涯发展过程中大部分自我调适以及个体——环境整合问题的重要思路，适应力则是这个思路框架中的核心要素。生涯适应力被认为是个体在应对各种工作任务及角色转变中进行自我调整的准备状态或社会心理资源，体现了个体在生涯发展过程中面对外部挑战所具有的核心能力。在生涯构建理论下，生涯适应力是一种纵向构念。

对于生涯建构理论在中国的本土化应用，有学者提出“水土不服”的质疑，认为中西方的职业文化存在巨大差异。西方社会推崇个人主义文化价值观、提倡自我选择和自我规划，而东方社会更提倡集体现实主义文化价值取向，在职业发展方面，客观环境的影响力远远大于个人选择和主观意愿。因此，对于中国员工而言，他们更需要的是解决现实职业环境中眼前问题的能力，而不是对未来的规划和准备。为区别于“生涯适应力（Career ability）”，学者们提出“职业适应力（Professional ability）”概念，例如王益富认为职业适应力是个体顺应职业环境要求，解决职业发展中的主要问题所需具备的系列相关能力。张斌提出职业适应力是指个人心理、生理和行动上进行各种适应性改变以取得对职业技能、职业环境、职业心理、职业人际关系等方面的适应能力。廖丽娜提出职业适应力应当包括职业角色适应、人际适应、学习和技能适应、职业认知适应和职业环境适应五个方面。相比于“生涯适应力”，“职业适应力”显然是一种横断构念。

本研究认为，中国员工尤其是具有较高素质能力的员工在受制于客观环境约束的同时，主动选择和自我规划的可能性在不断增加，因此，单纯强调职业情境问题解决或是强调职业生涯选择均有失偏颇，将二者进行融合更为符合中国员工的实际情况。职业适应力体现的是个体生涯发展中的应变行为和能力，这种应变既体现为个体面临生涯历程特殊节点（职业困境）时呈现的具体能力与应激行为，也体现为个体生涯准备、规划和探索等面向未来的发展表现。职业适应良好的个体在面临职业困境节点时能解决具体问题，而各节点的适应表现又将汇聚成生涯发展曲线，体现出较长时间段内的职业适应力。

综上，本研究将“职业适应力”的横断构念与“生涯适应力”的纵向构念进行整合，提出“职业适应力”新概念，即：职业适应力是个体面对外部职业环境变化进行自我调整的能力和心理资源，通过特定应激反应或职业行为选择发挥作用，最终实现个体与环境的相互匹配与顺利过渡。本概念在时间向度方面既面对当下又指向未来，在内容构成方面既包括特殊能力又包含心理资源。

三、职业适应力测量工具开发思路

当前使用的职业适应力测量工具主要包括两类：

一是生涯适应力量表。例如Savickas等人基于生涯适应力的理论界定，以关切、控制、好奇和信心4种心理资源作为生涯适应力的测量维度，开发形成生涯适应力量表国际通用版。Hamtiaux等人基于“灵机性、创造性、文化性、人际性、学习性、物理性、抗压性、不确定性”人格特征开发量表。Hirschi的量表维度对应“生涯准备、生涯规划、生涯探索、生涯信心”4个生涯发展阶段。

二是职业适应力量表。国内学者根据职业适应力横断构念开发各种自编量表，包括各种员工职业适应能力量表、高职毕业生职业适应力量表、大学生社会适应力量表等。

本研究关注现代服务业基层从业人群的职业适应力状况，根据研究主旨对前期相关量表进行整合、修订，开发形成自编量表。量表开发思路如图1所示。

首先，基于纵、横构念相结合的职业适应力概念，建立概念模型的框架。

第二，国内职业适应力研究以在校大学生群体为主要研究对象，较少将视野延伸到社会工作人员，而本研究是以有一定工作经验的高职毕业生人群作为研究对象，因此需要对职业情境而非校园情境提出的适应任务进行分析，从而界定出职业适应力结构维度的具体内涵。

第三，过往研究多是不分行业的通用量表，而本研究设定了现代服务业为研究背景，因此需要剖析行业人才素质要求，作为提取特征变量和描述行为样本的依据。

四、职业适应力结构模型

清晰界定某一概念的结构，是对该概念进行测量操作和量化研究的基础。研究表明，在职业场景中员工通常面临“企业要求与管理、职业人际关系、职业知识与技能、工作任务与压力、职业发展与转化”五个方面的问题。解决上述问题所需要的职业适应力体现为组织协同、工作沟通、职业学习、情绪调节能力和生涯心理资源五个方面，它们构成现代服务业员工职业适应力量表的结构维度。

（一）组织协同能力

组织协同能力涉及员工个性特点和自我需求相对于组织文化及行为规范的匹配，指员工的工作态度、行为与组织规范和管理之间能够协调统一的能力。

（二）工作沟通能力

工作沟通能力涉及员工工作方面的社会关系，指个体在职业工作中，能够与客户、上下级、同事以及合作伙伴之间进行有效沟通交流和人际协调的能力。

（三）职业学习能力

职业学习能力涉及持续变化的职业环境和工作要求对个体带来的挑战，指个体能够主动进行学习，弥补自身知识技能的不足并快速运用，从而胜任工作任务，促进职业发展的能力。

（四）情绪调节能力

情绪调节能力涉及个体的工作应激表现，指员工能够调节和疏导在工作场所中形成的负面情绪与心理压力的能力。

（五）生涯心理资源

生涯心理资源涉及个体的职业成就动机，指员工能够立足现实进行职业发展规划，能够识别、利用和创造发展机会，提升职业发展空间和实现自我价值的心理特质。

五、变量与行为样本

（一）变量来源

特征变量是对结构维度能力的具体化。现代服务业基层员工职业适应力量表的特征变量来源于以下渠道。

一是借鉴过往职业适应力量表遴选通用变量，包括：组织协同能力维度下的规章制度、管理方式、工作环境、文化认同、愿景信心、需求匹配变量；工作沟通能力维度下的上下级关系变量；职业学习能力维度下的专业知识、专业技能、学习新知、经验总结变量；情绪调节能力维度下的工作压力、额外加班、工作挫折、客户挑剔、问题失误、人际矛盾变量；生涯发展能力维度包括岗位变动、跳槽变量。

二是引入心理资源变量，在生涯发展能力维度下建立生涯关切、生涯控制、生涯好奇、生涯信心变量。

三是根据现代服务业人才素质要求提炼服务意识、创新能力等职业情境特殊变量，具体提炼思路见下文所述。

（二）现代服务业人才素质要求

1.现代服务业概述

现代服务业有别于传统服务业，现代服务业之“现代”体现为两方面：一是以现代科学技术特别是信息技术为主要支撑。二是呈现出新的商业模式、服务方式和管理方法。现代服务业既包括随着技术发展而产生的新兴服务业态，如电子商务、国际金融等；也包括采用现代管理理念经营以及利用信息技术改造和提升的传统现代服务业，如现代商贸服务业、现代物流业等。现代服务业被称为将知识资本、技术资本、人力资本引进物质生产的主要渠道，呈现出知识和技术密集、新兴性、运营灵活、扩张化和国际化、产品特殊、依赖声誉等特征。

2.现代服务业人才素质要求

服务业作为以人为本的行业，人力资源是行业竞争的核心。发展现代服务业，除引进高精尖人才外，还应看到现代服务业人力资源構成的塔座是大批经过系统培训学习、有先进服务理念意识的劳动者，其素质特征应当体现时代要求。

（1）服务意识

在中国经济崛起大背景下，“消费升级”成为时代现象，这对从业人员的服务意识提出了更高要求。“消费升级”主要表现为主流消费群体对价格的敏感度降低，对品质保障和个性化满足的需求增加，碎片化、多样化、个性化、定制化成为服务业需求的发展趋势。来自客户端的服务要求升级，使得服务提供者必须深入体察消费者心理并在所属领域精耕细作，积极主动地为顾客提供细心服务、全程服务、跟踪服务以及个性化服务。

（2）沟通能力

优质服务始于沟通，“言不顺，则事不通”。在线上交易领域，用户和商家的交互逻辑发生改变，商家提供的内容导购和客户提供的问答评价对购买决策的达成起着重大影响。在线下交易领域，体验性消费占比加大，商家必须通过充分且恰当的服务沟通彰显对消费者的尊重，沟通质量直接影响客户粘性。因此，与传统服务业看重“能吃苦”相比，现代服务业显然更重视“擅沟通”。

（3）学习能力

现代服务业日益成为以智力资源为核心竞争力的服务业，网上银行、在线学习、网上购物等新型服务不断涌现，此时知识型员工会被极大赋能。这要求从业人员不仅要理论功底深厚、专业技能娴熟，还要具有较强的学习能力，能主动学习与运用现代经营理念、现代管理原理、现代企业制度、网络技术、现代物流技术、现代营销技术等新思想、新理念、新方法和新技术，从而能应对时代变革和挑战。

（4）创新能力

现代服务业大多运营灵活，是国家未来发展的重要产业，也是培养创新型人才的重要领域。现代服务业的一些行业和部门，如信息管理、咨询、广告、理财、律师等通常需要提供具有明确不确定性的智力型服务产品，如信息系统开发、营销推广、广告设计、投资决策、法律纠纷等，要求从业人员具有较强的创新能力。服务者要根据多种因素做出反应，提供具有针对性、个性化的服务内容，同时不断改进服务流程，以达到理想运作效果。

（5）跨界能力

现代服务业正呈现出跨行业深入融合、服务范围延伸扩大、服务项目精致化、新兴业态涌现等发展态势。在实际工作中，组织提供平台，项目组运作业务的组织架构越来越普及，组织成员时常会面临职责明确但任务交叉，甚至是多项任务同时开展的情景。这要求从业人员具有管理、经济、人文乃至技术领域的复合型知识结构，一技多长，具备灵活的跨界能力。

（6）协作能力

现代服务业的前台服务对象、后台运作模式以及环境的变化均对协作能力提出高要求。首先，人是服务对象，从业者要善于和不同的人建立良好人际关系。第二，业务开展往往涉及组织内部多个部门，需要具备跨部门协作能力。第三，基于互联网的商业生态系统进化使得平台、产品提供商、物流、金融等组织间的合作更为密切，要求从业人员具有一定的公关能力。第四，全球正掀起以现代服务业为主导的国际产业转移浪潮，服务型跨国公司在全球范围内配置资源，拓展相关业务。这就要求现代服务业人员要掌握国际知识，具有较高的外语水平与跨文化协作能力。

（三）变量提炼与行为样本编写

将服务业转型升级触发的人才素质升级要求进行转化，获得特定职业领域变量，包括服务意识、应变能力、团队沟通、外部协作、跨文化沟通、创新意识、一技多长等。职业适应力通用变量与特定领域变量进行整合构成各维度特征变量。特征变量之下是行为样本（量表项目）。行为样本是特征变量的具体化，亦是适应能力的后效输出，具备体现为适应性行为、倾向以及适应结果。本量表设置了32个行为样本（含2个测谎题项），构成初测量表的主体内容，如表1所示。

六、结语

在我国实施创新创业战略和经济社会转型升级过程中，不同阶层、行业和年龄的个体都需要面对环境剧变所带来的挑战和机遇，通过发展自我而适应外界环境。职业适应力反映个体积极、主动适应职业环境的能力，具有可培养性，并在困境和危机中彰显，是现代职业人极为宝贵的心理资源，关系到人的长远发展和身心健康。职业适应力并非静态概念，时代变革和行业特性为职业适应力赋予特殊内涵，建构适用于特定领域的职业适应力理论模型和测量工具有助于推动职业适应力的可操作化進程。

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