无界化将成为零售终极状态

刘强东

前几年，跨界是大家对互联网和电商改变传统经济运行方式的显著印象，从线上渗透到线下，从网购扩展到金融，从零售延伸到制造，以及商品交易和服务交易的相互渗透等，其目标是吸引、服务更多用户，其实质是跨越不同的场景和边界。

这两年，我们一直在思考，未来的零售是什么樣的？

随着物联网、人工智能、AR/VR等新一代信息技术应用以及消费升级，消费和零售场景开始变得多元化、碎片化、即时化，不再局限于电商网站、实体商店等。

不久的将来，人们通过网络社交、媒体、影视作品、智能家居、无人商店，甚至平面广告、实物标签、照片等，都可以随时、随地、随心地触发并达成消费交易。零售将进入无处不在、无时不有的状态，也就是我们说的无界零售。从跨界到无界，是一个量变到质变的过程。改变的不仅仅是零售的形态，还包括零售的业务逻辑、能力要素和价值实现方式。可以说，从形式到内容、从主体到对象、从业务到场景、从企业到个人，都将发生重大变化。

供应链始终是零售业的核心能力。在工业经济时代，传统零售业供应链的最高水平是实现了数字化管理。随着无界零售时代的到来，供应链的对象、颗粒度会更细，即时性要求会更高，商品品类、数量、来源、权属、状态等会更加复杂，传统的供应链管理远远不能满足新的变化，而智能化是必然的路径。

京东是怎么做供应链的呢？过去的十几年，我们从软件、硬件两个方面持续对供应链进行大量投入。今天，京东在中国运营了超过500个物流中心，在库的SKU接近500万种，而传统的零售商一般是管理15万种SKU。

我们还在无人机、无人货车、无人配送车、无人仓等方面进行了大量投入。2017年，京东在上海建成了全球第一个全流程、全系统智能化的B2C无人仓库。在西安成立了第一个无人配送站。

京东无人机重点解决的不是给客户送包裹，而是偏远地区、农村地区物流成本高的问题。这些智能化设施和技术，是未来供应链最核心的基础设施，也是未来零售提升效率、降低成本、满足用户消费体验最根本的来源。

中国经济正在进入高质量发展阶段，对于零售业而言，也同样如此。零售的形态变得无界化，零售背后的供应链变得智能化，对于零售所传递的内容和服务来说，它会更加强调高质量。

这里的高质量，不仅是传统意义上所说的产品质量好，还意味着所提供的产品和服务，可以更好地满足消费者对品质、个性、参与等多元化的需求。

为什么很多中国消费者去海外买买买？中国有全球最好的制造能力，但我们的多数产品，要么千篇一律、缺乏细分；要么在假冒伪劣冲击下，大量生产企业被动进入低价、低质的恶性循环。

强调品质化，既是消费者对美好生活的要求，也是国家经济品质提升的要求。随着物质生活的改善，消费者愿意多花钱买有品质的产品。这种高质量的消费会带动上游生产高质量的产品，产生的溢价可以让品牌商有更好的利润，从而投入更多的研发，生产更好的产品。

利用新的感知技术和智能算法，零售可以更精准地理解消费者的个性化需求，通过与上游品牌商协同，实现定制化生产，差别化服务于每个消费者个体，使得消费市场由“大众市场”变为“人人市场”。在这个过程中，零售商、生产商与消费者有了更多的互动，实现了价值共创。

高质量还意味着更高效、更精准的服务。比如，在交付环节，京东提供“211”限时达、次日达、京准达、京尊达等多种服务；在营销环节，我们借助人工智能技术构建智能卖场，针对消费者个人偏好，提供千人千面的专属服务。在售后环节，我们人工智能客服已经发展了6年，现在52%的服务背后是机器人在做。我们第二代人工智能客服可以精确对人的情绪进行感知，分析精准程度已超过人工客服。这些基于智能技术、提升消费体验的各种服务，也都是高质量的体现。

无界零售将开启零售业的全面变革，给行业带来更加广阔的发展空间。在无界化、智能化、高质量的发展趋势下，京东将致力于智能化零售基础设施建设，用技术打造更高效的供应链服务体系，通过全面开放赋能，与所有合作伙伴共同创造无界零售的新时代。