人性化服务在门诊护理管理中的应用价值

焦雪珂

【摘 要】 目的：在门诊护理管理工作中应用人性化服务，对其所产生的价值进行分析探究。方法：将本院在2017年8月至2018年5月期间收治的门诊患者共计120例作为研究资料，将全部患者分为两组：观察组（60例）与对照组（60例）。给予观察组患者实施人性化服务护理措施，给予对照组患者实施常规护理措施。结果：比较两组患者对护理工作的满意率，观察组显著高于对照组，经比较，差异显著。观察组患者的护理质量高于对照组护理质量，经比较，有显著的统计学差异（P<0.05）。结论：在门诊护理管理中实施人性化服务，取得了较好的效果，值得在临床继续应用。

【关键词】 门诊护理；管理；人性化服务；价值

【中图分类号】R365 【文献标志码】

A 【文章编号】1005-0019（2018）14-283-01

医院门诊护理管理工作是医院众多工作中很重要的一部分[1]。医院门诊每天要接待的患者数量很多，护理管理在其中所起到的作用关系到患者对医院医疗工作的看法与印象，关系到医院的名声。所以，在医院的门诊护理工作中，我们努力为患者提供优质、高效的护理服务。本研究将人性化服务管理应用其中，现将有关的情况汇报如下。

1 基础资料与方法

1.1 一般资料 将本院在2017年8月至2018年5月期间收治的门诊患者共计120例作为研究资料，将全部患者分为两组：观察组与对照组，每组患者有60例。在观察组中，男性患者有30例，女性患者有30例；患者的年龄为：21-61岁，中位年龄为（36.14±7.52）岁。在对照组患者中，男性患者有40例，其余为女性患者；患者的年龄为：21-66岁，中位年龄为（37.70±8.38）岁。比较两组患者的基础资料情况，没有差异性，具有可比性（P>0.05）。

1.2 护理 对照组：采取常规护理。

观察组：实施人性化服务管理

1.2.1 不断提升护士的人性化服务理念 医院的门诊是医院的形象窗口，接触患者数量最多，因此护士要仪表端庄、服饰整洁，面对患者始终面带微笑，不把个人情绪带到工作中来，对患者要热情主动，护士的态度一定要端正，责任心强，规范护理人员护理服务行为。护士要将自己全部的爱心、耐心、热心、细心用在工作中。及时回答患者的问题，使护士具备全心全意为患者服务的意识，不断提升护士的人性化护理意识，以便能够更好地为患者服务。

1.2.2 为患者构建良好的人性化门诊环境 医院门诊部的环境一定要搞好，注意每天都要有专人清洁消毒，摆放绿植、花盆，环境宽敞明亮，让患者感到舒心。门诊大厅中有桌椅，为患者提供日常生活用品、报刊及教育材料等等。门诊大厅做好了防滑处理，输液室公用厕所应配备挂输液瓶的吊钩、坐式便器等，一切设施都是为了方便患者，使患者满意度显著提升。

1.2.3 规范护士的护理操作流程 要不断提升工作效率，尽量减少患者的就诊等待时间，将挂号、划价、收费实施一体化服务管理，及时准备药品等，不让患者浪费时间。护士的各项医疗操作需一步到位，减少差错的发生。

1.2.4 尊重患者，加强患者心理疏导 护士要明白患者也是平等的主体，并不是弱势群体，护士要尊重患者，及时做好与患者、家属的沟通工作，及时了解患者的问题并有效解决。嘱患者要放松心情，对于存在心理问题的患者护士要主动进行关怀，积极沟通、疏导，做好患者的健康宣教，提升患者的认知度，从而豁然开朗，以积极的心态面对疾病。

1.2.5 实施弹性排班制度 依据院内门诊患者收治情况，一般呈上午多下午少的特点，根据这个特点对护士实施弹性排班制度。确保医疗人力充足，又合理调节护士的工作压力，以便让患者得到最佳的会服务。

1.3 评价指标 评价护理满意度，應用本院自制护理满意度调查表评估[2]。评估护理质量，依据医院就诊环境、护士行为举止、服务态度、门诊管理及健康教育内容，总分100分，分数越高则表示护理质量越好。

1.4 统计学方法 统计学软件包SPSS18.0统计分析数据。用独立配对t处理计量数据，用卡方x2处理计数数据，当数据检验P<0.05时，表示数据差异存在统计学意义。

2 结果

2.1 比较两组患者的护理满意度情况

2.2 比较两组护理质量情况

3 讨论

门诊医护人员面对的患者复杂多样，需求也是多种多样。门诊是医院的主要对外窗口，其工作水平如何非常重要。因此对门诊护理人员，要不断提升其人性化服务的理念与意识，使患者得到人性化的、最佳的护理服务。人性化的服务措施注重人文关怀，处处体现护士对患者的尊重与关心，为患者构建良好的就医环境、尊重患者、全面细致护理等，都会使患者感受到无微不至的关怀，护患关系和谐了，护理质量提高了，患者非常满意，由此，在门诊护理管理中实施人性化服务，效果佳，值得推荐使用。

参考文献

[1] 易红霞.人性化服务在门诊护理管理中的应用[J].深圳中西医结合杂志，2016，26（2）：165-167.

[2] 崔云菲.门诊静脉输液患者单剂量静脉配药服务模式的应用及效果[J].护理学杂志，2017，32（19）：56-57.