高校快递“快递超市”运营模式研究分析

摘 要：随着人们消费模式的转变，网购已成为当下最受欢迎的购物方式之一，其中以高校大学生为主要人群，高校快递也正迅猛发展，与此同时也暴露出了高校快递现存的许多问题，比如：时间安排不合理、服务态度不好、快递损坏丢失情况严重等，且高校快递具有量大、取件时间集中等特点。笔者通过对高校快递运营模式的创新，提出“快递超市”新模式，同时运用“AHP+模糊综合评价法”对该模式进行可行性分析，验证新模式的可行性，以改善高校快递存在的问题，提高快递服务水平，促进高校快递更好地发展。

关键词：高校快递；运营模式；“快递超市”；自主取货；AHP+模糊综合评价法

一、引言

随着电商行业的快速发展以及人们物质生活水平的提高，越来越多的人更注重享受生活，网购也成了当前最受欢迎的购物方式之一，足不出户便可随心所欲的购买，生活用品、服饰、化妆品甚至生鲜蔬菜，都可以在网上买到。在追求网购便捷的同时，也越来越追求快递物流的速度、效率以及完好度。伴随着网购增加的是快递行业的快递量，如表1所示。数据显示，从2012年-2016年全国快递量平均每年都会增长50% 以上，其中高校快递占比很高，这给快递行业带来的压力和挑战是无疑的，同时也暴露出了快递行业存在的许多问题。在给快递行业带来挑战的同时，也给快递行业带来了发展机遇。而高效快递传统的运营模式已无法适应当前电商行业快速发展的要求，开拓全新的运营模式已迫在眉睫。为此，本文以高效快递运营模式为主题，提出“快递超市”运营模式，对高效快递传统模式进行改良，发展新模式，并对该新模式进行研究分析。

二、高校快递代理点现状

1.快递点分散

现今，高校快递代理点大都呈分散分布的状态，快递点不集中，师生取件往往要跑好几个地方，才能一次性取完所有快递。还有很多无固定场所的快递，大多在校外或学校附近，通过给师生发送短信告知取件时间及地点的方式来通知取件，且取件时间一般都只有半小时到一小时，而很多师生可能刚好没有时间去取快递，这就会造成快递滞留。快递点过于分散会不利于集中管理，也不方面师生取件，且各快递点运营模式不同，师生要花很多时间才能了解各代理点的取件方式，在取件时就会造成时间浪费、效率低下、顾客满意度不高等问题。

2.取件方式

（1）校内快递

高校快递主要以校内快递为主，校内快递量较大，其主要取件方式如下：

（2）校外快递

校外快递的量相较于校外快递要少很多，所以在取件方式上要比校外快递简单很多，快递大都摆放在送货的三轮车上且量很少，所以不需要卸货及摆货，只需对快递进行编号以及发送取货通知的操作即可，然后等待师生在规定时间及地点前来取件。而超时未取的快递，将会由快递人员带回公司，第二天再重新进行派件，这就造成了当天件的滞留，同时也会增加第二天的派件量，这样日复一日，无疑在增加快递员的工作量，对资源、时间也是一种浪费，且工作效率不高。其主要取件方式如下：

（3）校园“众包”模式

校园众包模式，主要是高校内大学生承包快递代理点的代理工作，依靠高校学生人力资源进行派件配送，给大学生提供了很多兼职的机会，也能在一定程度上解决“最后一公里”的问题。但高校相关专业的学生较少，且同专业的学生课程一样，空闲时间也一样，就很难保证每个时间段都有学生能兼职工作。所以各快递代理点有很多非相关专业的学生一起兼职，虽然在很大程度上降低了工作负担，但这类学生缺乏相关行业的专业基础知识，在工作的时候必然会有一定的难度，给顾客带来的直观感受也会有所降低，一个代理点兼职学生越多，交接工作及日常管理也会出现很多问题，这也就导致该模式在高校快递行业运营进入到了瓶颈状态。

3.取件时间

（1）校内快递

师生在校内取快递一般都是在课余空闲时间或休息时间才能去取快递，而在这些时间，师生都可能会有其他的安排，也就可能没有时间去取快递。一般校内快递每天的运营时间是从9：00--19：00，一天会有两批快递需要配送，分别是上午一批和下午一批，第一批一般是跟随快递员上班一起到达学校，而第二批则需要快递员回公司去派件到学校，这期间会有一定的时间间隔。主要时间流程如图3所示。通过对其时间流程甘特图的分析，可以得出：每一批快递到时，快递员都需要对快递进行卸货、摆货、编号、发送取货通知等操作，而这些操作会花费大量的时间，也就是说到最终师生上门取货，会有一定的等待时间。从第一批到第二批快递到达，这期间实际有效的取件时间非常短，而第二批快递发送完取货通知后，基本离下班时间也就不远了。从图中可以看出，在师生取件的同时，快递人员可能还在进行着其他操作，这时需停止操作，为师生取完件之后才能继续进行操作，这就必然会导致各项操作不能按时完成，势必会造成师生取件时间延后，最终造成当天件很多都没有被取件而滞留。所以快递点一天中有很多时间都是浪费在前期对快递的一系列操作上，日积月累，快递点的问题也就越累越严重。

（2）校外快递

校外快递的取货时间大都集中在中午12：00--14：00以及下午17：00--18：30，取货时间较固定且取货时间较短，而师生在该时间大都是用餐以及休息或课参加活动比赛的时间，较难与取快递时间契合，所以师生很难准时去取快递，快递员只能第二天再重新派件，而这就是快递滞留的主要原因。

三、高校快递代理点存在的问题

1.送货车辆影响校园交通

高校各个快递点基本都是用三轮车送货，校内快递点较多的话，送货车辆也较多，且每天两批货物，快递员为追求效率，在驾驶时速度可能会较快，在校内行驶，速度过快對校内师生的安全会造成一定的威胁。另外，校外快递大都在学校门口或附近进行派件，这对学校门口的交通会有一定的影响，对学校门口的环境、面貌都有一定的影响，有些快递则需师生通过马路到地面去取，师生在过马路的同时，自身安全问题也会存在一定的隐患。

2.时间安排不合理

各快递点发送完取货通知到师生收到取货通知时，基本都是在师生较繁忙或准备休息的阶段，很难抽身去取快递。师生一般在早上9点前还没开始一天工作，时间是空闲的，但此时的快递点大都还没开始上班而在晚上6点后基本结束了一天繁忙的工作，但在此时，各快递点基本已经下班。所以，各快递点的取件时间在很大程度上，没有很好地契合高校师生的空闲时间，这也是造成快递大量滞留的原因之一。

3.快递丢失严重

高校各快递点对快递的储存方式大都是店面内放不下，就堆在门口，快递员在顾及店面内部的快递时，很难再分散注意力到门外的快递，在取件人数较多的情况下，场面混乱，就容易造成快递丢失。其次是快递店面大都比较杂乱，整洁度不高，乱摆乱放问题严重，快递员也可能会出现视野盲区，这也会导致很多快递（特别是较小的快递）被掩埋在角落里，最终形成快递“丢失”的假象。

4.快递员服务态度不好

（1）师生前来取件时，快递人员可能正在进行其他操作（比如：摆货、编号、发送取货通知），此时，快递人员工作被打断，心情受到影响，在服务顾客时，态度就会有一定的偏差；（2）师生取件时，可能会因快递人员找件过久或者找不到快递，而产生不耐烦，进而催促快递人员，快递人员在受到催促，服务态度也会受到影响；（3）高校各快递点的取货方式各异，取货通知也大不相同，师生常常会分不清与取货通知相对应的快递点，进而弄错快递点，快递人员在看到不是该快递点的取货通知时，会花时间给顾客解释，考验耐心的同时心情也受到了影响，服务水平就会降低，服务效率也会随之而降低。

5.取件效率低

各高校快递点的储存方式及取货方式都相对落后，服务水平也相对较低，店面常常杂乱无章，快递人员在工作环境不好的条件下难免心情烦躁。而这些问题会导致在服务顾客的时候，常常因为找不到快递、找件太久或与顾客发生争执而耽误很多时間，从而降低了取件效率。

6.快递损坏情况严重

快递行业的暴力分拣，会导致快递损坏严重，经过多次分拣，快递损坏情况就逐渐加重，到了最终环节，损坏最为严重。顾客在签收时，常常都会遇到袋子破损、箱子破损、甚至连箱内物品也一起损坏的情况。

四、“快递超市”运营模式

1.校内建立快递超市

在高校内部，将各分散的快递点集合在一起，建立快递超市，统一管理，实行统一的取件方式。校内师生无须跑很多个地方，也无须再去了解各个快递点的取货方式，在一个地方，以一种方式，就可以取到自己的所有快递。

2.校外集散所有快递

在校外提前将各类快递打包好，集散到一辆车上，统一进行派件，由一辆车拉入校内快递超市。该方法在降低学校交通压力的同时，也减少了快递员的工作量，节约了时间。

3.摆货方式创新

（1）货架与把枪结合

快递行业发送取货通知的扫描终端，在扫描一个货物时，会发送一个带有取件码的短信到客户手机，同时在顾客的购物APP中也会显示该取件码，且该取件码在终端上可自定义设置其样式。将该扫描终端与货架相结合，使其发送的取货码与货物所在的货架位置编码一致，在扫描第一个件的同时，取货码已发送到客户手机，直接将该货物摆放到货架上与取货码相对应的位置，即可继续第二个件的操作。如图4所示。较之于传统的模式 （摆货→编号→发送取货通知），新模式在扫描完第一个货物的同时，客户就可根据取货码前来取货，而传统的模式需在货物全部摆上货架、全部编完号之后才能开始发送取货通知，或者一边编号一边发送取货通知，顾客收到取货通知的时间就会比新模式晚很多，上门取件的时间也会相应延迟。较之于传统模式，新模式的前期操作会节约很多时间，从而提高取件效率。

（2）货架编号

在快递中心，所有的取货码均由四个部分组成，如图5所示。第一部分为各类快递的代号，如01表示顺丰，02表示圆通。第二部分代表货架编号，将快递中心所有货架从01开始依次对货架编号，不同快递种类都拥有一定数量及编号的货架。第三部分为每个货架层数编号，即从下到上依次是第一层为1，第二层为2。第四部分为货物在货架每层的货位编号，对货架的每一层，从左至右从01开始依次编号。所以每一个货物的取货码由7位阿拉伯数字组成，可根据对应编码在货架上找到相应位置的货物。

（3）采用补货方式

传统模式的快递时将所有的快递都摆上货架，摆不下的就暂放在门口或其他地方，新模式则采用补货的方式。如图6所示。按一个货位一个快递的方式进行摆放，摆不下的快递就暂存在快递超市的暂存区，统一管理。每当一个货位空闲时，就补上一个快递，只需对该快递扫描并发送该货位的取货码即可。

4.发送取货通知创新

传统模式的取货通知每天都不一样，而快递滞留情况非常严重，快递人员就需要记住每天不同的取货编码才能更准确的找到顾客的快递，但这会浪费很多时间，降低取货效率。新模式将取货通知与货架相结合，快递人员只需记住相应货位的编码即可快速找到相应快递。

在顾客签收验证时，经扫描后会向顾客发送一条类似于“该取货码已失效”样式的通知，且顾客的购物APP物流消息中也会显示相应通知。以防顾客忘记自己已取过快递或拿着该取货码来取相同货位的其他快递，减少带给顾客和快递人员困扰。

5.自主取货

（1）根据取货通知自主“采购”

在顾客收到取货通知后，可根据取货码到快递超市自主取货。如图6所示。采用超市运营模式，顾客可从入口处进入快递超市，进行“快递采购”，根据自己的取货码在相应货架上找到自己的快递，然后到“收银台”进行验证、签收，最终完成取件。

采用超市运营模式的前提是，在顾客进入快递中心之前，需让顾客知道快递超市的布局以及怎样根据取货码找到相应位置的快递顾客只要有过一次取件经历，熟悉该操作流程之后，在之后的取件过程中就会大大提高效率。具体如图6、图7所示。同时，顾客在取件过程中，可以享受一次“购物”的快感，找件的时候也更加的专注与迫切。顾客再也不用因为催促快递人员而感到烦躁，也不用担心找不到自己的快递，可以一次性取完自己的所有快递，不用再像传统模式那样，需要跑多个地方。

（2）“收银台”--验证、签收

当顾客完成一次“购物”后，则需到“收银台”进行“结账”。这里的“收银台”是指快递超市的签收处，类似于超市收银台的功能。根据快递实名制的规定，在进行快递验证、签收时，顾客需出示相关证件来进行验证快递信息是否与本人相符，若相符，则进行签收扫描，并向顾客手机发送一条“该取货码已失效”样式的短信，顾客签字，完成“结账”，顾客离开。若信息不相符，則不能完成取件。

五、可行性研究

1.“快递超市”的AHP模型构建

基于传统模式的现状及问题，结合“快递超市”新模式的特点，建立评价指标体系，如图8所示。

采用“9标度法”判断各评价指标的重要程度，如表2所示。采用“方根法”计算出各评价指标的权重为WF=（0.142，0.433， 0.037，0.273，0.115），并进行一致性检验，通过计算得出C.R.=0.086<0.1，一致性通过，该评价指标权重可行。

2.采用模糊综合评价法进行可行性分析

根据AHP的结果，采用模糊综合评价法来判断“快递超市”模式是否可行？首先确定各指标的评价等级为V=（A，B，C，D）=（非常可行，较适用，一般适用，不可行），各等级所占分值为WE=（100，85，70，55）。再通过邀请30位专业老师、学生及快递人员对该模式进行评价后，得出如表3所示评价表。

最终综合隶属度S=（0.713，0.161，0.072，0.053），综合得分μ=WES=93.022分，根据最大隶属度原则也可得出高校“快递超市”模式属于A等级。由此证明，高校“快递超市”运营模式是可行的，能改善当前高校快递传统运营模式所存在的问题，较好的提高快递行业服务水平。

六、结语

“快递超市”模式根据高校快递传统模式所存在的问题，进行改善优化，提高快递人员的服务态度及水平，减少快递的损坏丢失情况，合理安排时间，提高取件效率，充分利用人们在超市购物时刺激而兴奋的直观感受，让顾客体会到取快递的乐趣，提高顾客满意度。同时快递超市将高校所有快递进行集中管理，快递人员集中进行沟通交流，可以避免传统模式中一个快递点只有一两个快递人员，快递人员会感到枯燥乏味，让快递人员时刻保持愉悦的心情，才能更好地服务顾客。“快递超市”模式能极大的提高高校快递行业服务水平及服务质量，同时也是很好地商业机遇，是一种简捷、高效、低成本的运营模式。

参考文献：

[1]唐秀丽，张德凯，王亚杰.高校快递众包模式研究[J].铁道运输与经济，201740（1）：51-55.

[2]桂丽丽.高校快递运营模式探析[J].教育教学论坛，2018（8）：85-86.

[3]汪应洛.系统工程[M].北京：机械工业出版社，2008：120-132.

作者简介：邱雪（1997- ），女，汉族，四川南充人，本科在读学生，研究方向：物流管理