品管圈在提高医院医疗设备维修外包服务满意度中的应用

成学慧 曹晓萌 李 波 肖 惠

外包(outsourcing)是在有限的内部资源下，为争取竞争优势仅保留核心资源，将其他资源借助于外部优秀的专业化资源予以整合，以达到降低成本增加绩效，提高核心竞争力的内部资源优化的配置[1]。目前，企业外包趋势非常明显，超过70%的企业都选择将部分业务进行外包，但是外包绩效的整体满意度却达不到50%[2]。近年来，医疗设备维修外包的概念逐渐走入各大医院，以解决医院整体人力不足、工作量大、专业技术短缺等问题[3-4]。但由于医疗设备品种多样、安全等级高、专业性强以及技术支持及时性要求高等特点，医疗设备维修的外包风险显得尤为突出[5]。2014年，北京大学肿瘤医院引入医疗设备维修外包服务，为全面监管维修外包的服务水平，医学工程处逐步建立了基于层次分析法(analytic hierarchy process，AHP)的医院维修外包项目评价体系。其中，科室满意度是评价外包服务的关键指标。

品管圈(quality control circle，QCC)或称品质圈，是全面品质管理的一项重要工具，由相同、相近或有互补性质工作场所的人们自动自发组成的活动团队，通过全体合作、集思广益，按照一定的活动程序，活用品管手法，来解决工作现场、管理等方面问题[6]。QCC可在短期内见效、易于持续开展，并且有利于节约医院成本、提高工作效率及优化业务流程[7]。近年来，国家卫生行政管理部门意识到QCC的重要性，各大医院也陆续在药事、护理、感控及收费等方面引入QCC持续改进管理水平和服务质量[8-12]。

医疗设备的质量和安全与医院医疗质量安全息息相关，为提高维修外包服务质量，加强作业流程标准化建设，提高管理水平，提升使用科室满意度，医院医学工程处引入QCC进行维修外包服务质量改进，并取得了较好的效果。

1 医疗设备维修外包服务QCC建立

1.1 成立QCC

为提升外包服务质量和使用科室满意度，医学工程处于2017年6月组织成立QCC。QCC小组由7名成员、1名辅导员和1名圈长组成，圈员包括监管人员、工程师及使用人员。QCC每2周组织1次组会，活动包括主题选定、计划拟定、现状把握、目标设定及对策拟定等步骤[13]。QCC中各个成员分工明确，全员参与，辅导员负责对整个QCC小组活动进行指导监督；圈长负责对活动进度进行统一管理和统筹安排；圈员根据计划安排具体参与实施。

1.2 选定主题

实施QCC旨在通过全体圈员努力，提高外包维修团队的服务质量和使用科室的满意度。针对目前存在的问题，并按照上级政策、重要性、迫切性及圈能力选题四要素[14]原则；主题为“提升外包维修服务质量，提高使用科室满意度”；QCC维修外包服务质量改进实施时间为2017年6月至2018年2月。

1.3 制定活动计划

2017年6-7月，确定QCC主题、现状调查、原因分析，设定目标及制定对策；2017年8-12月，对策实施；2018年1-2月，确认活动效果，标准化和总结。

1.4 调查现状

2017年6月进行问卷调查，发放调查问卷40份，涉及临床及医技科室共40个。通过问卷调查方式采集满意度评价数据。做好调查问卷设计，全体圈员通过头脑风暴法对设备维修满意度的影响因素进行要因分析；通过绘制鱼骨图，从能力、效率、态度和管理四大要因分析得到了设备维修满意度评价的15个中要因，并根据其指标制定“维修满意度调查问卷”，每项评价指标分6个等级：①非常满意，5分；②满意，4分；③基本满意，3分；④一般，2分；⑤不满意，1分；⑥十分不满意，0分。维修外包评价满意度影响因素分析如图1所示。

1.5 调查结果分析

(1)对回收的调查问卷进行汇总，利用加权算数平均法计算各指标得分(满分5分)，各指标分数分布情况见表1，经换算得到的百分制总分为78.46分。

图1 维修外包评价满意度影响因素分析鱼骨图

表1 维修外包满意度问卷调查结果(%)

(2)采用柏拉图对问卷调查结果进行分析，根据二八定律，将不满意度占比累计79%的3项因素作为改善重点，分别为进度反馈、人员流动和返修率(如图2所示)。

图2 改进前维修外包满意度柏拉图分析方法示图

1.6 目标设定

活动前维修满意度评价综合得分为78.46分，不满意度综合得分为21.54分，将不满意度综合得分21.54分作为现状值，改善重点为79%，圈能力为60%。通过计算可得不满意度改善目标值为9.63分，即满意度评价综合得分目标值为90.37分[6]。目标值计算为公式1：

目标值=现状值-(现状值×改善重点×圈能力)(1)

1.7 对策拟定与实施

全体圈员在基于可行性、有效性和自发性的考虑下制定了重点项目改进方案[15]。针对设备维修期间进度反馈不及时的改进措施：①梳理设备维修流程、修订设备维修制度，并向工程师培训维修进度反馈的必要性和具体要求；②根据工程师工作经验与设备维修历史数据，按照设备种类和维修级别制定设备故障修复时限表，如超期未能修复要及时向上级汇报原因并向使用科室反馈信息；③利用信息化手段进行工作记录，以便设备使用科室能够随时查阅工作进度并便于监管人员的监督，并利用关键绩效指标法对工单填写正确率进行重点监测[16-17]；④完善设备使用科室投诉渠道，并安排专人依照科室投诉的问题有针对性的进行随机抽查。

(1)针对工程师人员流动性强的改进措施。在外包服务合同中明确规定驻场工程师的资历、数量以及工程师准入准出的院内审批流程，同时将以上指标执行情况作为外包服务供应商年度评价的一项重要评价条件。

(2)针对返修率高的改进措施：①通过不定期抽查或邀请厂商鉴定的方式，严格把关设备维修配件的质量，并规范维修配件的使用与储存，确保维修配件质量的可靠性[18]；②基于国际联合委员会(Joint Commission International，JCI)标准对全院设备进行风险分级，并在此基础上建立修后质控制度，严格把关设备维修后的质量；③邀请设备原厂工程师对维修外包工程师进行技术培训，提高设备维修服务能力。

2 医疗设备维修外包服务QCC实施效果

检查QCC管理模式实施6个月的改进成果，于2017年12月对相同的40个科室进行了改进后问卷调查，使用的问卷与第一次改进前相同。发放医疗设备维修外包服务QCC管理模式调查问卷40份，收回40份，所有问卷均有效，有效率为100%。

2.1 有形成果

对两次问卷调查的数据进行对比分析，重点改善指标改进前后的满意度得分得到了明显改善，进度反馈指标的满意度评分同比提高了1013%，人员流动指标的满意度评分同比增长了435%，返修率指标的满意度评分同比增长了121%。总体而言，改进后维修满意度评价综合得分为92.07分，同比增长了17%，目标达成率为114%(如图3所示)。

图3 改进前后效果对比示图

2.2 无形成果

在整个QCC管理模式实施后全体圈员齐心协力、共同努力，在团队凝聚力、组织协调能力、解决问题能力、责任心、积极性、临床科室信任度以及QCC手法方面均有了很大的提升，如图4所示。

图4 QCC无形成果示图

3 医疗设备维修外包服务QCC优势

联合外包服务管理人员、使用科室和外包项目负责人成立的QCC小组，对外包维修服务质量进行了规范和改进，完善了医疗设备维修服务的质量控制体系，实现了科室满意度的有效提高。

(1)QCC活动显著改善了维修进度反馈情况，QCC小组基于设备的风险分级对维修周期进行了预判，并以此时间明确了进度反馈标准。经过1个月的适应，各位工程师均可按照要求及时对维修进度主动反馈科室。

(2)在有关维修外包准入方面法规尚不完善的情况下，外包合同是约束外包公司的重要条件，通过在合同中明确规定人员流动限度，并将相关指标纳入对该公司绩效考核的方式，达到了约束工程师的流动，保障服务的稳定性的目的。

(3)QCC管理模式降低了设备返修率。①通过基于设备风险分级制度，制定维修后质量控制机制，由医院资深质量控制工程师执行，严控设备维修后质量，有效降低了返修率；②严格落实科室使用人员、医学工程人员及厂商技术人员的三级保养制度。

(4)QCC管理模式增强了团队的凝聚力，提升了各组员的组织协调和解决问题能力，培养了责任心、积极性以及临床科室对维修服务和监管团队的信任度和满意度。

4 结语

医院医疗设备维修外包服务QCC管理模式是一次成功和有益的尝试，在今后的工作中将继续运用QCC管理模式不断加强维修外包服务管理，持续改进服务质量，提高设备使用安全，为患者健康提供保障。