“智慧银行”的建行实践

商辉

在金融与科技深度融合的今天，金融业务场景发生着革命性变革，银行业纷纷试水线上线下融合，加快渠道创新，在物理渠道方面逐步形成了智能化、轻型化等行业共识。2013年， 建设银行明确将“智慧银行”作为未来银行转型的重要方向， 拉开“智慧银行”建设的序幕。2018年， 建设银行主动实施金融科技战略，成立国有大行首家全资金融科技子公司——建信金融科技有限责任公司，以市场化机制重塑和激活科技创新力量。2018年4月，建设银行全新智慧银行亮相深圳。经过数年的耕耘，建设银行已完成了智慧银行从1.0（引入智能设备）到2.0（再造智慧流程），再到3.0（全面智慧体验）的迭代升级，建立起了集大数据、人工智能、深度学习等新技术应用、新业务流程和新设计理念于一体的智能银行，实现了金融科技与银行服务的创新结合。

围绕客户打造服务新体验

未来银行的竞争核心是客户体验的竞争，建设银行智慧银行将高科技创造的便利与人情温暖相结合。

客户服务场景化

创新技术与人文关怀的融合运用，让金融服务变得有温度。客户来网点前，不仅可以通过距离、交通路况、网点繁忙程度等进行预约取号，还能预约车位，享受无感支付所带来的便利。进入网点大门， 不用刷卡刷身份证，网点就能识别客户， 一句欢迎祝福与客户经理的即时迎接，让客户倍感温暖，同时智能机器人还会主动迎接并引导客户办理业务。客户在智慧银行走到任意一面智能终端前，屏幕都会送上一句专属问候。当客户在终端上浏览的时候，终端会对排队号实时提醒，避免错过业务办理。当客户走近智慧柜员机前， 操作菜单自动切换到客户常用功能，免去点选功能的麻烦。

除了让线下体验更快捷外，智慧银行还打造了线上交互新平台——掌上网点， 将物理网点的服务延伸至线上。从预约的推荐、到店路线的建议，再到到达银行后的快速识别和智能引导、一键办理，让客户随时随地享受“因时而在、因需而在” 的金融服务。

客户连接多样化

银行服务多方式延伸至客户身边，让服务触手可及。通过综合运用触觉、视觉和语音等新科技交互手段，当客户走进智慧银行时，即可识别客户身份。除了传统的身份证、银行卡，还有人脸、指纹、声纹、手机号等多种识别方式，全覆盖实现客户的触点管理，只要客户一点接入，即可实现网点全场、全介质的认证和连接， 并支持服务流程的自动衔接和切换，达到从线上到线下的深度融合交互。客户经理通过平板电脑、手机、智能手环等渠道能在第一时间获知客户的到来，同时客户通过一键呼叫功能可方便地通知客户经理， 为客户提供专属服务。

客户服务个性化

广泛运用生物识别、物联网、大数据分析，让银行服务更体贴、更精准。客户的行为数据、业务数据、身份数据能够被充分感知，所有数据在客户身份的维度上被充分整合，形成网点端的客户画像和客户动线，在服务流程设计中融入不同人群的偏好特征，实现在营销、管理和服务上的千人千面。

客户在网点智能终端上浏览信息，在智能设备办理业务，个性化的问候和关怀一路相伴客户。在金融体验区，不仅有老年人喜欢的各种财经资讯，还有年轻人爱玩的魔镜测颜值，通过在魔镜前测颜值的模式吸引客户参与互动，并获得与之相关的银行服务。金融服务结合有趣的互动体验，客户并不会觉得科技强势冷漠，而是感到温暖与趣味。

同时，对银行而言，通过对客户的数据化感知，可以更及时响应客户需求，因需而动。智慧银行呈现给客户全新的专属化、订制化服务体验，让银行网点成为客户即使不办业务也愿意来的地方。

客户交易无缝化

运用金融科技为业务办理提速，提供一站式快捷服务新体验，实现由场景体验到产品购买的无缝衔接，并兼顾产品购买的便捷性与可操作性。交易区有智能卡库、智慧现金循环机、智慧柜员机等一系列智能应用，实现90%个人业务与80%对公业务的智能化办理，大大缩短客户办理业务的时间。通过智慧现金循环机，客户可自助完成大额现金存取、存折存取款、零钞兑换。通过集换卡、制卡和领卡于一体的智能卡库，开卡、保号换卡、挂失补卡等业务可一站式实现，客户无需多次到网点办理。客户无需携带交易介质，可以通过刷脸完成缴费和明细打印。这些智能、高效的“银行业务处理专家”，完整地支撑起客户的交易体验。一站式、引导式、全渠道协作共享的服務流程带给客户超乎预期的体验。

科技创新实现管理精细化

赋予员工卓越的洞察力。新科技的应用与创新，让网点服务人员能快速洞察客户需求。通过大数据采集、分析和传递， 客户在网点的各个渠道触发的需求能第一时间获得服务人员的响应；通过AR眼镜，可智能识别到店客户，及时跟进客户需求；通过对黑名单客户的有效识别，可帮助员工甄别风险；通过等待时长、交易行为、情绪识别等智能分析，建立智能的服务评价机制，将评价和分析结果推送给员工，帮助其提高服务能力和服务质量。员工有了洞察力，服务就可以变被动为主动。

经营管理尽在掌握。大数据分析的运用，让网点经营有强大直观的数据支撑。管理驾驶舱是利用大数据技术为网点经营管理打造的“作战室”。通过形象的可视化图表，可直观展现各网点的综合运营情况、各类指标的对比分析结果以及排名情况，经营长短一目了然，便于及时调整经营方向及策略。网点资金流入流出分析实时展示大额资金的转入转出情况，以便网点及时进行客户资金挽留；客户流量波动规律、网点客户群特征、设备忙闲分析、未来营业时段的“准点率”预测等，为人力和设备资源的调配提供智能化管理的决策数据；大数据直观呈现柜员各时段办理业务水平，为柜面人员业务能力的提升及岗位动态调配提供支撑。全新的智慧银行实现了从事后数据分析向实时决策分析的跨越式发展。

智慧背后的金融科技创新

“智慧银行”建立了以大数据为基础、以智能感知为眼睛、以物联网为纽带、通过深度学习实现自我提升的智慧体系架构。在此体系架构上，将金融科技融入智慧银行的场景化服务中，实现了客户服务的智能化。

智能感知技术为无感化智能服务奠定了基础。智慧银行实现了生物识别技术的全方位应用，通过与智能分析和实时推送相结合，使智慧银行具备了视觉、听觉和触觉，为无感化智能服务奠定了基础。自主研发的人脸识别技术基于深度神经网络学习进行人脸检测、人脸特征提取，结合多种人脸分类策略及KDTree分布式搜索技术，可支持人脸相似度对比、人脸搜索、年龄、性别及情绪识别等功能。在准确“识别”客户的基础上，精准化、定制化的服务流程接踵而至。

通过物联网建立全协同服务。智慧银行初步搭建了物联网平台，支持多种协议接入、多种物理设备互联互通；依托通用型监控数据收集、设备资源管理，可为各种场景的数据消费提供原始数据或者分析数据。基于物联网络，建立了网点、设备、员工、客户的互联互通，实现全网范围的应用协作环境。更进一步地，可将银行服务与智慧城市互联互通，构建具备智慧城市融合能力和客户感知能力的智能化服务体系。

构建大数据的闭环应用。智慧银行基于分布式存储、分布式流计算引擎和文本数据采集，构建了一个分布式海量数据采集、聚合和传输平台。基于该平台整合了网络中人、物的信息流和金融数据流，实现了数据的有效积累。同时，通过对大数据分析，满足了风险管理、业务监控、营运管理、咨询推广等业务需求；通过集成分散在各个业务条线的物理渠道信息，满足各层级管理层日常运营决策所需的各类信息及统计分析需求；通过物理渠道信息可视化，将物理渠道数据信息与地理信息相关联，将单一的数据信息通过图表等更加直观生动地展示出来，打造集团信息展示分析“作战室”。

搭载深度学习引擎。智慧银行构建了大数据收集、智能分析、策略反馈优化的自我提升闭环，通过运算智能化以及通过深度学习进行自我提升，从而实现精准的服务和营销。在智慧银行中使用了长短期记忆网络、线性/非线性规划、时间序列、动态规划、聚类、人工神经网络等算法进行智能分析，创新使用地理围栏技术进行网格聚类及区域预测，进一步运用最优解计算，提高智能化分配调度能力。

组件化设计可快速承载多业务场景。在智慧體系架构上，智慧银行基于组件化的方式能够快速发布各类创新应用。智能营销基于人脸识别技术和大数据分析，提前判断客户需求，实现对客户的个性化服务和营销。多屏管控基于物联网基础，对网点的各类展示类设备进行个性化的播放和控制。颜值贷基于人脸识别技术，在同业率中先探索新型场景互动，通过测颜值这一新颖、有趣的场景和银行产品结合， 促进贷款类产品的销售。

展望未来，建设银行将以智慧银行持续迭代为契机，积极探索智慧生活、智慧出行、智慧医疗等智慧城市场景服务，助力智慧城市的建设。站在客户的视角，主动发现客户的需求，将智慧金融服务融入客户的日常工作生活中，将银行打造成人与人之间温暖的连接点，让银行服务变得无处不在。

（作者单位：中国建设银行成都开发中心）