提升星级酒店服务质量研究

[摘要]随着人们生活水平的逐步提高，商务会议、旅游休闲等活动日益频繁，对星级酒店住宿的需求明显增加。同时，随着国内星级酒店数量与日俱增，对星级酒店服务质量提出了新挑战。在阐述提升星级酒店服务质量重要性基础上，以富×国际酒店为例，分析富×国际酒店在运营中存在的问题：酒店高层管理效率不高，部门间协调性较差，酒店内员工素质偏低，恶性的价格竞争影响服务质量。提出提升星级酒店服务质量的措施建议：加强对高层管理者和员工的培训，提高酒店内部协调性，根据客户需求提高服务质量标准，不断完善酒店服务质量体系。

[关键词]企业管理；星级酒店；服务质量

[中图分类号]F27[文献标识码]A[文章编号]2095-3283（2018）07-0146-03

Research on Improving the Service Quality of Star Hotels

Wang Wenshuai

（Liaoning university of international business and economic，Liaoning，Dalian116000）

Abstract： With the gradual improvement of peoples living standards， business meetings， tourism and leisure activities are becoming more frequent. As a result， the demand for star hotel accommodation has increased significantly. However， in recent days， the star-rated hotels have been exposed to the “change of customers without changing sheets”， “a rag to wipe the whole room” and other incidents， and complaints caused by dissatisfaction of the guests have also occurred from time to time. At the same time， with the increasing number of domestic star-rated hotels， the development of fabrics in the hotel industry has been tested. Therefore， only by improving the overall service quality of star-rated hotels can we ensure that the hotel has core competitiveness. This article takes Hotel as a case study， and introduces the actual situation of the Hotel in detail to discuss the importance of hotel service quality improvement and enhance the core competitiveness of the hotel. Then it analyzes the service quality problems existing in the operation and proposes scientific and reasonable solutions to provide reference for the hotel industry to improve the overall service quality.

Keywords： Star Hotel；Service Quality；Improvement

[作者簡介]王文帅（1994-），男，辽宁辽阳市人，本科，研究方向：酒店营销与管理。星级酒店是宾客在旅途中的“家外之家”，不仅能够为宾客提供优质舒适安全的居住环境，还能够为宾客提供高效贴心的服务，使宾客能够在劳累的旅途中得到休息放松，对星级酒店的服务质量也有较高要求。本文从星级酒店管理角度出发，分析研究星级酒店的服务质量问题，以期为星级酒店提高服务质量提供借鉴。

一、相关概念

（一）酒店服务的范畴

酒店服务是指酒店为满足顾客的需要而付出的智能和必要的劳动，是酒店的无形和无价商品。酒店主要为游客提供住宿服务、生活服务及设施服务等。酒店服务与普通服务之间存在较大差异，既包含了普通服务的特性，又具有独特的内涵。将酒店服务的内涵具体化，可以理解为“以微笑面对客户，并向客户提供最真诚的服务”。

（二）酒店服务质量的概念和内容

酒店服务质量以酒店硬件设施为主要依托，并以酒店软件设施为辅助，以达到满足客户住宿餐饮的需求为目的，确保客户在住宿餐饮过程中能获得精神和物质层面的满足。根据酒店服务质量的定义可知，酒店服务质量包括两个方面的内容。

1.硬件质量

酒店的硬件质量是指酒店的基础设施建设情况，主要包括房间、配套电器等。酒店的硬件质量从基础层面决定了酒店的服务质量，具体而言，基础设施可以增加客户的感官体验和安全系数等。

2.软件质量

酒店的软件质量是酒店为客户提供的主观层面的感受，主要体现在客户住宿餐饮过程中享受的全方位的感官体验，包括了服务人员的礼貌接待、职业素养和办事效率等。酒店的软件服务质量需要依托酒店的硬件服务质量，且两者相辅相成，缺一不可。酒店的硬件质量过硬，但是缺少软件质量也无法满足客户的实际需求，而酒店的软件服务质量再好，没有硬件服务质量作为保障，也无法凸显酒店整体的服务质量。

二、酒店提高服务质量的重要性

酒店业的发展离不开酒店服务质量的保障，服务质量是酒店的生命线，良好的酒店服务质量可以获得较高的客户满意度和认知度，没有高质量的服务作为基础，酒店就会失去市场竞争力。提高酒店的服务质量对酒店的生存和发展至关重要。

（一）提高酒店的核心竞争力

酒店主要是为旅途中的客户提供良好服务的场所，而酒店之间的竞争主要是服务质量层面的竞争。如，富×酒店所在地区现有四星级及以上酒店5家，这些酒店全部处于正常营运状态，客户可以根据自己的喜好和酒店的服务质量口碑选择适合自己的酒店。同时随着酒店的客户群体的不断变化，酒店之间的竞争逐渐加剧，差异性的服务产品的产生主要源于客户日益多变的需求，因此酒店业需要摆脱同质化的服务标准，推出具有差异性的服务产品，为客户提供具有差异性的服务，才能逐渐增强酒店的核心竞争实力，从而确保酒店能够做到长远发展。

（二）提升客户满意度

酒店在发展过程中需要时刻保持优质的服务，得到客户的良好评价。但是许多酒店在发展中都无法做到长期稳定地保持高质量服务，客户的整体满意度逐渐降低，对酒店的经济效益带来一定影响，损失许多“挑剔”的客户群体。只有做到不断提升服务质量，才能提升客户对酒店的整体满意度，为树立酒店良好的口碑奠定坚实基础，从而保持酒店长远的生存和发展。

三、富×国际酒店服务质量存在的问题

（一）酒店高层管理效率不高

酒店的长远发展离不开领导层的正确决策，因此酒店领导层面的正确决策直接影响酒店的服务质量。通过对富×国际酒店分析可知，由于受到地理位置以及经济发展情况等多方面的因素影响，酒店领导决策管理仍停留在传统的管理方式层面，缺乏科学有效的服务管理体系，严重制约了酒店的长远发展。酒店的服务效率直接影响了客户的满意程度，例如酒店入住手续的办理时间和结账时间过长等。虽然国内外知名的星级酒店并没有对时间效率做出明确规定，但是为了提高客户的满意度，酒店领导层应制定有效、明确、细则清晰的管理制度，对客户提供的要求应在最短时间内得到明确答复，以提升客户的整体满意度。

（二）部门间协调性较差

酒店服务质量的提升需要多个部门之间的团结协作，不是仅仅依靠一个部门完成。例如：客户需要送餐服务时，需要酒店总控制台、餐厅和客服共同完成，如果某个部门不能提供周到的服务，将会降低客户的整体满意度。通过分析富×国际酒店可知，酒店各个部门处于独立管理状态，没能共同协作为客户提供服务。当涉及到部门之间共同完成的工作时，各部门只负责本职工作，没有进行有效的沟通。为了避免业绩受到影响，各部门不会主动承担超出自己职责范围的工作，一旦出现客户投诉问题，工作人员可能互相推卸责任，而没有考虑酒店整体利益，对酒店的声誉造成影响。

（三）酒店内员工素质偏低

酒店之间的竞争逐渐激烈，而为了保证在竞争中具有绝对优势，酒店通常会选择注重自身硬件设施的建设，但却没有注重酒店软件设施的建设，忽视了加强员工综合素质的培养。通过对富×国际酒店的分析可知，酒店的硬件设施已经达到四星酒店的标准，但是招聘员工时，却还是以中专和高中毕业生为主，软件配备不符合国际四星级酒店的要求，严重制约了酒店服务质量的提升。例如：在2017年，某公众人物在入住酒店后，酒店员工将其入住酒店的护照信息和用餐信息发布到互联网，对其造成了负面影响。酒店的服务质量取决于酒店员工的道德品质和文化素养，高水平的文化素养和职业素养能够提高酒店服务水平。

（四）恶性的价格竞争影响服务质量

随着我国经济水平的迅猛发展，我国的酒店数量处于过度饱和状态。通过对富×国际酒店分析可知，其所在地区具有四星级及四星级以上的酒店数量远远超出了市场的实际需求，竞争激烈。富×国际酒店为了发展需要，通过采用价格战来扩大市场占有率。通过携程网的价格数据分析可知，富×国际酒店为了拉拢客户，相同配置的客房在价格方面低于同级别的酒店。但是对于客户而言，价格战并不能保证酒店的长远发展，只能显现短期效果。

四、提升星级酒店服务质量的措施建议

（一）加强对高层管理者和员工的培训

酒店在发展过程中需要不断创新管理方式，提升管理水平，加大对酒店员工的培训力度，才能推进酒店更好更快发展。酒店的培训要重视以下几方面：第一，加强对领导管理层的培训，以提高酒店领导管理层对服务质量的重视程度，使领导层根据酒店的实际经营状况，并结合客户日常的反馈意见，注重对酒店服务项目进行改进；第二，对入住酒店的客户进行调研，以掌握酒店在日常服务中存在的不足，并根据存在的问题进行针对性的服务培训；第三，对酒店的领导管理层和员工进行培训时，应结合国内外先进的服务理念，以提高酒店整体的服务质量。

（二）提高酒店内部协调性

酒店在经营管理中，需要注重部门之间的协调配合。协调酒店各个部门需要从两方面入手：第一，加强各个部门管理人员和员工之间的交流沟通，确保酒店各个部门之间的团结协作更加顺畅，同时部门内部也应注重交流沟通，树立良好的服务理念；第二，加强对员工酒店文化理念的培训。对于酒店而言，酒店文化是酒店发展的灵魂，应积极组织开展多项活动，加深员工对酒店文化的了解，从而培养酒店员工良好的团队精神，为酒店的长远发展做出贡献。

（三）根据客户需求提高服务质量标准

酒店服务质量直接关系到酒店的生存和发展，因此酒店需要制定详细的标准以提高服务质量。酒店在提供服务过程中，需要严格规范服务态度，注重个人的职业道德培养等。酒店服务质量提升可以通过满足客户需求入手，通过以下两方面实现：第一，准确了解客户对客房的需求。不同的客户对于客房会有不同的要求，不仅酒店客房的装饰要具备一定的风格，更需要酒店客房具有文化底蕴。酒店可以将客房按照不同主题进行装饰，以满足不同客户群体的需求；第二，酒店应配备齐全的备品。现阶段多数酒店开始承接宴会和会议等业务，酒店可以根据实际需求购买相应的设备，以满足客户的需求，為树立良好的酒店口碑奠定基础。

（四）不断完善酒店服务质量体系

酒店面对激烈的竞争环境，需要注重自身服务质量体系的完善，从而确保酒店具有核心竞争实力。良好的酒店服务质量需要注重三个方面：第一，微笑具有亲和力，能带给客户精神层面的愉悦，因此需要酒店员工始终保持微笑为客户进行服务；第二，始终保持高效率的服务。高效率的服务具有感染力，酒店员工应及时解决客户遇到的问题，让客户感受到酒店的贴心服务，对树立酒店形象具有重要作用；第三，始终保持诚信、守信服务。诚实守信的服务可以让客户感受到良好的酒店文化，对于酒店而言，诚信的服务质量可以树立良好的口碑，提高客户对酒店的好感度。

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（责任编辑：张彤彤刘茜）【经贸教育】