苏州站旅客进站组织问题研究和对策分析

王家宝 中国铁路上海局集团有限公司苏州站

近年来，随着长三角地区高速铁路网不断完善，区域城市群逐渐形成，同城效应进一步显现。苏州站作为京沪干线上主要的客运站之一，是地区商务流、务工流、异地通勤流旅客的主要集散地。但随着旅行时间的持续压缩和客流阶段性、时段性的高度密集，车站在旅客进站过程中的“梗阻”现象时有发生且频次越来越高，不仅影响了旅客的出行体验，同时也为车站运营埋下了安全隐患。因此，如何采取有效措施提升旅客进站过程的组织和服务能力，对进一步提高车站的服务质量和旅客出行体验，有着较强的现实意义。

1 车站旅客进站组织工作现状分析

1.1 车站概况

苏州站地处京沪干线沪宁段，是京沪普速场与沪宁城际场两场合一的客运站，日均办理旅客列车近530列，其中始发终到直通列车8对。近年来特别是沪宁高铁开通运营以来，车站旅客发送量以年均15%的速度高位增长，2017年车站发送旅客2 550万人，日均6.98万人（单日最高旅客发送达到13万人），仅次于上海虹桥、杭州东、南京南和上海四个枢纽站，在上海局集团公司100多个客运自然站中排名第5，中间站排名第1，是典型的干线大客流中间站。由于车站客运组织呈现旅客高度聚集、大上大下、时间紧迫等特点，旅客对进站过程有序畅通的要求更高。

1.2 车站客运设施整体布局

苏州站客运设施总建筑面积13.36万平方米，其中候车区域面积18 280平方米，共设三个候车区，分别为：北一楼A1、A2和二楼北侧B3、B4区域的沪宁城际高铁候车检票区；二楼中部B9、B10区域的京沪普速列车候车检票区；二楼南侧B11、B12的军人及临时候车区。此外，车站还在南一楼设置了应急候车区。车站共设10个实名制安检通道，其中北一楼5个，南一楼3个，北二楼2个。车站共设3个售票处，其中北售票处设置人工窗口19个，24 h开放；北自助售票处设置自助售取票机26台，24 h开放；南售票处设置人工窗口15个，自助售票机 10 台，7∶00～21∶30 开放。另外在二楼候车室内还设置自助取票机20台。

1.3 车站客流特征分析

从客流量来看，受异地通勤客流影响，车站周一和周五客流量明显高于周二～周四。由于苏州地区周末旅游流密集，周六和周日的客流量又普遍高于工作日。受节日期间大量探亲流、旅游流和学生流叠加影响，车站节日期间的客流量往往保持在高位态势。从旅客时空分布上看，车站客流在不同区域又呈现以下特点：

（1）售取票区客流分布特点

图1 各售取票区售取票量占比图（按天平均值选取样本）

由图1可以发现，车站北售票处（人工）、北自助售票处售取票量明显高于南售票处，说明车站购取票旅客主要聚集在北售票处，这与市内交通配套设施大部分设置在车站北广场关系较大。

（2）实名制验证和安检口客流分布特点

图2 各实名制验证和安检口客流量分时段统计图（按全年各时间段平均值选取样本）

从图2可以发现，通过车站北一楼进站的旅客人数最多，这与北售票处（人工）、北自助售票处售取票量较高的实际情况相符。

（3）候车区客流分布特点

图3 各检票口客流量分时段统计图（按全年各时间段平均值选取样本）

从图3可以发现，B4作为沪宁城际高铁南京方向唯一候车区，6∶00～21∶00 始终处于客流集中高位，且峰值出现在6∶00～9∶00间，与该时段沪宁城际上行跨线长途高铁列车开行密集相一致。B3作为沪宁城际高铁上海方向主要候车区，客流高位集中在6∶00～18∶00间，且始终处于峰值高位。而B9、B10作为普速铁路候车区，在12∶00～24∶00上行北方长途列车开行高峰时段客流集中。

1.4 车站进站旅客组织特点

目前，车站旅客进站流线为：购取票-实名制验证-安检-候车-检票-乘车，旅客进站组织过程主要呈现以下五个特点：

（1）从列车性质上，一般以通过列车和中途停靠列车为主，始发列车较少。

（2）从客流进站规律上，乘车旅客进站时段主要集中在6点～21点间，与列车开行情况吻合，经常出现进站旅客集中到达情况。

（3）从候车条件上，由于车站站场规模及候车室格局比较局限，一般多趟列车对应单个检票候车区，客流时段性聚集量较大。

（4）从检票作业上，预留检票时间较短，同一候车区不同车次间隔时间短，甚至出现同一候车区多趟列车同时检票的情况。

（5）从站台乘降组织上，中途停靠办客列车停点一般多为2 min～3 min，在如此短的时间内，同一趟列车300～500人的大上大下是常态。

2 车站旅客进站组织存在的主要问题

综上所述，要找准车站在旅客进站组织过程中存在的主要问题，必须从购取票、实名制验证和安检、检票、站台乘降等关键节点进行分析。

2.1 旅客售取票设施利用不充分

站内南北两个售票处客流冷热不均，引流作用不明显，南售票处单个窗口工作量和整体工作量普遍小于北售票处。北售票处开窗不足，高峰时段旅客易排长队，而北自助售票处26台设备使用率不足，功能发挥不明显。遇列车大面积停运、晚点等突发情况，未及时根据旅客需求切换窗口功能，组织作业人员增开退改签窗口，导致人工售票处旅客滞留。

2.2 实名制验证和安检短时拥堵时有发生

因实名制验证和安检班次安排相对固化，且受进站口通道数量条件限制，北一楼和北二楼在客流高峰期无法完全满足旅客畅通进站的需求，容易形成安全隐患。另外，车站在北一楼实名制验证口设立了重点旅客服务窗，但该窗口在客流高峰时段仍要兼顾实名制验证通道，无法做到专窗专设，对老弱病残孕和军人等重点旅客优先畅通进站带来一定影响。

2.3 候车大厅客流分布不均

候车大厅旅客分布不均匀，呈现北密南疏的现象，车站客流70%左右是沪宁城际客流，集中在北二楼B3、B4区域，特别是沪宁城际南京方向，全部集中在B4区域，造成该区域长时间呈现客流高密度聚集态势，影响旅客候车体验和排队检票。普速列车集中在中间的B9、B10区域，南侧的B11、B12区域利用率低，客流分布整体“北重南轻”。

2.4 高峰期检票及站台乘降组织面临压力

由于各检票区作业人员岗位相对固定，在沪宁城际早高峰多趟列车连续检票的情况下，检票口作业力量显得相对薄弱，导致检票速度和效率受到影响，检票作业标准执行也大打折扣。同时，当单趟列车遇到大客流集中上下车时，站台乘降组织也面临考验，高峰时段及热门车次站台人工辅助引导、排队整理等工作也亟待加强。

3 原因分析

3.1 车站部分设施设备规划布局不合理

车站规划设计之初未充分考虑市内交通与铁路发展形势，沪宁城际候车区域普遍较小，无法满足车站目前沪宁城际为主的客流需求。部分服务设施布局不合理：例如北自助售票处设置在市内到达客流进站流线之外，使用率不高，且造成北广场售取票客流流线与进站客流流线交叉形成冲突；又如南一楼进站前往北一楼候车旅客走行距离较长且与在北二楼候车的旅客有长距离的交叉，在二楼候车旅客拥挤的情况下易造成安全隐患。

3.2 信息化建设存在短板

对进站各环节客流聚集数量、时间、速度缺乏大数据分析，往往依靠以往工作经验预判客流、制定相关作业调整方案，无法形成精准的分析。车站在旅客出行信息推送方面比较简略，仅由系统推送旅客购票信息和车次停运信息，对旅客更为关心的车次正晚点等服务信息未能实现实时推送。站区引导标识设置不全，信息指向性偏弱，部分引导标识设置存在位置不合理，指向不明、信息错误等问题，造成进站旅客流线交叉，加剧了客流拥堵的现象。

3.3 专业管理能力不强

车站尚未规范形成涵盖专业管理、技术标准、队伍建设等在内的专业管理体系，规范管理仍存在较大差距。专业管理流程未有效优化，运用理论方法和实践经验来提升客运工作的执行力还有所欠缺。部分客运专业技术管理人员缺乏客运工作的整体意识、大局观念和服务认知，对站区内客流移动的规模、方向、速度等情况缺乏深入的研究。

3.4 现场岗位之间协调不充分

目前，车站城际和普速之间，售票、实名制、安全检查、检票及站台乘降组织等岗位作业相对独立，除重点旅客交接外，相互间的配合互动不多，对站区客流流动、站台上下车人数等信息的沟通不畅，作业中人员和岗位的动态调整缺乏互补。客运现场一线指挥系统架构优化不够、效能不足，缺少统筹协调城际与普速各岗位间的一线生产指挥者的角色，造成现场客运组织条块分割，无法形成整体效应。

4 对策措施

4.1 优化站区规划及设施布局

重新调整北广场人工、自助售票区域和后台管理区域，合理分布窗口位置和功能，提高业务办理速度。对北一楼实名制验证和安检区域进行扩能改造，设立自助实名制验证通道，并预留高峰客流应急通道和应急设备。对候车室布局进行优化调整，扩容沪宁城际检票区域，将B9、B10部分区域调整为沪宁城际检票区，加大B11、B12普速检票区的使用频度，使候车室客流均衡化、疏散化。

4.2 提高信息化服务水平

充分运用大数据技术，精准记录车站旅客分布和流动情况，准确预测客流变化趋势，为现场作业调整提供科学依据。加快无纸化铁路电子客票的运用进度，减少直至取消旅客互联网购取票环节，实现旅客进站全过程管理。研究构建旅客行程服务记录，精准分析旅客出行服务需求，将信息服务、远程服务作为提升服务质量的重点，实现旅客出行相关信息的人性化查询与推送，减少现场问询与人工引导，提高组织效率。

4.3 夯实客运管理工作基础

加强车站客运管理平台建设，以具备办公网、客票网、互联网接入条件为基础，探索建设集成客管系统、旅服系统、客票系统、设备管理系统的车站客运生产指挥中心。对标客运安全管理、专业管理和经营管理三大体系，不断完善客运管理制度和管理流程，动态修订岗位作业指导书，提升客运管理和现场作业标准化的应用效果。加大车站客运专业人才队伍的培养交流力度，补齐补强业务知识和工作经验，提高队伍专业管理能力。

4.4 加强现场岗位设置和人力资源配置

针对客运组织多工种多岗位协调配合的特点，建立完善值班主任-工班长-小组长-岗位的客运生产组织体系，发挥值班主任的统筹协调作用、工班长的区域管理作用和小组长的网格指挥作用，打通旅客进站组织过程各个岗位之间的“梗阻”现象。采取更加灵活的班次安排机制，根据客流情况和岗位实际，细化劳力安排，优化班次设置，提高人员周转和作业效率。客流高峰期售票窗口、实名制验证和安检通道要做到应开尽开，自动售取票等设备要确保功能完好正常使用，电梯及站台关键部位要加强岗位力量，切实做到“进站不堵、候车不挤、站台不乱”。