智能化引领银行客服转型

马芳芳

摘 要：当前，银行的经营环境和客户需求不断发生变化，人工智能、大数据和新金融技术在银行业的应用越来越普及，带给客户的服务体验也日益不同。智能取代了部分人工，使得服务效率更高，人工从简单劳动中解放出来，着力提升服务内涵。“智能引领、人机结合”，是智能化时代下银行客服转型的趋势，也带来银行在提升客户体验与降低经营成本之间的最佳平衡。

关键词：人工智能；互联网金融；客服转型

中图分类号：F832.2；F832.1 文献标志码：A 文章编号：1673-291X（2018）20-0155-02

随着互联网金融、人工智能、大数据的蓬勃发展，金融行业面临着前所未有的机遇和挑战。在变革的大趋势中，银行纷纷加快转型的步伐，借助科技力量带动服务创新和业绩增长。银行客服中心作为银行服务的前沿和窗口，在新的经营环境、技术条件和客户需求下，顺势而为，转型发展是必然之路。

一、经营环境及客户需求发生变化

当前，互联网金融业发展迅速，各种第三方支付、互联网金融产品、众筹等新的金融模式给银行的传统经营带来了不小的冲击。商业银行在新的形勢下，正从以往单一的“存贷汇”服务模式向综合化、全流程和一站式的综合服务模式转变，银行客服中心也从单一的客户问题处理中心逐步转变为客户服务体验中心、信息采集中心和产品营销中心，其渠道、数据和战略价值日益凸显。

“中国银行业面临前所未有的商业新秩序，客户的行为和期望都在发生变化，客户体验转型成为银行提高业绩和打造核心竞争力的关键途径。”麦肯锡公司的报告提出了银行转型发展的趋势和方向，银行提供的产品和服务本身已经不再是绝对竞争力，而服务的方式、渠道、带给客户的体验才是致胜的关键。传统的银行客服中心主要是依托电话渠道提供客户服务，服务效率低、成本高、形式单一，当进入移动互联网时代，市场环境更加透明、自由和高效，银行同业间的竞争从产品转移到客户服务上，客户体验已经成为客户服务的焦点。为满足客户多元化的需求，银行的多媒体服务渠道应运而生，在线客服、交互短信、手机客户端、微信客服、智能柜员机等多媒体，以文字、图片、视频等互动方式，让客户在咨询和办理业务时有了更多选择，可按照自己的需求选择最适合、最便捷的沟通渠道。

在以客户体验为竞争的商业环境中，人性化服务已经融入了银行客服中心的服务理念中，面对复杂多变的客户需求，银行必须积极运用互联网思维方式，利用新渠道、新技术、新思路不断探索新的服务模式，为客户提供综合化、人性化、多元化的服务。

二、人工智能、大数据和新技术不断普及应用

2017年，国务院印发了《新一代人工智能战略规划》，提出了我国新一代智能发展的目标，即：到2020年，人工智能技术达到世界先进水平。近两年来，人工智能已经越来越广泛的应用于生产与服务的各个方面，人工智能技术的快速发展给各个行业的组织架构、业务模式、人力配置等都带来了新的冲击和变化。对于银行客服中心来说，人工智能的应用带来了更多的机遇和便利。智能客服能替代相对简单、重复性和标准化高的人工业务，处理效率高，且不受时间和空间的限制，可以实现7×24小时全天候的及时性服务，使得服务效率和服务水平取得大幅提升。随着智能化的发展，客户服务流程将会不断简化，服务承载力将不断增强，一站式综合化的服务发展速度将不容小觑。

人工智能的飞速发展，背后有强大的数据分析和云计算技术的支持，客服中心通过人工服务和自助渠道收集客户交互数据，银行运用大数据技术对收集来的海量数据进行分析和关联，判断客户的社会属性、使用偏好、消费特征等信息数据，全面深入地挖掘客户需求，给客户画像，从而实现精准服务和营销。例如，客户的消费数据显示，客户经常在高端百货商店刷信用卡消费，那么有百货类信用卡优惠活动或者推出百货商店联名卡时，银行可以通过各渠道向该客户推送营销信息；如消费数据显示客户用卡频繁，且经常刷满信用卡额度，银行就可以主动推送分期营销信息或人工外呼邀请客户办理分期付款。

新金融技术层出不穷，推动了银行服务效率的提升。之前客户身份确认、材料审核等环节需要至营业厅面对面办理，现在随着声纹、指纹、人脸识别等身份识别技术日趋成熟，银行在识别客户身份上将更加高效和精准，结合视频技术，可以实现远程的金融服务。同时，语音识别技术的发展让银行客服中心IVR（自助语音系统）更加智能和便捷。过去客户拨打客服电话常常因为IVR操作烦琐而放弃，转而选择人工服务；现在IVR语音导航可以识别自然语言，客户说出自己的需求即可导航进入对应菜单，提升了客户体验，又分流了人工进线量。

三、“智能引领、人机结合”，推进客户服务升级

随着人工智能的快速发展，智能机器人通过深度学习能够承载更多的交互式服务，人工智能技术将引领新的客服模式，并给服务成本、范畴、流程、人力等关键管理要素带来新的变化。智能化时代下，智能机器人客服和传统人工客服的职能和分工更加明晰，智能客服处理那些简单重复的基础性业务，而人工客服则从简单劳动中解放出来，向高价值服务转型。

机器人客服可以解决很多人工服务效率低的问题，但它也存在服务语言不够自然和亲切的劣势，目前还限于结构化和标准化的交互方式，而人工客服可以实现有“温度”的互动，服务更具主动性和灵活性，因此人工客服倾向于服务和营销结合于一身的“情感+需求”的专家客服，擅长与客户沟通，知道如何打动客户，既处理业务上的“疑难杂症”，又满足客户对个性化和定制化服务的需求，使原有的被动响应式的服务模式逐渐转变为主动的价值创造的服务模式。另一方面，随着互联网及金融技术的发展，银行系统优化、平台搭建、技术开发等一系列项目迫切需要既懂业务又有技术的综合性人才，致力于创新研究和尝试，对智能机器人的智能化服务进行监督、改进和完善；同时需要有精通数据分析的专业人员，对智能渠道收集的数据进行深入分析和挖掘，更好地发挥大数据应用的价值。

互联网、大数据和人工智能等科技手段的飞速发展，为银行的业务创新和发展提供了有力的工具，银行客服中心是人员和知识“双密集”的中心，是人性化服务和智能化服务交汇的平台，发展的关键就是借助科技手段和人的力量，提升客户体验，降低经营成本，并在两者之间取得最佳的平衡。

“智能引领、人机结合”是智能化时代下银行客服转型的趋势，机器提升工作效率，人工满足客户情感需求；智能化解放人力，人又推动智能化发展，相互结合、相辅相成，从而不断推进客户服务创新升级。

参考文献：

[1] 中国银行业协会客户服务委员会.中国银行业客服中心发展报告[M].北京：中国金融出版社，2017.

[2] 赵溪.客户服务导论与呼叫中心实务[M].北京：清华大学出版社，2013.

[3] 张慧，赖开文.智能客服2.0数字时代的人性化交互[J].金融客服，2017，（8）：34-35.