论优质服务与医院品牌建设

申少波

【摘要】医院是重要的医疗服务机构。随着市场经济的快速发展和医疗体制改革的不断深入，医院经营已逐步走向市场化，普遍面临着激烈的市场竞争。在这种形势下，医院也必须要顺势而为，认真研究市场，不断适应市场，不断提高医疗服务质量，满足病患需求，打造医疗服务品牌。

【关键词】优质服务；医院品牌；建设

医院是治病救人的场所，是百姓寻医问药的地方，是为广大人民群众提供健康咨询、疾病检查、诊治护理等医疗服务的重要机构。在市场经济条件下，医院经营已逐步走向市场化，普遍面临着激烈的市场竞争。所以必须要顺势而为，认真研究市场，不断适应市场，不断提高医疗服务质量，满足病患需求，打造医院的品牌。

一、医院要致力品牌文化建设

医院品牌，是一个医院的气质、责任和形象。代表了某个医院的特色，反映了医院的医疗技术和服务水平，是吸引病患到院看病就诊的一块招牌。当前市场经济条件下，各行各业竞争日趋激烈，医疗服务行业同样也不例外。提高医疗服务质量，加强医院品牌文化建设成为医院增加竞争力、适应市场发展、获得良好经营与长远发展的关键。医院品牌建设不同于企业，其品牌塑造的难度要超过大多数产品品牌的创建，涉及的内容更多，需要的时间周期也更长。医院作为专门的医疗服务机构，要想建立与推广自己的品牌，关键还是要从优质服务做起，使患者切身感受到贴心周到的、专业化的医疗服务，看到实实在在的诊治效果，尽早摆脱病患困扰。这样才能提高患者对医院的满意度、认可度、忠诚度，提高医院在社会中的知名度和美誉度，从而塑造起本医院在医疗服务行业中良好的品牌形象。

二、优质服务是医院品牌建设的核心

优质服务是医院品牌建设的核心，决定了品牌建设的成败。医院品牌建设不同于企业，普通的广告宣传并不是医院营销和树立品牌形象的最佳办法，大规模的广告宣传虽然有助于医院的知名度，但知名度并不等于良好的品牌形象，并不是患者选择的决定因素。在医疗行业广告政策力度加大的当下，医疗广告所带来的宣传效应不断弱化，加之医疗行业的特殊性，使得广大群众对于医疗服务的选择更加理性，更加谨慎。患者去医院的目的就是为了快速解除病痛，因此，只有优质的医疗服务才是医院获得患者青睐、赢得社会认可的关键。比如一些医院广告虽然做得铺天盖地，遍及大街小巷，霸占网络荧屏，但没有优质的、专业的医疗服务作为基础，纵然广告做得“震天响”，也会被认为是“街边游医”，不会被市场和患者所认可，也注定难逃关门歇业的命运。

三、医院品牌在优质服务中的树立

（一）加强医院文化建设。医院文化是医院经营理念和核心价值观的体现，是医院的内涵所在，并且医院文化也在潜移默化中影响着医护人员的思想以及行为举止，患者也可透过医院文化的点点滴滴感受到医院对患者的人文关怀。因此，提高医院服务质量，首先应从医院文化建设入手，营造医院优质服务的土壤和氛围。在医院环境和环境方面，要统一员工着装、工牌工号，合理设置路标指示和门牌标志，尽量方便病患及家属识人辨路；在医院走廊、大厅等人流量较大的地方张贴服务标语，时刻提醒医护人员在繁忙工作之时不忘热心服务，同时在这些地方还应设置专门的导医问诊台，多设置休息椅凳，并设置专门的饮水点，使患者感受到医院“以患为本，热情贴心”的服务理念。此外，为调动广大医护人员工作热情，提高服务意识，强化服务技能，还可定期在院内各科室间组织“服务争优，患者满意”和“巾帼示范岗”等各项评比活动；同时为了体现“患者为先”的服务理念，医院还应定期与病人及家属进行面对面的交流，加强医患沟通，消除医患隔阂，化解医患矛盾，及时了解病人所想所需，从而有针对性地进行服务升级，提高病人及家属对医院服务的满意度。

（二）加强医护人员培训，导入全员优质服务品牌理念。先进的医疗、护理技术是医院提供优质服务的基础，除此之外，服务意识、服务礼仪、职责道德也是高品质医疗服务所不可或缺的。随着医疗行业的不断发展，优质服务的内容还在不断丰富，标准也在不断提高，这就需要医院不断加强服务品质培训，在提高全院医护人员业务水平的同时，树立起优质服务的理念和医院品牌意识。可通过委托专业的服务培训机构或是聘请医疗服务行业专家进行培训。一是要培养全体医护人员服务意识，真正将患者当作自己的“衣食父母”对待，想患者所想，急患者所急，始终将患者满意与否，称赞与否作为衡量自己服务工作的标准。二是培养服务礼仪，规范服务行为，统一服务用语，像对待亲人般认真、热情地对待和解决患者诉求，使患者感受到医护人员的热情周到，感受到院内的和谐氛围，从而消除患者入院后焦虑、紧张的情绪，提高患者对医院的认可。三是职业道德培训，要求医护人员谢绝患者及家属的吃喝宴请，杜绝吃拿卡要的行为，维护医院良好的口碑和影响。

（三）开展病人满意度回访调查，不断促进医院服务管理创新。医院服务营销重点是要紧跟行业形势，了解和抓住患者需求，因此医院优质服务不仅仅是患者入院前和住院中的服务，还应当包括出院后的回访调查，只有这样才能准确、客观地了解患者及家属评价，及时发现医院日常服务工作中的缺点和不足。医院优服部分应建立并完善出院病人回访制度，定期或不定期地对已出院病人进行满意度调查，并建立相应的回访登记档案。通过回访调查，一方面可以指导患者出院后的调理恢复，另一方面，使得医院的服务工作可以形成完整的链条，从而为推行顾客满意战略，医院品牌发展战略和开展医院服务管理创新打好基础。

四、结语

在市场经济条件下，医院所面临的行业竞争越来越激烈，走品牌路线已成为各医院突破围城的重要手段。只有从优质服务入手，打好服務营销这张王牌，才能真正树立起医院良好的品牌形象，赢得社会更多的赞誉和口碑，使医院获得长远健康发展。

【参考文献】

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[2]廖朝奎，周书状.以人为本关爱患者加强医院人文关怀[J].中华现代医院管理杂志，2003.