浅析图书管理员如何做好读者服务工作

2018-10-15李楠

大东方 2018年11期

李楠

摘要：读者服务工作是图书馆工作的生命线，不仅是联系图书馆与读者的桥梁和媒介，同时也是图书馆工作质量和服务质量的直接体现。信息技术的飞速发展，图书馆的读者服务工作进入一个新的发展阶段。因此，深入探讨图书馆服务这个永恒的主题，对促进图书馆事业的建设和发展，依然具有较强的现实意义。

关键词：图书馆；读者服务；思考

图书馆的社会责任就是满足人民大众的文献信息需求。图书馆员只有正确理解自身承担的社会责任，明确图书馆在社会分工中所应扮演的角色，才能找准位置，树立起良好的职业理念，自觉地履行图书馆员的社会职责，全心全意地为读者服务，把最大限度满足读者文献信息需求作为图书馆一切工作的出发点和归宿。图书馆如何才能做好“以人为本”的为读者服务工作呢？笔者就此问题进行了探讨。

一、更新服务理念

新形势的发展给图书馆的信息服务工作开辟了新的天地，同时也给图书馆的读者服务工作在服务观念上带来新的变化。图书馆必须抓住机遇，与时俱进，实现观念、体制、功能、服务、管理、技术等方面的创新和自我超越。充分利用现代化设备及丰富的信息资源，重新定位自身的服务方向，及时调整服务内容，提高服务手段，扩大服务对象，以适应新形势下图书馆服务工作的需要。例如，在形式上，主动开发新的能够让读者更加方便提出服务需求与接受的服务方式；在工作中，注意与读者交往时要表现出礼貌，体贴和关心，形成图书馆工作人员与读者之间良好的互动关系，增进图书馆与读者的沟通；在读者服务模式上，从“以藏书为核心”向“以服务为核心”转化；在服务内容上，以“馆藏提供”向“电子信息资源存取”拓展，全方位开阔服务视野。总之，要不断更新服务理念，转变为开放式的、主动式的、互动型的、有针对性的、多样的、知识密集型的服务模式，保证更多的读者得到及时、便捷、专业的知识服务。

二、服务环境建设

环境展示一个单位的精神风貌，影响着人们的心理情绪，制约着每项工作的开展。图书馆是一个城市文化品位的象征，彰显着城市的魅力。其优雅的环境，能诱人于百里之外，产生强烈的精神向往，同时也可以激发读者的学习兴趣和愿望。例如，造型优美的外观建筑、宽敞明亮的阅览厅、舒适美观的桌椅、丰富实用的文献信息资源以及服务人员的高效优质服务，全都寄托着图书馆的价值取向和对读者的期待，使置身其境的人都能感受到图书馆浓郁的文化气息和不同凡响的魅力，在心灵中产生震撼并激发出强烈的求知欲。所以，有人将图书馆喻为提供丰富营养的饭店，在这里能喝上“心灵的鸡汤”，饱餐精神的“盛宴”；也有人将图书馆喻为“维生素的营养宝库”，能为人类提供各种营养元素，能激发人的行动。

三、注重服务多元化

（一）服务内容多元化

传统图书馆和现代数字化图书馆的有机结合，把现代信息技术和服务手段融为一体，为图书馆充分发挥自身职能创造了良好的条件。传递系统的自动化、网络化、电子化，从根本上解决了馆藏文献信息资源的不足和传递文献信息的迟缓，提高了知识信息的服务能力和水平。图书馆充分利用馆藏文献信息资源和现代化信息技术手段，使图书馆的文献信息服务与社会信息需求紧密地结合起来，开展多元化服务。例如，服务内容既有常规读者服务，又有网络信息服务；既有印刷文献服务，又有电子信息服务；既开展对本单位的读者服务，又有为全社会读者开展信息服务；既提供传统的书刊出借服务，还开展网络服务、参考咨询服务、多媒体信息服务，大大拓展了服务范围的空间与时间，充分发挥了图书馆的社会作用。

（二）服务理念人性化

图书馆在服务理念的确定、服务资源的开发、服务技术的使用等方面都要以满足读者的最大需求为出发点和归宿，精心考虑安排，实施人性的设计和服务。同时，图书馆员在履行本职工作中，应虚心听取读者的批评意见，及时发现和纠正工作中的不足和缺陷，以良好的工作态度赢得读者的信赖和好评。图书馆坚持人性化服务，必然会对读者产生巨大的亲和力，有利于融洽图书馆与读者的关系，有利于取得读者的支持与关爱，使图书馆的管理与服务充满生机和活力。有实力的图书馆还可以为社会的特殊群体开设专门的服务项目。比如残疾人，他们的知识需求和信息获取方式带有特殊性，应当了解他们的需求，分析他们接受能力，考虑他们的感受，设置专门的服务内容，让他们在利用图书馆资源时得到方便与快捷。关注特殊群体，使图书馆的服务带有情感和暖意，更能闪烁人性的光辉，从而更能获得社会的认可。

（三）服务手段现代化

图书馆文献信息资源的开发与利用，没有先进的设施和网络技术手段是难以做到的。以手工操作为主的传统服务已远远不能适应和满足读者越来越迫切的知识信息服务需求。网络化、信息化、自动化是图书馆发展的必然趋势。不少图书馆利用网络建立起自己的网上服务平台，开展多种网上信息服务。如信息导航服务，特色信息服务等。

四、提高综合素质

图书馆员是图书馆的灵魂，流通服务工作质量的优劣取得于馆员的综合素质。要做好流通服务工作，需要复合型的图书管理员，要求图书管理员除了要有高尚的职业道德、良好的沟通能力外，还要不断更新知识，达到博学多识、专精博通，使其综合素质得到全面提升。

第一具有良好的职业道德。图书馆流通管理人员要爱岗敬业，工作中语言亲切、行为规范、任劳任怨、耐心细致，尽职尽责，体现出良好的职业作风。

第二要具备较强的专业素养，图书馆流通工作人员，要精通图情专业知识，具有娴熟的业务技能和熟悉馆藏布局，能快速、准确的为读者提供信息服务。

第三要有广博的知识底蕴。图书馆流通工作人员不仅要有扎实的基本功、专业知识和娴熟的业务技能，同时还要具备相关学科知识、具有一专多能，才能为读者提供全方位、宽领域、深层次的信息服务。

第四具有良好的心理素质。注重情商的培养，热爱读者，以饱满的热情愉快、积极向上的心情接待读者，为读者提供和满足对信息服务的需求。

第五具有較强的信息素养。图书馆流通工作人员应对信息有高度敏锐的感悟、反应与洞察力和判断力，对数量庞大、形式多样的信息源善于发现、挖掘。

总之，信息时代，图书馆流通服务工作只有从点滴做起。应进一步加强读者的需求研究，完善信息服务手段，提高流通服务工作水平和质量，使图书馆流通服务工作开创新的局面。

参考文献

[1]郭小兰.刍议馆员在图书借阅中的读者服务技巧[J].中文信息，2014（9）.