优质护理服务在口腔修复中的应用效果

沈 梅，刘 洁，张晶晶，刘朝晖

（四川大学华西口腔医院，四川 成都 610041）

前言

随着我国经济建设的发展以及人民生活水平的提高，人民对于医疗的要求也在不断提升。人们在接受治疗的过程中，不仅仅是局限在只要求自身疾病能识别较好地治疗，同时对就医环境，医护人员的技术和服务都有了新的要求。优质护理服务是以患者为出发点，患者满意为标准，为患者提供舒适、温馨、便捷、优质的护理服务模式。患者满意是实施优质护理服务提出的三满意的重要结果之一[1]。本研究对2014年4月—2016年4月华西口腔医院修复门诊患者实施优质护理服务 ，取得良好的效果，现报道如下。

1 资料与方法

1.1 一般资料

随机抽取我院修复科优质护理前387例患者与优质护理后400例患者作为调查对象。排除有精神疾病及家族史，年龄在70岁以上，不愿意配合完成本次实验的患者。其中优质护理前387例患者中，男性187例，女性200例，年龄在18-69岁之间，平均年龄为（45.82±6.12）岁。护理后400例患者中，男性180例，女性220例。年龄在18-68岁之间，平均年龄为（46.65±7.78）岁。两组患者的一般资料差异不明显，P＞0.05，差异无明显统计学意义，具有可比性。

1.2 方法

1.2.1为患者提供一个舒适的就诊环境

候诊大厅设有饮水机，设有电视，报纸，书刊，医院修复材料的假牙模型展示柜等。能有效的缓解患者在等待过程中紧张和焦虑的不良情绪，让患者在等待就诊时有一个良好的过度。并设置了前台导诊咨询，提供具有一定经验的护士，做好预检分诊工作，指导患者如何就诊，及时解答患者的疑问，提供帮助，安抚患者情绪。

1.2.2规范护理服务流程，培养具备高素质，高专业水准的护理服务队伍。（1）护士仪表：着装大方，干净整洁，精神饱满，步伐轻盈，语气温柔。（2）接诊热情主动，患者报到后导诊咨询护士主动了解病情，介绍自己和主治医生，引导病人就诊，将病人带到医生就诊椅位。（3）工作积极主动，良好的服务态度及行为是提高护理质量，为患者提供最佳服务的关键[2]。诊间护士协助患者妥善放置好患者私人物品，指导患者正确坐上椅位，主动询问患者需要，治疗前指导患者在治疗过程中的配合方法及注意事项。时刻关注治疗过程中的需要，提前做好准备工作，操作熟练，准确安全地传递器械，材料等，并在过程中密切观察患者的精神状态，心理生理变化，及时了解患者的感受和需要。（4）治疗结束后护士协助患者清洁面部残余材料；交待治疗后的注意事项；根据患者不同情况进行健康宣教；确定联系电话、定期复查等；如需近期复诊，预约复诊时间。护士在24小时内进行电话回访，了解患者病情并回馈给医生。（5）做好感染的预防和控制工作，使用避污膜，一人一机一消毒，严格无菌操作等。

1.2.3 规范护士的职业形象和提高护士的综合素质

对护士的言行举止、着装、仪表仪态、服务礼仪等进行综合培训。形成良好的职业习惯，展现良好的护理风貌。通过专业技能培训和考核的方式强化护理人员的专科基础理论及口腔科护理技能，学习人文学，心理学等相关的专业知识来提高护理人员综合素质。

1.2.4 为患者提供便捷的服务

制作科室医生简介并附有上班时间,方便患者选择合适医生和就诊时间，患者可电话或者网上进行预约，挂号渠道增多，很好地解决了患者挂号难的问题。

1.3 观察指标

在实施优质护理前后分别以调查问卷的形式进行患者满意度调查。调查患者对护理工作的满意度，包括就诊环境，护士礼仪态度，护理质量和整体满意度。每项包括两个选项，分别为满意和不满意，患者选择其中一项。

1.4 统计学方法

应用Spss软件进行统计学分析，计数资料用百分比表示，组间比较采用x2检验，P＜0.05为差异有统计学意义。

2 结果

实施优质护理服务后，患者满意度比较差异有统计学意义，优质护理实施后就诊环境满意度为95.8%，护士礼仪与态度满意度为96.2%，护理质量满意度为94.9%，总体满意度为95.2%（P＜0.05）。见表1。

表1 优质护理服务前后患者满意度比较【例（%）】

3 讨论

随着现代护理学科的发展，要求门诊护理工作不仅限于配合治疗等单纯的技术操作，而更应注重“以患者为中心”的全方位护理。体现充分尊重患者，服务患者的优质护理模式。将温馨的护理服务氛围围绕患者并贯穿于整个诊疗过程中，是修复门诊开展优质护理服务的核心。通过护士为患者提供主动，优质的护理服务，用细心，爱心，责任心和真诚为病人着想，最大限度满足患者的需要，提高患者满意度，减少医患纠纷，做到让患者，社会，政府满意。有助于构建社会主义和谐社会。

从本次实验结果中我们可以看出，实施优质护理后，患者对就诊环境满意度为95.2%，护士礼仪与态度满意度为95.5%，护理质量满意度为96.5%，总体满意度为95.7%。与优质护理前比较，P＜0.05,差异有统计学意义。说明优质护理服务可以提高患者对护理工作的满意度。

总之，优质护理可以提高患者对护理质量的满意度，改善医患关系，值得推广应用。