浅析多支持系统在救助管理社会工作中的积极作用

张守鑫　葛文华

摘 要：满足困难求助群众的多样化需求、不断提升专业服务水平是救助管理社会工作发展必然要求，青岛市救助管理站创新推进救助管理社会工作本土化，在资源协调整合方面积极探索，构建的多支持系统社会工作模式在社会工作实务中发挥着积极作用，提升了救助管理服务水平。

关键词：救助管理；社会工作；支持系统；构建与作用

本文所称的支持系统是指在开展救助管理社会工作中为达到案主增能、走出困境等介入目标，构建对社会工作开展具有积极辅助作用的资源组合，具体可以包括：人际间的关心、支援、个人与环境资讯交流互动等，可以细分为工具性（物质）支持、情绪支持（尊重、安慰、疏导）、资讯（信息资源）支持等[2]。按照社会工作通用模式，笔者认为社会工作支持系统涵盖改变媒介系统、目标系统和行动系统。在救助管理社会工作中，由于服务对象系统需求具有物质性需求多、即时性介入要求强、持续性介入时间相对较短等特性，构建多支持系统的要求就十分必要。根据多年实务经验，从满足救助管理服务对象需求的角度，浅析救助管理社会工作支持系统基本构成及其作用。

一、服务对象复杂性决定了多支持系统构建的必要性

到救助管理站求助的人员可以分为流浪乞讨人员、濒临流浪乞讨人员和其他临时遇困人员，从社会工作角度看，按照社会工作的“自决”原则，其中的疯傻痴呆等精神病患者一般仅限于社会福利（国家供养）的范畴（约占救助总人数的15%左右），运用传统意义上的多数社会工作方法和技巧介入这部分受助者时，会有相当的局限性。而其余大部分的遇困人员，因为务工不着、寻亲不遇、突发疾病、被盗遗失钱财、家庭暴力和流浪未成年人等，因陷入经济、健康困境等原因，主动或被动到救助管理机构寻求帮助，这时候，他们就是救助管理服务对象，但从全国救助管理机构的工作实务看，受限于人员数量、专业工作水平等因素，单纯依靠救助管理机构介入，为他们提供的专业社工服务从数量和水平上者明显不足，而有多支持系统支撑开展的专业社工服务的成效就比较明显，因此，构建多支持系统成为新时代开展救助管理社会工作的新要求。

二、多支持系统组成及其作用

對于绝大多数救助管理服务对象而言，代表政府的救助管理机构提供的基本衣食住行医等基本生活服务是基础性的工具性（物质性）支持，是所有支持系统发挥作用的前提，在此基础上构建的情绪性支持系统、专业力量支持系统、社会力量支持系统等，才能更好的发挥助人自助的作用。

（一）工具性支持（物资生活保障支持）是救助管理社会工作支持系统的基础

主要是指救助管理机构依据国家救助政策提供的各项服务，一般包括基本的衣食住行和医疗、通讯等，是具有“救急”性质的措施。俗话说：“手中有粮，心中不慌”，对于无民事行为能力的救助对象而言，国家和各级政府的兜底性救助政策，需要各地的救助管理机构具体落实，在这类人员几乎不能“自助”的现实情况下，全国民政部门和救助管理机构共同构筑了符合我国社会实际的社会福利保障网。与以上无民事行为能力的救助对象不同，工具性支持对于有民事行为能力的救助对象而言，由于其心理疏导、法律援助、就业和获得社区、朋辈支持等多样化需求，这种支持只是社工介入的第一步，是为下一步更加专业的社工介入奠定最基本的物资基础，也可以为评估、制定介入计划、实施和监督等专业社工介入的各个阶段提供基本的资料参考。[3]

在救助管理社会工作社会实务中，从救助对象开始求助的一刻，救助管理机构普遍推行的“一个微笑一个问候一杯热水”等暖心服务措施，以及在甄别询问登记过程中了解的求助原因、求助内容和救助对象的心理情绪状态等，是工具性支持的开始，后续的居住食宿、返乡购票、护送返乡和医疗救助、心理疏导等救助措施，是整个救助管理工作的主要内容，占据了国家救助资金的大部分，是救助管理社会工作的第一基础。

（二）情绪支持是支持系统的首要子系统

主要是指运用相应的社会工作方法，及时疏缓救助对象情绪，使他们接受救助时处于一种相对平稳的状态。由于遭遇不幸、不公、不高兴等事件，沮丧、悲伤、愤怒、激动、无助等不良情绪在所有救助对象中均不同程度的存在，在他们刚进入救助机构时，及时专业介入显得尤其重要。从心理学方面讲，不良情绪如果得不到正确疏导，极有可能造成“激情犯罪”，轻则偷盗，重则冲动杀人、自杀等，从这一方面讲，怀有极端不良情绪的人无疑于“定时炸弹”。笔者认为，情绪支持系统的建立从接待救助对象的第一人就应当开始构建，并在后续救助过程中持续进行。

在构建情绪支持系统的方式方法时，首先要尊重与接纳，接待人可以在提供基本食物、讲明救助政策的同时，尊重救助对象是否接受救助的自决权，在救助对象犹豫否决时还应当进行“嘘寒问暖”式规劝，让他们体会到我们政府的救助是真诚的，以取得救助对象的信任。其次，在救助对象愿意讲明不幸遭遇时，接待人或专业社工应当充分运用同理心、温暖等的社会工作方法，换位体量、感受救助对象的遭遇，尤其应当根据救助对象的当下情绪给予顺势而为的心理调适与情绪疏导，使他们感受到接纳与尊重、希望与温暖，这将有助于拉近与救助对象的心理距离，进而提升专业介入的积极效果。再次，在持续介入社工的选择上，应当由救助对象接纳程度最深、最信任的社工为主要工作者，其他社工根据需要配合，以期达到最好的介入效果。

（三）社会力量支持是支持系统的特有子系统

主要是指借助新闻媒介和社团、社会服务机构、志愿者组织等多方力量，在社会上营造关心参与救助工作的氛围，在个案服务中帮助解决具体问题等。救助管理工作对象具有流出地域广泛、部分户籍信息不清、个人需求差异大等特点，导致单独依靠救助管理机构不可能满足所有救助对象需求。所以，协调、倡导社会力量主动介入等个案管理方法，在提升救助管理社会工作方面作用突出。在近年的救助服务工作中，青岛市救助管理站与广播电视、微信微博、报纸杂志等新闻媒体加强联合，引入媒体专业力量，成功完成流浪未成年人、家暴妇女和走失人员寻亲等多个案例，构建了由新闻媒体、社团组织、爱心志愿者等组成的社会力量支持系统，在开展社工个案时经常起到无可替代的作用。

（四）专业力量是救助管理社会工作提升的不可或缺子系统

专业社会力量主要指救助机构已有的具有社会工作专业技术资格的职工和政府购买的社会工作专业服务。我国的救助管理制度是从2003年由收容遣送制度过渡而来，社会工作是一种相对较新的工作方法，单纯依靠原有人员自发提升专业社会工作水平将会是一个比较长期的过程。因此，引入专业力量就成为一个有效的途径： 一是招揽专业人才，通过公开招聘增加社会工作专业的大学毕业生，这种方式尽管难以在短期内增加大量专业社工，但从长远看，增加自身的专业社工是“练内功”，是持续提升专业服务能力的必修课。二是购买专业服务，通过政府购买服务成为快速提升专业服务水平的有效途径，近年来，青岛市救助管理站运用政府购买服务与山东鑫泉社会工作服务中心、青岛市鑫淼社会工作服务中心等专业社工组织签定购买服务协议，引入专业社会工作力量，保证常年有8名专业社工介入救助服务各个环节。三是联合高校专业力量，在救助机构内建立高等院校师生实习基地，通过与高校师生共同开展社工介入工作，逐步推动社会工作理论与救助管理社会工作实践相融合，发挥社工专业力量在整个救助管理社会工作发展过程中的推进剂的作用。

在实务中，由于救助对象的需求存在个体差异，以上所述的支持系统需要密切配合形成合力，方能产生社工介入正面效应最大化的效果，需要在工作中综合运用。

参考文献：

[1]中国社会工作者微信公众平台.社工常用的26种理论.（2018-04-20）.https：//wenku.baidu.com/view/9a11f2ca58fb770bf68a5548.html

[2]Talkcure.支持系统理论与社会工作.（2011-03-08）.http：//www.360doc.com/content/12/0811/21/8551258_229656136.shtml[3]王思斌.社会工作概论（第二版）.北京：高等教育出版社，2006.