基于网络点评的明都紫薇花园酒店服务质量管理研究

赵敏 余佳

[摘 要]文章以明都紫薇花园酒店为研究对象，筛选携程网中的有效点评，运用ABC分析法绘制该酒店服务质量问题分类表以及巴雷特曲线图，对该酒店存在的问题及原因进行分析，并提出一些可行性建议，以便提高该酒店服务质量。

[關键词]网络点评；服务质量；ABC分析法

[DOI]10.13939/j.cnki.zgsc.2018.29.140

1 引 言

随着经济的发展，饭店硬件设施设备无法拉开差距，各饭店开始关注饭店服务质量，想要通过优质的服务来吸引顾客。现如今网络普及，人们更多的是从网络上获取信息，网络上的点评可以反映一个酒店的优点与不足，对饭店的管理具有指导作用。本文研究对象常州明都紫薇花园酒店位于环湖西路，与花博园相邻，创建初期是以国家五星级酒店标准建造的。

2 网络点评内容分析

通过对2017年10月至2018年3月携程网上的135条有效点评进行分析，将该酒店分为设施设备质量、劳务服务质量、实物产品质量以及服务环境质量问题。其中设施设备质量问题累计出现51次；劳务服务质量问题累计出现38次；实物产品质量问题累计出现31次；服务环境质量问题累计出现15次。运用ABC分析法，以质量问题的个数和质量问题发生的频率为两个相关标志，进行定量分析，将明都紫薇花园酒店服务质量管理存在的问题分为A、B、C三类，具体情况见酒店服务质量问题分析表及巴雷特曲线图。

3 酒店服务质量存在问题分析

3.1 A类问题分析

3.1.1 设施设备质量问题分析

该酒店设施设备质量分为客用设施设备和供应用设施设备两个方面，其中客用设施设备占比为17.8%，而供应用设施设备占比为20.0%，是该酒店的主要问题所在，从网络评论中，可以发现水温低、空调不能正常运转、设施设备老化等问题被频频提及。根据实地考察，其主要原因是该酒店开业至今五年的时间，其设施设备不同程度老化，并且没有进行过大幅度的更新，设施设备的检修人员不具备专业知识，酒店对检修没有统一的规定。

3.1.2 劳务服务质量问题分析

从网络点评中可以发现该酒店员工的礼貌礼节、职业道德、服务态度、服务技能、服务效率这五个方面都不同程度地使顾客感到不满，其主要原因如下。

（1）酒店员工素质不高，缺少文化认同。

该酒店的员工由实习生和正式员工组成，实习生的操作技能不熟练，而正式员工的文化水平大都不高，酒店管理相关专业人才较少，且没有完整的员工培训体系。该酒店的企业文化是以“把客人当亲人，视同事为家人”为核心，但执行得过于机械，没有内化到员工的心中。

（2）员工福利不完善，过度依赖好评奖励机制。

该酒店员工福利不完善，没有加班费，服务行业工作强度较大，导致员工不满，缺乏工作的责任感。而在酒店实行好评奖励机制，即员工提供的服务使客人感到满意时，可以请求顾客为其写一封表扬信或者在网络平台上点名表扬，酒店根据表扬信及网评的数量，对优秀的员工进行奖励。但是有些服务员过于追求好评，却不提供优质的服务，令客人反感。

（3）饭店部门之间协调性差，沟通效率低。

横向来说，该酒店各部门管理人员只关心自己部门的利益。纵向来说，自上而下，上级领导过多，向员工传递信息时，会出现职权重叠问题。自下而上，管理者与员工缺乏信任，导致“报喜不报忧”的情况，管理人员无法获得真实信息，导致该酒店的服务效率低，引起顾客不满。

3.2 B类问题分析

由酒店服务质量问题分析表及巴雷特曲线图可知，该酒店B类问题为实物产品质量问题，所占比例为22.9%，包括菜点酒水质量、客用品质量、商品质量以及服务用品质量问题。该酒店菜点酒水缺乏个性化服务；客用品包括一次性消耗品（如牙具）和多次性消耗品（如棉织品、餐酒具），客房工作人员在工作中难免有遗漏；点评反映比较严重的问题是酒店商场部的商品价格不合理、种类较少、日期不够新鲜；还有部分顾客反映酒店的服务用品质量，例如餐饮部服务员使用的托盘等，卫生并不合格，给用餐顾客留下很不好的印象。

3.3 C类问题分析

C类问题主要体现在饭店布局和饭店环境两个方面，占所有问题比重较少，将其视为少数现象，从网络点评中，可以发现酒店两侧喷泉池有垃圾等问题，主要归因于管理者及工作人员的疏忽。

4 酒店服务质量管理改进措施

通过分析携程网的点评内容发现，设施设备质量和劳务服务质量是明都紫薇花园酒店现在存在的首要问题；实物产品质量也需要该酒店加以重视；服务环境质量则是次要问题。根据这些问题，本文提出以下几点改进措施，旨在帮助该酒店解决这些现有问题，提高其服务质量，从而获得更大效益。

4.1 定期更新设施设备，提升硬件服务质量

明都紫薇花园酒店对于设施设备的更新和维护，一定要处于主动状态，对于老化不能正常使用的设施设备必须更换，对于其他设施设备的维护也要严格按照酒店规定执行，由具有专业知识的专业人员定期定点进行检查。可以安排大堂副经理每日到客房进行OK房的检查，在房源充足时，向客人出售这些没有问题的OK房，避免房内设施设备损坏给客人带来不悦。遇到偶然突发的情况，维修人员应立即赶到现场，以最快的速度进行维修，如果实在无法维修，则应当立即为客人更换房间，从而避免顾客对酒店的投诉。

4.2 建立科学的员工培训模式，加强饭店文化认同

饭店需要根据员工的岗位不同，对其进行具有针对性的培训，例如，客房的员工要熟练掌握做床的技巧等。在培训之后，对于一些理论知识，酒店可以组织进行笔试，而对于一些技能方面的操作问题，可以组织技能大赛等。除了分岗位培训之外，饭店可以请专家授课，这样可以开阔员工的视野。另外，企业文化对于一个酒店至关重要，想要真正地将亲情文化内化到每一位员工心里，还需要管理人员能够真正地将心比心，体贴员工，例如，酒店可以建立自己的微信公众平台，逢年过节、员工生日等可以通过这个平台送上祝福；雨雪等恶劣天气可以提醒员工注意安全等。

4.3 完善员工福利及好评奖励机制，提高员工满意度

首先，除了员工的固定工资之外，还要给予员工加班费；除了员工正常的休息，也要给予员工应有的假期，鉴于服务行业的特殊性，法定节假日可以实行补休的政策；酒店可以根据员工的情况给其交社会保险金。其次，酒店应给予员工最大的人文关怀，可以多多举办员工聚会，给每位员工发放生日礼金等。最后，可以适当地给予员工加薪或者晋升，例如优秀的员工可以让其去其他酒店进行交流学习，这样既激发了老员工的工作积极性，又可以招揽具有专业知识的人才。

至于酒店的好评奖励机制，一方面，对于网络平台上的点评，一定要在提供给顾客优质的服务之后，才可以询问请求其给予好评。另一方面，对于餐饮部和客房部的表扬信，可以在其旁边给出温馨提示，讲明该表扬信的意义，顾客自会明白，这样就避免了要好评导致的顾客不满。

4.4 增强饭店各部门间的协调性，提高沟通效率

总的来说，可以采取公开式管理，即该饭店的所有员工共享重要信息，例如该酒店的销售目标、销售额以及绩效和前景的数据等。这样可以使每一位员工都能够切实地关心饭店的业务，激发员工的工作积极性。

横向来说，要加强各部门之间的沟通。就员工而言，可以采取交叉培训的办法，例如让前厅部的员工到客房部学习一段时间，这样可以使员工充分了解不同岗位职责，增强部门间的沟通，培养全能人才。就管理者而言，要定期召开例会，确保工作细节统一，管理人员互相监督，确保横向权力的平均配置。

纵向来说，首先，管理者在给员工下达任务和命令的时候，一定要保证信息的准确性和完整性，给员工正确且足够的指导信息。其次，管理者应该多了解员工的内心世界，缩小与员工的距离感，加强与员工的沟通交流，与员工建立信任，以免员工“报喜不报忧”，从而获得真实信息。

4.5 加强对酒店实物产品质量的重视

该酒店实物产品质量問题属于B类问题，管理人员应该加以重视，以免此类问题恶化成为A类问题。首先，针对酒店的菜品质量，可以使厨师之间互相监督，定期举办厨艺比拼大赛，以提高后厨工作人员的工作积极性。另外，还需要建立客史档案，了解客人的喜好，为顾客提供个性化的服务。其次，针对客用品质量，客房部经理需定期对酒店的客用品进行检查，以确保顾客使用的都是干净整洁的客用品。最后，酒店管理人员应该重视商品质量，商品的价格设置要合理，种类可以适当增多，定期让酒店员工对商品的保质期进行检查，确保顾客购买的商品都是日期新鲜的，以免发生不必要的顾客投诉。

参考文献：

[1]陈传明，周小虎.管理学原理[M].北京：机械工业出版社，2012.

[2]姜雪，冯晓兵.基于网络点评的主题酒店服务质量管理研究[J].合作经济与科技，2017（7）：144-146.